Empatik Dinleme Becerisi

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden biri çalışanlar tarafından eleştirilmektir. Empatik dinlemede perakendeci çalışanı karşısındaki müşteriyi ne över, ne yargılar ne de suçlar, onu anlamaya çalışır. Bu anlayış hem çalışanların hem de müşterilerin birbirlerine yaklaşmasına ve aralarında gerçeğe dayanan sevginin gelişmesine yol açar. Empatik dinleme müşterilerin söylediklerine dikkat etmeyi, söylenenleri anlamak için çaba göstermeyi, uygun sorular sormayı ve söylenenleri kesmemeyi içerir (İnsankaynakları.com içerik ekibi, 2005).

Bu yetkinlik için özel olarak soru sorulmasına gerek olmayabilir, müşteriler sizin birebir dinlemede nasıl olduğunuzu görüşme sırasında çıkaracaklardır. Dikkat etmeniz gereken nokta, söylenenleri kesmeden, göz teması kurmaya çalışarak ve ilgilendiğinizi belirten ipuçlarıyla (uygun yerlerde sorular sorarak ya da beden dilinizi kullanarak) görüşmeyi sürdürmenizdir (İnsankaynakları.com içerik ekibi, 2005).

Perakendecilerin çoğunda müşterilerle yüz yüze ya da telefonla iletişim sürecinde çeşitli zorlukların ve sorunların yaşandığı yaygın gözlenmektedir. Bu sorunların büyük bir kısmı empatik dinlememekten kaynaklanan iletişimsizlik sonucu yaşanmakta ve çalışanların iletişim becerilerinin geliştirilmesi ile önemli ölçüde azalmaktadır (Barutçugil, 2005).

Satıcı ve müşteri arasındaki kişilerarası iletişim engellerini ortadan kaldırmada önemli bir yöntem olan empatik dinleme, müşterilerimizin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok konuşmanın gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır. Konuşmayla beraber, dinlemenin, iletişimin ikna ediciliğini artırdığı unutulmamalıdır (Odabaşı, 2000).

Müşterilerimizin beklentilerini, sorunlarını anlayabilmemizin yolu onları dinlemekten ve doğru sorular sormaktan geçer. Müşterilerimizi dinlemek büyük bir üstünlüktür. Müşteriler kendilerinin dinlenmesini beklerler. Bu bakımdan müşteriyi dinlerken yüzümüz müşteriye dönük olmalı ve onun yüzüne bakmalıyız. Müşteriyi dinlerken başka bir işle ilgilenmek, çay- kahve içmek, saygısız tavırlar takınmak, arkadaşlarımıza el kol işaretleri yapmak müşteri üzerinde olumsuz etkiye yol açar. Dinleme sırasında sabırsızlık göstermek doğru bir davranış değildir (Gürgen, 1998). İyi bir dinleyici olmak müşterilerin güvenini kazanmayı, öz denetimin gelişmesini, iyi bir iletişimci olmayı, insanları tanımayı, sevgi, saygı, yakınlık bağlarının pekişmesini, çatışmaların önlenmesini, saldırganlık, öfke, kızgınlık duygularının duyulmamasını, kişisel gelişim ve olgunlaşmayı sağlar (Çambel vd. 2003).

 

Empatik dinlemeye yönelik engelleri tartışınız.

Empatik Dinleme Engelleri

Empatik dinlemeye geçmeden önce, iletişimi, daha doğrusu dinlemeyi etkileyen bazı engellerin varlığından söz etmek gerekir. Bu engeller; fiziksel engeller, dilden veya dilin kullanımından kaynaklanan engeller, psikolojik engeller olmak üzere üç ana başlıkta incelenir. Bu başlıklar arasında bulunan psikolojik engeller de kendi içinde, önyargılı olmak, anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar, konuşma arzusu, odaklanama ve beklentiler olmak üzere beş farklı değişkenle açıklanır. Şimdi bu engelleri inceleyelim.

Fiziksel Engeller

Etkili iletişimin ön koşullarından biri fiziksel ortamın uygunluğudur. Ergonomik olarak tasarlanmamış masa ve sandalyeler, çok sıcak veya aşırı soğuk hava, çevreden gelen gürültü ve sesler, kalabalık alışveriş merkezi veya mağazanın gürültüsü, yüksek sesle çalınan müzik, çevredeki diğer insanların konuşmaları, yanıp sönen ışıklar, göz alan ve dikkat çeken yazı, resim ve afişler, yorgunluğu artıran elektronik araç gereçler, konsantrasyonu azaltan hareketlilik ve benzeri faktörler dinleme ve anlama çabası içerisinde olan insanların önündeki fiziksel engeller olarak düşünülebilir.

 

Bir mağazada empatik dinlemeye engel olabilecek unsurları tartışınız.

Dilden veya Dilin Kullanımından Kaynaklanan Engeller

Bir satışçının seçtiği sözcükler, telaffuz şekli veya aksanı etkili iletişimi zorlaştırabilir. Müşteri dikkatle dinlese bile satışçının kullandığı teknik veya mesleki terimleri bilmeyebilir, yabancı dilden sözcüklerin anlamını çözemeyebilir, gereksiz kısaltmalar ya da baş harflerle anlatılan ürünlerin özelliklerini anlayamayabilir. Bütün bunların ötesinde satışçının kendisine bilgiçlik tasladığını da düşünebilir. İlk kez işittiği bir özelliğin İngilizce ve kısaltılmış şeklini duyan ve bunu tekrarlamakta zorlanan bir müşterinin kafasının karışması doğaldır. Hele bir de cümleler uzun kurulmuş ve hızlı bir anlatım yapılmış ise müşterinin işi gerçekten zordur. Müşteri, söylenenlerin ne olduğunu anlamaya çalışırken, bu arada kendisine aktarılmak istenen asıl mesajları kaçırabilir.

Mesleki terminoloji anlamına gelen jargon bir müşteriyi tümüyle diyalogdan koparabilir. Bazı kısaltılmış sözcükler itici gelebilir veya müşteride endişe verici duygular uyandırabilir. Bunlardan herhangi biri satışçı tarafından farkında olmadan da olsa kullanıldığın da müşterinin dikkati dağılacaktır.

Psikolojik Engeller

Satışçı ile müşteri arasındaki etkili iletişimi engelleyen faktörler arasında en önemli olanları psikolojik engellerdir. Psikolojik engeller de kendi içinde sekiz başlık altında toplanır.

1. Önyargılı olmak: Müşterinin satış elemanına ya da satışçının müşteriye karşı önyargılı olması iletişimin etkinliğini azaltacaktır. Ne kadar dikkat edilirse edilsin, insanlar kendileri ve başkaları hakkında bazı önyargılara sahip olmaktadırlar. Kişinin görünüşüne, ses tonuna, yapmakta olduğu işe, içinde bulunduğu sosyal çevreye, cinsiyetine ya da etnik kökenine, giyim ve kuşamına, kültürüne veya tercih ettiği aracın modeline bağlı olarak önyargılar gelişebilmektedir. Önyargılı davranış biçimi ise dinleme kalitesini etkileyebilir ve büyük olasılıkla etkin bir iletişime açık olmamaya neden olabilir.

2. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar: Satışçının ya da müşterinin konuşma biçimindeki tavır anlatılanların tam olarak anlaşılmasına engel olabilir. Örneğin, taraflardan birinin aşırı saldırgan ya da çekingen bir tavırla konuşması veya göz temasından kaçması ya da beden dilini aşırı ölçüde kullanması etkili iletişimi zorlaştırabilir. Verilmek istenen ana mesajı aktarmak bazen kritik hale gelebilir ve dikkati ana mesajın etrafında toplamak zorlaşabilir.

3. Konuşma arzusu: İnsanlara iletişim becerilerini nasıl geliştireceklerini sorsanız, çoğunun vereceği yanıt, daha ikna edici veya toplum içinde konuşma becerisini artırmak şeklinde olacaktır. Çok az insan iletişim kurmanın temelinin iyi dinleme olduğunu kavramaktadır. Satışçının ya da müşterinin konuşma isteğinin yoğunluğu etkili bir dinlemeye engel oluşturabilir. Dinleyen kendi söylemek istediklerini anlatmak için aceleci davranır ve dinlemeyi bir kenara bırakır. Söyleyeceklerini düşünürken konuşan kişinin ne demek istediğini de kendisine göre varsayımlara dayandırır.

4. Odaklanamama: İnsanların çoğu dakikada 180 sözcük konuşabilirken, 300500 sözcük dinleyebilmektedir. Bu eşitsizlik gerginlik yaratır ve dinleyicinin dikkatini dağıtır. Çoğu insan bu iletişim boşluğunu düş kurarak, günlük programlarını veya yapmaları gereken şeyleri düşünerek, etkili olan başka insanları seyrederek doldurmaya çalışır. Satışçı uzun ve yoğun bir işgününün sonuna doğru sıkılmış veya yorgun olabilir. Müşterinin doğrudan kendi alanı dışında kalan sorularına veya sorunlarına pek fazla önem vermez ve bu konular kendisini sinirlendirir. Müşterinin aktarmak istediği mesaja odaklanma arzusu duymaz ve bunu da belli eder. İyi bir dinleyici olmak istiyorsanız, enerjinizi o yöne vermeyi ve dikkatinizi müşteride toplamayı öğrenmeniz gerekir. Beden dilini gözleyin ve iletişimde en önemli unsurun, söyleneni duymak olduğunu akıldan çıkarmayın.

5. Beklentiler: Satışçının önyargılı olmasının getirdiği belli başlı özelliklerden birisi de müşterinin ona beklediği şeyleri anlatmasını istemesidir. Bu nedenle, satışçı kısmi dinlemeye geçer ve yalnızca duymak istediği kısımlara odaklanır.

6. Zihinsel yorgunluk yaşamak: Birini uzun bir süre dinlerseniz sonuç yıpratıcı olabilir. Ama ruhsal yorgunluk da dinleme becerinizi olumsuz yönde etkiler. Yorgunsanız ve zor durumlara düşmek istemiyorsanız, etkili bir dinleyicinin daha çok enerji toplayıp yoğunlaşması gerektiğini unutmayın.

7. Kişisel duygu yükünü taşımak: Hemen herkesin başkalarının söylediklerini duymasını engelleyen duygusal filtreleri vardır. Hem olumlu hem olumsuz içerikteki geçmiş deneyimler hayata bakış açımızı renklendirip beklentilerimize şekil verir.

8. Kendisiyle meşgul olmak: Dinlemenin önündeki herhalde en aşılmaz engel, insanın kendisiyle meşgul olmasıdır. Kendinizden başka kimseyle ilgilenmiyorsanız, müşterileri dinlemezsiniz. Ama işin ironik yani, dinlemediğiniz zaman kendinize verdiğiniz zarar müşterinize verdiğinizden çok daha fazladır.