2. F. Mağaza Perakende Pazarlama Yönetimi

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir. Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının basmasına izin vermeyiz. Böylece çatışmaları ve uyuşmazlıkları, felaketler olarak değil, …

Daha iyi dinleme için sunulan öneriler, karşımızdaki kişiyi bir yandan dinlerken, bir yandan da dinlediğimizi göstermek bakımından yararlı olacaktır. – Hem tetikte, hem de ilgili ama tehdit edici olmayan bir pozisyonda kalın – Müşteriniz konuştuğu sürece hemen hemen hep ona bakın. Ancak bakışlarınız yargılayıcı ya da eleştirel olmasın. – Ara sıra gülümseyerek, başınızı sallayarak, “Evet, anlıyorum” gibi ifadelerle müşterinizi konuşmaya …

Dinleme söz konusu olduğunda çok az sayıda insan potansiyelini aşmayı başarmıştır. Empatik bir anlayışla dinleme, perakendeci çalışanının kendi objektifliğini yitirmeden, olaylar karşısındaki müşterinin içinde bulunduğu durumu ve onun görüş açısını dikkate alarak dinlemesidir. Empatik dinlemede müşteriyi anlama birinci plânda yer alır. Bu arada onu eleştirmek ve yargılamaktan kaçınılması önerilir. Müşterileri en çok tedirgin eden şeylerden biri çalışanlar tarafından eleştirilmektir. Empatik …

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile (ana baba benlik), akılcı ve anlayışlı yetişkin (yetişkin benlik), duygusal …

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002). Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, düşünceleri fark ederek karşısındakine aktarmaktır. O kişiyi anladığınızı ve desteklediğinizi …

Satış görevleri doğal olarak hedef kitlenin özelliklerine, ürünün özelliklerine, satışçının temel görevlerine, işletmenin politikalarına göre değişebilir. Satış eyleminin yapılacağı hedef kitleye göre bir ayrım yapılmalıdır. Çünkü hedef kitle nihai tüketiciler olabileceği gibi, üretici işletmeler ya da dağıtım kanalının üyesi olan toptancılar, perakendeciler gibi örgütsel tüketiciler de olabilir. Satış çabalarına göre kişisel satış etkinliklerini aşağıda anlatıldığı gibi sınıflandırmak mümkündür. Nihai Tüketicilere …

Müşteri ve satış elemanı arasındaki ilişki satış tamamlandıktan sonra bitmez. Satış elemanları için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak gittikçe önemli olmaktadır. Tekrar satın alma durumunda müşteri aynı mağazaya dönüp aynı satış elemanını arayacaktır. İyi niyet, müşterinin perakendeciye ve satış elemanına karşı tutumunun ve duygularının değeridir. Müşteride iyi niyet oluşturmanın en temel yolu müşterinin satın aldığı üründen tamamıyla tatmin olmasını sağlamaktır. …

Tavsiye satışlar müşteri alacağı ana ürün/ürünler üzerinde karar verdikten sonra ve satış işlemi tamamlanmadan önce satış elemanı tarafından yerine getirilmesi gereken önemli bir müşteri hizmetidir. Tavsiye satış, müşteriye satılan ana ürünle ilişkili, bağlantılı ürün ve hizmetleri tavsiye etme sürecidir. Satış elemanı satış sürecinde müşteri hakkında edindiği bilgilere dayalı olarak bazı ilave ürünlerin müşteri tatminini daha artıracağını düşünüyor ise müşteriye satış …

Satışı kapatmak kavramı müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunuşunun amacı satışı kapatmaktır. Genç ve tecrübesiz satış temsilcileri satışı kapatmaktan korkar ve tedirgin olurlar. Bunun temel nedeni müşterinin almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır: – Satış elemanı iyi eğitilmemiş olabilir ve satış …

İtirazlar satın almaya karşı bir direncin dışa vurumudur. Diğer bir değişle, müşterinin bir ürün ya da hizmet satın almakla ilgili endişelerini ya da tereddütlerini açığa çıkarır. Ancak deneyimli satış elemanları itirazları satın alma sinyalleri olarak görmelidir. İtirazlar aslında çoğu kez müşterinin ürün ve hizmetle gerçekten ilgilendiklerinin bir göstergesidir. Satış elemanları müşteri itirazlarını satış sürecinin doğal bir parçası olarak görmelidirler. Müşteri …