perakendem

Müşteri Veritabanı Pazar segmentleri oluşturmak için müşteriyle ilgili demografik ve psikografik verilerden oluşur. Müşterinin yaptığı bütün geriye dönük satın alımlar, müşteriye yollanan broşür, yapılan telefon konuşmaları, web sitesi ziyareti, mağaza içinde yapılan araştırmaları içeren tüketici ile yaşanan etkileşimin kaydı, tüketicinin hangi rengi, markayı, tadı sevdiği ile ilgili tercihlerinden oluşur. Müşterinin pazarlama etkinliklerine geribildirimi hakkında bilgi sağlayan bir analizdir. Müşteri Bilgisini …

CRM, üzerinde bir uzlaşımın olmadığı, farklı kişilerce farklı yaklaşımlarla açıklanan bir kavramdır. Bu yaklaşımlardan biri, müşterilere uygun ürün ve hizmetlerin dağıtılması için müşteriyle ilgili bilginin kullanılmasıdır. Bu yaklaşım CRM’e biraz dar bir çerçeveden bakılmasına yol açar. Bir başka yaklaşıma göreyse CRM, ilişki pazarlaması gibi, iş süreçlerinden geliştirilir ve müşteri ilişkilerinin etkili bir şekilde yönetilmesi aracılılığıyla müşteriyi elde tutma üzerinde odaklanır. …

Müşteri tutma programları çeşitli türlerde olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalarla desteklenerek özgün nitelik kazanabilmektedir. Değer katılmış hizmet (value-added service) kavramı ve uygulamaları söz konusu programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar, müşteri tatmininin şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir. (Odabaşı, 2001).   Sunulan modeller çerçevesinde, bir işletmenin müşteri elde tutma çabalarındaki temel stratejileri …

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş davranışının yaygınlaşması sonucu sanal alışverişe yönelmektedir. E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde …

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı kaliteyi sağlayan kesin üretim özelliklerinin hizmetler için oluşturulması çoğu durumda …

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır. …

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden biri çalışanlar tarafından eleştirilmektir. Empatik …

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile (ana baba benlik), akılcı ve anlayışlı yetişkin (yetişkin benlik), duygusal …

Günlük yaşantımızın değişik alanlarında ve ilişkilerinde gerçekleşen iletişim olgusu, temel alınan ölçütlere göre, değişik biçimlerde sınıflandırılabilir. Örneğin, iletişimi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak ele alırsak, kişilerarası, grup, örgüt ve toplumlararası iletişim başlıkları altında incelenir. Grup ilişkilerinin yapısına göre yatay ve dikey iletişim, kullanılan kodlara göre, sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim, zaman ve mekân boyutlarında yüz yüze ve uzaktan iletişim başlıklarına …

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki ögelerinin de katılımıyla elde edilen tüm ögeler iletişim sürecini oluştururlar (Usluata, 1995). Kaynak olarak adlandırılan gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcı durumundaki hedef kişiye …