Ana Sayfa / + 1. Mağaza merkez Yönetimi / Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır. Günümüz teknolojileri homojen veya birbirine son derece benzeyen ürün veya hizmetlerin geliştirilmesine büyük oranda imkân vermektedir. Bu durumda firmaların farklılığı başka yerlerde yaratması gerekir. İşte, farklılığın ortaya konabileceği alanlardan biri de müşteri hizmetidir.

Tüketicilerin perakendeci seçimlerini etkileyen önemli faktörlerden biri müşteri hizmetidir. Pek çok kişi, belli bir mağazadan alışveriş yapmayı, özel bir finansal kurum veya bankadan işlem yapmayı, belli bir otelde kalmayı, belli restoranlarda yemek yemeyi ve belli kıyafet satan mağazalardan alışveriş yapmayı verilen müşteri hizmetinin düzeyi nedeniyle tercih eder (Zeithaml vd., 1988). Müşteri hizmetinin bu yönü, karşılık verme, sıcak ilişki, samimiyet, güvenilirlik ve çalışanların sıcak tutum ve davranışlarının düzeyine bağlı olarak değerlendirilir. Müşteri hizmetinin diğer önemli bir yönü ise müşterilerin perakendeci veya hizmet sağlayıcı seçimleri, problemlerine çözüm bulma düzeyi ile ilgilidir (Blodgett vd., 1995).

Müşteri ilişkilerinin iyi anlaşılabilmesi için, geçmişteki uygulamaların dikkatli bir biçimde ele alınması gerekir. CRM uygulamaları incelendiğinde bu konuda başarısızlıkların yaşandığı ve bu başarısızlıkların sebepleri değerlendirildiğinde ise CRM’e aşırı fonksiyonel olarak bakıldığı ortaya çıkmış gibi görünmektedir. CRM çözümünde müşteri hizmeti için ön ve arka plandaki hizmetlerin aksatılması ve şirket kültürünün müşteri ilişkileri yönetimini yeterince desteklememesi başlıca temel problemler arasında yer almakta. CRM’deki müşteri hizmeti pek çok unsuru kapsamakla birlikte, temelde CRM çözümlerinin yararlarına dayalı çalışanların eğitimi burada büyük önem taşır. Felsefeyi anlamaktan yoksun çalışanların müşteri ilişkileri ile ilgili hizmetleri uygulaması son derece zor olacaktır. Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir (Smith, 2006):

Mutlaka Okumalısın!  Satış Görevlerine Göre Satışçı Türleri

Müşteriyi analiz etme: Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada önemli bir adımdır. Bu bilgiler; tüketici davranışlarındaki trendleri, satın alma davranış örneklerini, müşteri tercihlerini, yaşam biçimini ve kişisel alışkanlıkları kapsar.

Proaktif olmak: Yöneticiler, müşterilerin şikâyet ve problemlerini çözmek için çaba ve zaman sarf eder. Tatmin olmayan müşteriler ne kadar takip edilirse, en uygun hizmeti sunma alternatifi o kadar iyi ortaya çıkar. Müşteriler tatminsizlik yaşamadan önce, müşteri bağlılığı üzerinde odaklanmak gerekir. Diğer bir deyişle, müşterilere seçenekler sunmalı, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılabilir.

Müşteri bölümlendirme: Müşterileri ortak istek ve ihtiyaçlarına göre homojen bölümlere ayırmak, tercihlerin en iyi şekilde anlaşılmasını ve bu bilgiler temelinde kaynakların en iyi biçimde tahsis edilmesini sağlar. Müşterileri bölümlendirme iki açıdan yarar sağlar. İlki, müşteri ihtiyaçları temelinde en iyi hizmetin sunulması ile farklılık yaratmaktır. İkincisi ise, en değerli müşterilerin nerede olduğunu bulmaya yardımcı olarak, en kârlı müşterilere yönelmeyi kolaylaştırır.

Çalışanları yetkilendirmek ve bağlı kılmak: Müşteriler ile iletişim ve etkileşimi kuran yönetici ve çalışanların istek ve ihtiyaçlarının iyi anlaşılması gerekir. Çalışanlar iç müşteri olarak algılanmalı. Çalışanların memnuniyeti müşterilere de yansıyacak, tersi durumda çalışanların memnuniyetsizliği müşterilere sunulan hizmetin kalitesini olumsuz yönde etkileyerek müşterilerin memnun olmalarını engelleyebilecektir. Eğer bir banka müşterileri sadık kılma ve tutma üzerine odaklanmış fakat bölüm çalışanlarını gerekli yetkiyi vermemiş ise müşteri tatmini sağlamak zor olur (Smith, 2006).

 

Kontrol Et

Müşterilerin Kalbini Kazanmanın Yolu: Ayrıcalıklı Yem Fiyatlandırma

PERAKENDE MAĞAZACILIK FİYATLANDIRMA STRATEJİLERİ SERİSİ #02 Perakende sektörü sürekli olarak yenilikler ve değişimlerle karşı karşıya …