Ana Sayfa / + 2. Mağaza Şube Yönetimi

+ 2. Mağaza Şube Yönetimi

Mağazacılık ve Perakende de Hile Türleri ve Hırsızlık …

KİMLER HİLE YAPAR? (Hırsızlık vb.) Yapılan tüm araştırmalar bir işletmede çalışanların tümünün hile yapabilecek konumda olduklarını veya olabileceklerini göstermektedir. Hile yapan çalışanları belli kalıplara sokarak ayrıştırmak genellikle çok zordur. Birçok hilekâr diğer dürüst insanlar gibi bir görünüm içerisindedir. Bu durum çağımızın vebası olarak kabul edilebilecek işletme hilelerinin, bu derece yoğunluk …

Daha Fazla Oku »

Mağazacılık ve Perakende de MİSYON’un Önemi…

Mağazacılık ve Perakende de Misyonun Önemi Geliştirilen bir vizyonun, toplumun/örgütün tüm üyeleri tarafından paylaşılması; açıklanarak iletilmesine bağlıdır. Açıklama, sürecin ilk aşaması vizyonun açık, somut ve özgül bir biçimde tanımlanarak açıklanabilir hale getirilmesidir. Diğer bir değişle, vizyonun üyelerin kolayca anlayabilecekleri kadar yalın, kendi rol, görev ve sorumluluklarına uygulayabilecekleri kadar işlevsel, daha …

Daha Fazla Oku »

Hile ve Hırsızlık Gruplarının Farkına Varmak….

HİLE GRUPLARI ÇALIŞAN HİLELERİ Çalışan hileleri, zimmet yoluyla hırsızlık veya mesleki hileler olarak da isimlendirilmektedir. Genel olarak bir çalışanın, işletmenin varlıklarına el koyarak veya kural dışı kullanarak işverenini dolandırmasıdır. Çalışan hileleri, doğrudan veya dolaylı olarak yapılabilmektedir,  Doğrudan yapılan hileler de, çalışan işletmeden nakit para, stok, demirbaş buna benzer çalmaktadır. Bu …

Daha Fazla Oku »

Durumsal Liderlik Modelleri

Durumsal liderlik modelleri ile ilgili yapılan araştırmalar, liderliğin değişik durumlarda farklılaşabilen davranışlar olarak ele almışlardır. Bu modele göre liderlik, ortama göre değişebilir davranışlardan oluşur. Durumsal liderlikle ilgili pek çok model vardır. Bu bölümde durumsallık modellerinden bazıları üzerinde durulacaktır. Bunlar Fiedler’in Durumsallık Modeli, House’un Yol-Amaç Modeli ve Vroom-Yetton-Jago Modelidir. Fiedler’in Durumsallık …

Daha Fazla Oku »

Mağazacılık ve Perakende de Hile ve Hırsızlığın Kalıcı Çözüm Yolları…

Hile eylemi ve sonuçları ile ilgili olarak bir belirleme yapabiliriz: Bu kabul, bir fayda-maliyet analizi olarak da açıklanabilir. Hileden elde edilebilecek yararın etkisi, hile yapmayı düşünen kişinin yoldan çıkmasında tetikleyici etki yapmaktadır. Diğer taraftan kişinin hile sonucu yakalandığında katlanacağı cezaların etkisi de onu yoldan çıkmama konusunda frenlemektedir. Yarar, maliyetten fazla …

Daha Fazla Oku »

personel Ödül Ceza Sistemi nasıl kurulmalı

AMAÇ : Ödül – Ceza Sistemi’nin amacı; kurum personelinin motivasyonunu ve iş tatminini arttırmayı hedefleyen, Performans Planlama ve Değerleme Sistemi ile uyumlu adil bir ödül teşvik sisteminin oluşturulmasıdır İÇERİK VE AŞAMALAR  Motivasyon, Ödül ve Disipline İlişkin Mevcut Uygulamaların Analizi, Bu Uygulamalara Zemin Teşkil Eden Varsayımların Ortaya Çıkarılması. Örgüt İklimi ve …

Daha Fazla Oku »

Mağazacılık ve Perakende de Çalışanların Hile ve Hırsızlık Psikolojisi …. Örnek Vaka

Toplumun davranış biçiminden ziyade toplumu oluşturan insanların davranış biçimleri ön plana çıkarılmaktadır. İnsanın ne yaptığı konusuna bakıldığında, bilim adamları kişinin düşündüklerini ve arzularını gözlemlemenin olanaksız olduğunu düşünmektedirler. Burada önemli olan düşünce ve arzuların sonuçlarını gözlemlemektir. İnsan bir seçim yapmak durumunda kaldığı zaman, tercih ettiği hareket biçimine göre davranış göstermekte ve …

Daha Fazla Oku »

E-Hizmet Kalitesi

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş …

Daha Fazla Oku »

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı …

Daha Fazla Oku »

E-Hizmet

E-hizmet, elektronik veya internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yarabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar …

Daha Fazla Oku »

Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın …

Daha Fazla Oku »

Etkili İletişim Kurabilmek İçin Üçgen Konuşma

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir. Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının …

Daha Fazla Oku »

Daha İyi Dinlemek İçin Öneriler

Daha iyi dinleme için sunulan öneriler, karşımızdaki kişiyi bir yandan dinlerken, bir yandan da dinlediğimizi göstermek bakımından yararlı olacaktır. – Hem tetikte, hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalın – Müşteriniz konuştuğu sürece hemen hemen hep ona bakın. Ancak bakışlarınız yargılayıcı ya da eleştirel olmasın. – Ara …

Daha Fazla Oku »

Empatik Dinleme Becerisi

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri …

Daha Fazla Oku »

Müşterilerle Empatik İletişim Becerisi Geliştirmede Yapısal Analiz

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile …

Daha Fazla Oku »

Empati Kavramı ve Empatinin İşleyişi

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002). Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, …

Daha Fazla Oku »

Müşteriyle Etkili İletişim Oluşturan 10 Unsur

Eğer müşteri ile iyi iletişim kurulamıyorsa, onlardan bilgi almak mümkün olmadığı gibi, kurum hizmetlerini de satmak mümkün olmayacaktır. Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir: 1. Müşteriye isim ile hitap ediniz. 2. İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz. 3. Ne …

Daha Fazla Oku »

Müşteriyle Telefonla İletişim

Perakendeci pazarında telefon önemli bir araçtır. Telefonla alışverişin popülerliği de giderek artmaktadır. Müşteriler telefonla sipariş vermekte ya da alışverişe gitmeden bilgi almak üzere telefon görüşmesi yapmaktadırlar. Telefonun hem sipariş vermek hem de bilgi almak amacıyla müşteriler tarafından tercih edilmesi bir başka ifadeyle telepazarlamanın gelişmesi, telefonla iletişimin üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir …

Daha Fazla Oku »

Müşteriyle İletişim Türleri

Günlük yaşantımızın değişik alanlarında ve ilişkilerinde gerçekleşen iletişim olgusu, temel alınan ölçütlere göre, değişik biçimlerde sınıflandırılabilir. Örneğin, iletişimi bir toplumsal ilişkiler sistemi olarak ele alırsak, kişilerarası, grup, örgüt ve toplumlararası iletişim başlıkları altında incelenir. Grup ilişkilerinin yapısına göre yatay ve dikey iletişim, kullanılan kodlara göre, sözlü, sözsüz ve yazılı iletişim, …

Daha Fazla Oku »

Müşteriyle İletişim Süreci

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki ögelerinin de katılımıyla elde edilen tüm ögeler iletişim sürecini oluştururlar (Usluata, 1995). Kaynak olarak adlandırılan gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli …

Daha Fazla Oku »

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip yeni işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Teknolojileri ve Yazılımları

CRM Teknolojilerinin İşlevleri Çoğu modern perakendeci, teknolojik araçlardan yararlanmaksızın ticaret yapamaz duruma gelmiştir. Teknolojik kolaylıklar sayesinde ön ve arka ofis süreçleri otomatikleşmiştir. Elektronik satış terminalleri noktası (EPOS) işlem süreçlerini kolaylaştırmaktadır. Her ne kadar teknolojik engellerin üstesinden gelinebilmesine rağmen, veri madenciliği teknikleri ve diğer CRM girişimleri, pek çok perakendeci tarafından etkin …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Stratejik Ortaklık Konuları

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı diğer bölümler veya alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır. CRM’i satış departmanı veya salt işletmenin teknolojik altyapısı gereği bilgisayar programcılarına aitmiş gibi düşünmek başarısızlığı getirir. CRM’i bir yazılım programı olarak düşünen şirketler başarısız olmaktadır. Bu yönetim anlayışı, CRM’i bir yazılım programı veya tek bir departmanın yürütmesi gereken …

Daha Fazla Oku »

Kurum Perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kurum perspektifinden CRM temelde kazanç sağlayan müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Değerli olarak addedilen müşterilere odaklanma bir takım avantajlar yaratır. Müşteri profili yaratmak, zaman temelinde müşteri aktivitelerini izlemek veya hangi müşterinin kârlı hangisinin kâr sağlamayan müşteriler olduğunu bulmak için müşteri ilişkileri yönetiminden yararlanılır. Müşteri değerinin küresel bazda artan …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Bu amaçların ortak olanları değerlendirildiğinde belli başlı şu amaçların ortaya çıktığı görülmektedir (Johansson ve Sparredal, 2005): – Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak – Müşteri tatminini geliştirmek – Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek – Müşteri …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. 1850′li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. …

Daha Fazla Oku »

İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları

İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletme için kârlı olabilecek müşterileri inşa etmek ve korumaktır. İşletmeler ilk olarak uzun dönemli ilişki kurulabilecek müşterileri çekmeyi veya cezbetmeyi araştırır. Müşteri grubunun ortak ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda …

Daha Fazla Oku »

Geleneksel ve İlişkisel Pazarlama

Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa veya işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye …

Daha Fazla Oku »