Genel

Satın alma davranışının sonucunda müşteri tatminsizlik durumu yaşamış ise farklı satın alma sonrası davranış seçeneklerine yönelebilmekte. Satın alma sonrası alternatifleri bakımından müşteri dört farklı davranış biçimine yönelebilir. Bunlardan ilk üçü şikayet davranışının düzeyleri ile ilgili iken müşteri olmaya devam etme olgusu, müşterinin sonuç alamayacağı, uğraşmaya değmeyeceği, konuyu önemsiz görme gibi nedenlerden kaynaklanan seçenektir. Yiyecek alışverişi, otomotiv onarımı, sağlık hizmetleri ve …

Şikayetler farklı kanalları izleyerek ortaya çıkabilir. Diğer bir deyişle şikayetler belli kanallar aracılığı ile toplanır. 2001 yılında yapılan içerik analizi araştırmasında; doğrudan personele yapılan şikayetlerin oranı % 52. 3, telefon aracılığı ile yapılan şikayetlerin oranı % 31. 8, mektupla yapılan şikayetlerin oranı % 26 ve e-posta ile yapılan şikayetlerin oranı % 23. 6′dır (Harrison-Walker, 2001). Şikayetlerin yapıldığı kanallar sınıflamasında sesli …

Müşteri şikayet davranışı, satın alma olayı hakkında negatif bir şeyin iletilmesini kapsayan davranışsal ve davranışsal olmayan ve satın alma ile ilgili algılanan tatminsizliği tetikleyen tepkiler grubudur (Singh ve Howell, 1985). Buradaki davranışsal şikayet davranışı müşterilerin şikayeti iletmek üzere bir davranış içerisine girmesini ifade eder. Örneğin, şikayetin yakın çevredeki arkadaş veya diğer kişilere, doğrudan satış veya dağıtım yapan işletme ve satış …

Konuyla ilgili ABD’de yapılan bir araştırmada, işadamlarına eğer bütçeniz sınırsız olsaydı paranızı nereye harcardınız diye sorulduğunda %28′inin müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) şeklinde yanıt verdiği görüldü (Research World Magazine, Temmuz 2002). CRM Uygulamalarının %70 ile %90′ının başarılı bulunmadıkları kabul edilmektedir. Bu başarısızlık konusunda en fazla karşılaşılan sebepler aşağıda verilmektedir: – Satış ekibini veri giriş memurlarına dönüştürmek, – Kendinizi, müşterinizin yerine koymamak, …

CRM’in şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkısı 4 ana çerçevede toplanmaktadır (Mustafa Duran; CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram. . . www. bilgiyonetimi. org). – Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması: Yapılan bir araştırmaya göre CRM’in terk eden müşterilerin geri kazanılmasında %10 ila %20 arasında katkı sağladığı belirlenmiştir. – Müşteri sadakati yaratma: CRM’in en temel amacının müşteriyi yaşam boyu elde …

Müşteri Seçimi CRM’in bu evresinin ana amacı “En kârlı müşteri kim?” sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmaktadır. – Hedef Kitlenin Belirlenmesi – Pazar Bölümleme – Konumlandırma – Kampanya Planları – Marka ve Müşteri Planlamaları – Yeni Ürün Sunumları Müşteri Edinme (Kazanma) Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı …

CRM’e ilişkin tüm açıklamalarda ve uygulamalarda öncelikle unutulmaması gereken bir tek koşul bulunmaktadır: CRM’in öncelikli amacı müşteri ile karşılaşılan her noktayı desteklemektir. Buna göre: – Pazarlama Otomasyonu, pazarlamacılara hedef kitleleri için kampanya yaratmaları, planlamaları ve uygulamaları için imkân verir. CRM sayesinde hangi kampanyanın hangi hedef kitle için daha iyi olabileceğini anlamak ve dolayısıyla yanlış promosyonların yaratacağı gereksiz harcamaların önlenmesi mümkün …

Bugün herkesin kullandığı bir terim olan CRM, bir kavram olarak tanımlanıp, piyasaya çıkalı henüz çok kısa bir süre geçtiği halde, CRM’in içeriği olan müşteri ilişkileri uzun zamandır gündemde. Bir başka deyişle, firmalar CRM’i zaten uyguluyorlardı. Fakat bugün geldiğimiz noktada ortaya çıkan fark, daha çok teknolojik altyapılardan bahsetmemiz. Müşteri ilişkilerine üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir platformda bakabilmek, müşteri …

CRM programları ile kârlılığı ve satışı artırmak en büyük meydan okumadır. Perakendeciler deneyimleri sayesinde, o görev için atanmış bir CRM yöneticisinden çok, müşteri veri tabanı oluşturmak ve yönetmek için bir bilgisayar sisteminin kurulması ve müşteri önemi hakkında görüşülmesine ihtiyaç duyarlar. CRM programlarının etkili uygulaması, perakendecinin farklı fonksiyonlarıyla etkinliklerin yakın bir koordinasyonunu gerektirir (Levy ve Weitz, 2004).   Başarılı bir CRM …

Bu aşamada, perakendecilerin en iyi müşterilerini elde tutması, iyi müşterilerini yüksek yaşam boyu değerine sahip müşteriye dönüştürmesi ve kârlı olmayan müşterilerinden kurtulması yer alır. Müşterileri Elde Tutmak Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları çevresinde ürün ve hizmetlerini özelleştirebilmektir. Müşteriyi elde tutma yeni müşteri kazanmaktan çok daha kârlı bir iştir. Mevcut müşterileri elinde tutmanın maliyeti, yeni müşteri kazanmaya oranla 6-7 kat daha düşüktür …