Ana Sayfa / + 1. Mağaza merkez Yönetimi / 1. F Perakende Pazarlama yönetimi

1. F Perakende Pazarlama yönetimi

E-Hizmet Kalitesi

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş …

Daha Fazla Oku »

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı …

Daha Fazla Oku »

E-Hizmet

E-hizmet, elektronik veya internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yarabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar …

Daha Fazla Oku »

Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın …

Daha Fazla Oku »

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip yeni işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Teknolojileri ve Yazılımları

CRM Teknolojilerinin İşlevleri Çoğu modern perakendeci, teknolojik araçlardan yararlanmaksızın ticaret yapamaz duruma gelmiştir. Teknolojik kolaylıklar sayesinde ön ve arka ofis süreçleri otomatikleşmiştir. Elektronik satış terminalleri noktası (EPOS) işlem süreçlerini kolaylaştırmaktadır. Her ne kadar teknolojik engellerin üstesinden gelinebilmesine rağmen, veri madenciliği teknikleri ve diğer CRM girişimleri, pek çok perakendeci tarafından etkin …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Stratejik Ortaklık Konuları

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı diğer bölümler veya alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır. CRM’i satış departmanı veya salt işletmenin teknolojik altyapısı gereği bilgisayar programcılarına aitmiş gibi düşünmek başarısızlığı getirir. CRM’i bir yazılım programı olarak düşünen şirketler başarısız olmaktadır. Bu yönetim anlayışı, CRM’i bir yazılım programı veya tek bir departmanın yürütmesi gereken …

Daha Fazla Oku »

Kurum Perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kurum perspektifinden CRM temelde kazanç sağlayan müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Değerli olarak addedilen müşterilere odaklanma bir takım avantajlar yaratır. Müşteri profili yaratmak, zaman temelinde müşteri aktivitelerini izlemek veya hangi müşterinin kârlı hangisinin kâr sağlamayan müşteriler olduğunu bulmak için müşteri ilişkileri yönetiminden yararlanılır. Müşteri değerinin küresel bazda artan …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Bu amaçların ortak olanları değerlendirildiğinde belli başlı şu amaçların ortaya çıktığı görülmektedir (Johansson ve Sparredal, 2005): – Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak – Müşteri tatminini geliştirmek – Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek – Müşteri …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. 1850′li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. …

Daha Fazla Oku »

İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları

İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletme için kârlı olabilecek müşterileri inşa etmek ve korumaktır. İşletmeler ilk olarak uzun dönemli ilişki kurulabilecek müşterileri çekmeyi veya cezbetmeyi araştırır. Müşteri grubunun ortak ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda …

Daha Fazla Oku »

Geleneksel ve İlişkisel Pazarlama

Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa veya işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye …

Daha Fazla Oku »

Amaca Yönelik Perakende Pazarlama

Günümüzde Mağazalar sosyal sorunlarla daha yakından ilgilenmektedirler. Mağazalar yarattıkları markalarıyla sosyal sorunlara, bu sorunlarla ilgili bir vakfa, derneğe bağış yapmaktadırlar. Ayrıca, bu sosyal sorunlarla ilgilenirken kamuoyu gözünde bir imaj oluşturma ve geliştirme, bağlılık yaratma gibi yararlar elde etmektedirler. Tüketicilerde işletmeleri sosyal sorunlara duyarlılıklarıyla değerlendirmeye ve sadakatlerini göstermeye başlamışlardır. Bu bağlamda, …

Daha Fazla Oku »

Radikal Perakende Pazarlama

Radikal pazarlama, çok fazla pazar araştırmasına dayanmayan, reklam ajanslarına ve marka yöneticilerine gereksinim duymayan bir yaklaşımdır. Harley-Davidson, Virgin Atlantic Airways ve Boston Beer gibi şirketler pahalı pazarlama araştırmaları yaptırmak, kitle reklamlarına çok para harcamak yerine, sınırlı kaynaklarını çok dikkatli kullanarak müşterilere yakın olarak onların gereksinimlerini daha fazla tatmin edecek çözümler …

Daha Fazla Oku »

Deneyimsel Perakende Pazarlama

Dilimize “Deneyimsel Perakende Pazarlama ” olarak çevrilen “Experimental marketing”, şirketlerin, müşterilerinin deneyimlerinden yararlanması esasına dayanıyor. Bu kavramın yaratıcıları söz konusu yaklaşımı şöyle anlatmaktadırlar: “Müşterilerin deneyimlerinin pazarlamada kullanılması esas alınmaktadır. Perakende Pazarlama cılar yıllardır müşteriye odaklanma konusunu işlemektedirler. Ancak, mevcut pazarlama kavramlarına bakıldığında, çoğunun ürün ve üretim odaklı oldukları görülür. Bilgi …

Daha Fazla Oku »

İzine Dayalı Perakende Pazarlama

Günümüzde daha az müşteriye daha çok mal satarak kârları arttırmak ve yeni müşteriler bulmak yerine, varolan müşterilerin küçük bir dilimine odaklanmanın daha akılcı olduğu düşünülmektedir. Yeni bir müşteri edinmenin maliyeti çok yüksektir. Müşterinin dikkatini çekmek için önemli harcamalar ve sürekli bir çabanın gösterilmesi gerekmektedir. Bu süreç, müşteri açısından da maliyetlidir; …

Daha Fazla Oku »

Bire Bir Perakende Pazarlama

Mağazaların bugün dünyanın hemen her yerinde karşı karşıya kaldıkları temel sorun, müşteri bağlılığının giderek azalmasıdır. Bunun nedeni, yoğun rekabet ve bunun sonucun da müşterilere sunulan daha uygun seçeneklerdir. Özellikle işletmelerin ürünlerinde farklılık yaratması gerekliliğine karşın ürünlerin fonksiyonel özelliklerinin birbirlerine çok benzemesi ve aynı kalitede olmaları müşterilerde bir olumsuzluk yaratmaktadır.   …

Daha Fazla Oku »

İlişkisel Perakende Pazarlama

İlişkisel pazarlama, özellikle müşteri sadakatini ve müşteri tatminini artırmaya, korumaya ve geliştirmeye yönelik olarak uygulanan, mevcut müşterileri elde tutmayı, onlarla ilişkileri geliştirmeyi ve daha fazla iş ve sipariş almayı amaçlayan stratejik bir eğilimdir. İlişkisel pazarlamanın iki odak noktası bulunmaktadır. Müşterileri elde etmek ve müşterileri elde tutmak. Geleneksel pazarlama daha çok …

Daha Fazla Oku »

Veritabanı Perakende Pazarlama

Doğrudan pazarlama, ilişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi gibi terimler de sıkça veritabanlı pazarlama yerine kullanılmaktadır. Ancak veritabanlı pazarlama tüm bu kavramlardan daha geniş bir anlamı ifade etmektedir. Veritabanlı pazarlamaya daha kapsamlı bir anlam katan nedenleri şöyle sıralayabiliriz: – Talebi teşvik etmek – Potansiyel ve olası müşterileri bir elektronik veri …

Daha Fazla Oku »

Değişim Sürecinde Perakende Pazarlama

Altmışlı yıllarda giderek artan rekabet ve onu izleyen on yıl içinde gelişen küreselleşme hareketleri, pazarlamada önemli bir değişimin ilk göstergeleri olarak kabul edilebilir. Küreselleşme ile kaliteye verilen önem artmış ve pek çok şirket daha iyi ürün ve hizmet sunma yarışı içine girmiştir. Bu durum da fiyatı rekabette öne çıkaran bir …

Daha Fazla Oku »

Değişim Sürecinin Genel Görünümü

21. yüzyıl boyunca, işletmelerin görünümünü önemli ölçüde etkileyecek sayısız güçten söz edilebilir. Bunlar arasında “globalleşme” (küreselleşme) ve “bilgi teknolojisi” üzerinde önemle durulması gereken en etkili iki temel gücü oluşturmaktadır. Günümüzde kendini dış çevresel faktörlerden ve özellikle rekabetten soyutlama fikri giderek önemini yitirmiştir. Örneğin Japon ve Alman ekonomileri ABD’ye denk bir …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Perakende Pazarlama Karması Kararları

Dış pazarlara girmek isteyen işletme, doğal olarak dış pazarların ihtiyaç ve isteklerine uygun şekilde pazarlama karmasında değişiklik yapmak durumunda olabilir. Mamulü, dış pazarlarda herhangi bir değişiklik yapmayı gerektirmiyorsa da ambalaj, etiket vb. özelliklerde değişiklik yapmak gerekebilir ya da işletme, dış pazarda tutundurma programını ulusal pazardan farklı şekilde hazırlamak zorunda kalabilir. …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Perakende Pazarlama da Çevresel Faktörler

Perakende Pazarlama nın Çevre Faktörü Olarak Kültür Ülkelerin kültürleri arasındaki farklılıklar, pazarlamada mal ve hizmetler ile pazarlama yöntemlerini etkiler. Ürünler bir ülkeden diğerine ihraç edildiği zaman iki ülkenin kültürleri arasında benzerlikler varsa, ürünlerin kabul görme şansı çok daha yüksektir. Oysa günümüzde çok az kültür homojendir. Ülkeler arası farklılıklar fazla ise, …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Pazarlara Giriş Şekilleri

Uluslararası pazarlara girmeyi düşünen bir işletme, her şeyden önce satacağı ürünün niteliklerini, dış pazarla ilgili çevre faktörlerini ve sahip olduğu diğer mağaza içi kaynaklarını gözönünde bulundurmak zorundadır. Perakende Pazarlama da karşılaşabileceği riskin derecesine göre işletme, aşağıda sıralanan dış pazara giriş şekillerinden birisini seçip uygulayabilir. Bunlar; 1. İhracat – Dolaylı ihracat …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Pazarlara Açılmanın Avantajları

İşletmeler, uluslararası pazarlara girmeleri sonucu çeşitli avantajlar elde ederler. Bu avantajları şöyle sıralayabiliriz: Karşılaştırmalı (Mukayeseli) Üstünlüklerden Yararlanmak: Mağazaların dış pazarlarda daha fazla gelir elde etmelerinin nedeni karşılaştırmalı üstünlükler avantajı fikrini benimsemeleridir. Bunun anlamı, nisbi üstünlüğe sahip oldukları mal ya da hizmetleri, daha az başarılı oldukları ürün ya da hizmetlerle değiştirmeleridir. …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Pazarlara Açılma Nedenleri

Dünya ticaret sisteminde, uluslararası rekabet olarak bilinen uluslararası pazar paylaşımı çabaları yoğunlaşmıştır. Bu çabaların bir kısmı iç pazarın korunması üzerine yoğunlaşırken önemli bir bölümü uluslararası pazarlara açılma yönünde mevcut sorunların aşılmasına yöneliktir. Dış pazarlara yönelmenin başlıca nedenlerini şöyle sıralamak mümkündür: İç pazarın durgunluğu veya doymuşluğu, yasal kısıtlamalar, dış satımda uygulanan …

Daha Fazla Oku »

Uluslararası Perakende Pazarlama Kavramı

Son yıllarda önem kazanan küreselleşme eğilimi doğrultusunda uluslar arası pazarlama “global” tüketici istek ve ihtiyaçlarının yerli ve uluslar arası rakip işletmelerden daha iyi bir şekilde belirlenmesi, karşılanması ve pazarlama faaliyetlerinin makro bir çevrede koordine edilmesidir. Başka bir deyişle; uluslararası pazarlama, mağaza amaçlarına ulaşmayı sağlayacak değişimi gerçekleştirmek üzere malların, hizmetlerin fikirlerin …

Daha Fazla Oku »

Halkla İlişkiler / Duyurum

Diğer bir kitlesel tutundurma aracı ise daha önce de bahsedildiği gibi halkla ilişkilerdir. Halkla ilişkiler çabalarıyla mağaza ve ürünleri hakkında olumlu duyurum elde etmek, iyi bir şirket imajı oluşturmak ve mağaza hakkındaki olumsuz söylentilerin, olayların etkisini azaltmak mümkündür. Halkla ilişkilerin genel olarak mağaza faaliyetleri içinde nereye oturduğu, özel olarak da …

Daha Fazla Oku »

Satış Tutundurma

Satış tutundurma bir ürün ya da hizmetin satın alınmasını ya da satışını teşvik eden kısa vadeli teşviklerden oluşur. Para ya da benzer biçimde ek bir fayda ya da fayda beklentisi sağlayarak ürün ya da hizmetleri daha çekici kılmak amacıyla kullanılan pazarlama araçları ve teknikleri satış tutundurma olarak adlandırılır. Reklam ve …

Daha Fazla Oku »