2. D. Mağaza Satış Yönetimi

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş davranışının yaygınlaşması sonucu sanal alışverişe yönelmektedir. E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde …

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı kaliteyi sağlayan kesin üretim özelliklerinin hizmetler için oluşturulması çoğu durumda …

E-hizmet, elektronik veya internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yarabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar açısından ele alındığında, müşterilerin adeta çalışanlara dönüştürülme çabaları olarak da …

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı tanıma göre hizmet, bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere …

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır. …

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir. Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının basmasına izin vermeyiz. Böylece çatışmaları ve uyuşmazlıkları, felaketler olarak değil, …

Daha iyi dinleme için sunulan öneriler, karşımızdaki kişiyi bir yandan dinlerken, bir yandan da dinlediğimizi göstermek bakımından yararlı olacaktır. – Hem tetikte, hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalın – Müşteriniz konuştuğu sürece hemen hemen hep ona bakın. Ancak bakışlarınız yargılayıcı ya da eleştirel olmasın. – Ara sıra gülümseyerek, başınızı sallayarak, “Evet, anlıyorum” gibi ifadelerle müşterinizi konuşmaya …

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden biri çalışanlar tarafından eleştirilmektir. Empatik …

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile (ana baba benlik), akılcı ve anlayışlı yetişkin (yetişkin benlik), duygusal …

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002). Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, düşünceleri fark ederek karşısındakine aktarmaktır. O kişiyi anladığınızı ve desteklediğinizi …