Ana Sayfa / + 2. Mağaza Şube Yönetimi / 2. D. Mağaza Satış Yönetimi

2. D. Mağaza Satış Yönetimi

E-Hizmet Kalitesi

İnternet veya sanal ortamda alışverişin önem kazanması, geleneksel hizmet kalitesi dışındaki hizmetlerin kalitesini ön plana çıkarmıştır. Gelişmiş ülkelerde milyonlarca tüketici internet ortamının sunduğu kolaylıklardan yararlanarak alışverişini kendi bulunduğu iş yeri veya evinden gerçekleştirirken, ülkemizde de ödemede sanal kredi kartlarının kullanılmaya başlaması, diğer ek güvenlik sistemlerinin uygulamaya konması ve sanal alışveriş …

Daha Fazla Oku »

Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmini

Kalite kavramı ile ilgili müşteriye uygunluk veya kullanımda uygunluk; bugünkü ve gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını hedefleme şeklinde değişik birtakım tanımlar bulunmaktadır. Günümüzde kalitenin tanımında müşteri bakış açısı önem kazanmakta ve müşterinin sürekli değişen istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması kalite olarak değerlendirilmektedir. Hizmetler somut mallardan farklı olarak değerlendirilebileceği için, aynı …

Daha Fazla Oku »

E-Hizmet

E-hizmet, elektronik veya internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yarabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder. E-hizmet müşterinin kendine hizmet etmesi olarak da değerlendirilmekte. Kurumlar …

Daha Fazla Oku »

Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Müşteri Hizmeti

Etkin CRM uygulamalarının vazgeçilmez parçalarından biri en uygun hizmetin sunulmasıdır. CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir. Oysa ön ve arka planda sunulan her türlü hizmet desteği veya müşteri desteği başarının kritik elemanlarından biridir. Müşteri hizmetinin amacı satın …

Daha Fazla Oku »

Etkili İletişim Kurabilmek İçin Üçgen Konuşma

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir. Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının …

Daha Fazla Oku »

Daha İyi Dinlemek İçin Öneriler

Daha iyi dinleme için sunulan öneriler, karşımızdaki kişiyi bir yandan dinlerken, bir yandan da dinlediğimizi göstermek bakımından yararlı olacaktır. – Hem tetikte, hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalın – Müşteriniz konuştuğu sürece hemen hemen hep ona bakın. Ancak bakışlarınız yargılayıcı ya da eleştirel olmasın. – Ara …

Daha Fazla Oku »

Empatik Dinleme Becerisi

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri …

Daha Fazla Oku »

Müşterilerle Empatik İletişim Becerisi Geliştirmede Yapısal Analiz

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile …

Daha Fazla Oku »

Empati Kavramı ve Empatinin İşleyişi

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002). Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, …

Daha Fazla Oku »

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip yeni işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Teknolojileri ve Yazılımları

CRM Teknolojilerinin İşlevleri Çoğu modern perakendeci, teknolojik araçlardan yararlanmaksızın ticaret yapamaz duruma gelmiştir. Teknolojik kolaylıklar sayesinde ön ve arka ofis süreçleri otomatikleşmiştir. Elektronik satış terminalleri noktası (EPOS) işlem süreçlerini kolaylaştırmaktadır. Her ne kadar teknolojik engellerin üstesinden gelinebilmesine rağmen, veri madenciliği teknikleri ve diğer CRM girişimleri, pek çok perakendeci tarafından etkin …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin (CRM) Stratejik Ortaklık Konuları

Müşteri ilişkileri yönetiminin başarısı diğer bölümler veya alanlarla kurulacak stratejik ortaklığa bağlıdır. CRM’i satış departmanı veya salt işletmenin teknolojik altyapısı gereği bilgisayar programcılarına aitmiş gibi düşünmek başarısızlığı getirir. CRM’i bir yazılım programı olarak düşünen şirketler başarısız olmaktadır. Bu yönetim anlayışı, CRM’i bir yazılım programı veya tek bir departmanın yürütmesi gereken …

Daha Fazla Oku »

Kurum Perspektifinden Müşteri İlişkileri Yönetimi

Kurum perspektifinden CRM temelde kazanç sağlayan müşteriler için olumlu bir deneyim yaratmakla ilgilidir. Değerli olarak addedilen müşterilere odaklanma bir takım avantajlar yaratır. Müşteri profili yaratmak, zaman temelinde müşteri aktivitelerini izlemek veya hangi müşterinin kârlı hangisinin kâr sağlamayan müşteriler olduğunu bulmak için müşteri ilişkileri yönetiminden yararlanılır. Müşteri değerinin küresel bazda artan …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Bu amaçların ortak olanları değerlendirildiğinde belli başlı şu amaçların ortaya çıktığı görülmektedir (Johansson ve Sparredal, 2005): – Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak – Müşteri tatminini geliştirmek – Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek – Müşteri …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. 1850′li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. …

Daha Fazla Oku »

İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri ve Faydaları

İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletme için kârlı olabilecek müşterileri inşa etmek ve korumaktır. İşletmeler ilk olarak uzun dönemli ilişki kurulabilecek müşterileri çekmeyi veya cezbetmeyi araştırır. Müşteri grubunun ortak ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda …

Daha Fazla Oku »

Geleneksel ve İlişkisel Pazarlama

Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa veya işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye …

Daha Fazla Oku »

Satış Görevleri

Satış görevleri doğal olarak hedef kitlenin özelliklerine, ürünün özelliklerine, satışçının temel görevlerine, işletmenin politikalarına göre değişebilir. Satış eyleminin yapılacağı hedef kitleye göre bir ayrım yapılmalıdır. Çünkü hedef kitle nihai tüketiciler olabileceği gibi, üretici işletmeler ya da dağıtım kanalının üyesi olan toptancılar, perakendeciler gibi örgütsel tüketiciler de olabilir. Satış çabalarına göre …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İlişkisi Oluşturmak ve Gelecekteki Satışlar

Müşteri ve satış elemanı arasındaki ilişki satış tamamlandıktan sonra bitmez. Satış elemanları için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak gittikçe önemli olmaktadır. Tekrar satın alma durumunda müşteri aynı mağazaya dönüp aynı satış elemanını arayacaktır. İyi niyet, müşterinin perakendeciye ve satış elemanına karşı tutumunun ve duygularının değeridir. Müşteride iyi niyet oluşturmanın en …

Daha Fazla Oku »

Tavsiye Satışlar

Tavsiye satışlar müşteri alacağı ana ürün/ürünler üzerinde karar verdikten sonra ve satış işlemi tamamlanmadan önce satış elemanı tarafından yerine getirilmesi gereken önemli bir müşteri hizmetidir. Tavsiye satış, müşteriye satılan ana ürünle ilişkili, bağlantılı ürün ve hizmetleri tavsiye etme sürecidir. Satış elemanı satış sürecinde müşteri hakkında edindiği bilgilere dayalı olarak bazı …

Daha Fazla Oku »

Satışı Kapatmak

Satışı kapatmak kavramı müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunuşunun amacı satışı kapatmaktır. Genç ve tecrübesiz satış temsilcileri satışı kapatmaktan korkar ve tedirgin olurlar. Bunun temel nedeni müşterinin almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli …

Daha Fazla Oku »

Müşteri İtirazları

İtirazlar satın almaya karşı bir direncin dışa vurumudur. Diğer bir değişle, müşterinin bir ürün ya da hizmet satın almakla ilgili endişelerini ya da tereddütlerini açığa çıkarır. Ancak deneyimli satış elemanları itirazları satın alma sinyalleri olarak görmelidir. İtirazlar aslında çoğu kez müşterinin ürün ve hizmetle gerçekten ilgilendiklerinin bir göstergesidir. Satış elemanları …

Daha Fazla Oku »

Perakendecilikte Satış Sürecinin Adımları

Satış, doğru kararlar vermeleri için müşterilere yardımcı olma süreci olarak görülebilir. Hangi ürünleri ya da hizmetleri satın alacaklarına karar vermek için müşteriler genellikle yardıma ihtiyaç duyarlar. Müşterilerin, yerinde bir karar verebilmesine yardımcı olmak için satış elemanları satış sürecinde çeşitli adımlar kullanır. Bu adımlar şekilden de görülebileceği gibi yaklaşma öncesi, yaklaşma, …

Daha Fazla Oku »

Kişisel Satışı Etkileyen Çevresel Faktörler

Satış yöneticileri tarafından düşünülmesi gereken konulardan birisi de çevresel değişimle mücadeledir. Çevresel değişimle mücadelede dikkate alınması gereken iki temel çevre vardır. Bunlardan birincisi, satış yönetimini etkileyen organizasyon içindeki faktörlerden oluşan iç çevredir. Firmanın kaynakları, satış bütçesi, ürün çeşitliliği ve sayısı, satış gücü yapısı gibi faktörler iç çevreyi oluşturur. İkincisi ise, …

Daha Fazla Oku »

Kişisel Satış Stratejisi

Kişisel satış, tutundurma karması elemanlarından (kişisel satış, reklam, satışta tutundurma, duyurum halkla ilişkiler) biridir. Kişisel satış stratejisi, pazarlama karması kararları dikkate alınarak oluşturulur. Kişisel satışın mal, fiyat, dağıtım ve diğer tutundurma stratejileri için ayrı ayrı dikkate alınması gerekir. Geçmişte, satış elemanı ve satış yöneticilerinin mal planlama ve geliştirme kararlarında rolleri …

Daha Fazla Oku »

Satış Evreleri

Satış geçmişten bugüne başlıca dört evreden geçmiştir. Söz konusu evreler; üretim, satış, pazarlama ve ortak hareket (ilişkisel) evreleridir. Bu evrelerin her birinde, satış elemanının rolü farklı olmakta ve bu yüzden, her evrede satış elemanları etkili olabilmek için farklı faaliyetlerle ilgilenmekte ve değişik bilgi, beceri ve kabiliyete ihtiyaç duymaktadır. Satış yönetiminin …

Daha Fazla Oku »

Satış Yönetimi, Kişisel Satış ve Satış Görevi

Satış yönetimi, kişisel satış ve satış görevi birbirine bağlı üç kavramdır. Satış yönetimi, kişisel satışı yönetip satışla sonuca ulaşır. Satış yöneticisi, satış ve satış elemanı problemlerini çok iyi bilmek ve önerilerde bulunarak çözüm üretmek zorundadır. Satış yöneticisi için en önemli iş, servis ve geliştirici satışı birbirinden ayırmaktır. Servis satışı, potansiyel …

Daha Fazla Oku »