Genel

Örgüt kültürü günümüzde kuruluşların rekabet avantajı kazanmalarında önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü örgüt kültürü, örgütlerin amaçları, stratejileri ve politikalarının oluşmasında önemli bir etkiye sahip olduğu gibi, yöneticilerce seçilen stratejinin yürütülmesini kolaylaştıran ya da zorlaştıran önemli bir araçtır. Güçlü örgüt kültürüne sahip olan kuruluşlarda, çalışanların nasıl davranmaları gerektiğini belirten yerleşmiş davranışsal parametreler oluşturulur. Zayıf örgütsel kültüre sahip bir kuruluşta çalışanlar ne …

Yirmi birinci yüzyıla girerken dünyada birçok yeni değişmeler olmuş ve bu değişmeler bireysel ve toplumsal düzeyde pek çok alana yansımıştır. Bu değişimler iş dünyasını da etkilemiş ve firmalar ulusal ve uluslararası aşamaları tamamlayarak uluslar ötesi boyuta ulaşmıştır. Geleneksel üretim girdileri olan toprak ve emek, yerini insan (bilgi, beceri), para ve yönetime bırakmış, hatta yönetim, üretimin belirleyici faktörü olma niteliğini kazanmıştır. …

Fokus Grup Görüşmeleri Müşteri ilişkileri yönetiminde gerçekleştirilen araştırma türlerinden birini fokus grup görüşmeleri oluşturur. Fokus grup esas olarak derinlemesine görüşmenin grup üzerinde uygulanan ve kendine has özellikleri olan bir görüşme yöntemidir. Müşteri ilişkilerinde sayısal olmayan önemli bilgilerin elde edilmesinde etkin olarak kullanılan bir araçtır. Grup etkileşiminin önemli olarak ortaya çıktığı konularda uygulanan fokus grup, doğal bir toplantı ortamı biçiminde yürütülen …

Günümüzde internet teknolojisinin gelişimi, müşteri ilişkileri yönetimi kavram ve uygulamasını da etkilemiş ve nihayetinde e-CRM kavramının geliştirilmesine neden olmuştur. Bu bakımdan geleneksel CRM ölçüm tekniklerinin yanı sıra internetin yoğun kullanımının esas alındığı günümüzde ölçüm aracı olarak web sitelerinin de değerlendirmeye tabi tutulması doğru bir yaklaşım olacaktır. Tıpkı televizyon rating ölçümlerinde olduğu gibi web sitelerinin de rating ölçümleri günümüzde yaygın bir …

Müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ölçüm sürecini ortaya koymada müşteri bilgisi, müşteri etkileşimi, müşteri değeri ve müşteri tatmininden yaygın bir biçimde yararlanılırken, uygulamada ölçümde farklı birtakım kriterlerin kullanıldığını görmek mümkündür. CRM ölçümünde yaygın bir biçimde kullanılan diğer ölçüm kriterleri yatırım getirisi ölçütü, çağrı merkezleri ölçütü, ekonomik ölçüt ve işletme varlığı olarak ilişki ölçümüdür. Yatırım Getirisi Ölçütleri (ROI: Return on Investment) Müşteri …

CRM’i planlama, geliştirme ve uygulamak için kaynaklar üzerinde somut getirileri değerlendirmek zor olduğundan dolayı, CRM; müşteri bağlılığı, hizmet kalitesi, değer artışı, süreç etkinliği, hizmet geliştirme, opsiyon yenileme, rekabetçilik, güven ve etkinlik gibi soyut değerler ile ölçülür. Geleneksel finans/muhasebe yöntemleri, yatırımı değerlendirmede geniş çaplı olarak niceliksel pazarlama yöntemlerinden yararlanır. Bu konu ile ilgili başlıca yararlanılan ölçümler; net şimdiki değer, yatırım getirisi …

CRM uygulamasının ölçülmesi, yönetim işleminin son adımı veya aşaması olan değerlendirme işlevi ile sınırlı tutulamaz. Bunun temel nedeni, değerlendirmenin bir yönetim süreci içinde ele alınması ve tek başına değerlendirme aşamasının pek de bir anlam ifade etmeyeceğidir. Yönetimin ilk aşamasında planlama yapılırken veya amaçlar ortaya konulurken ulaşılabilir amaç ve hedeflerin belirlenmesi gerekir. Bu aşamada ortaya konacak amaçlar, etkinlik ölçümünde belirleyici olacak …

Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı ile hareket eden perakendeciler, müşteri şikayetlerini etkili biçimde ele alıp çözüme kavuşturmaktadır. İlişkisel perakendeciliğin temel amacı, mağazadan en üst düzeydeki tatmini sağlamak amacıyla müşterilerin özel ihtiyaçlarına odaklanarak müşteri ilişkileri kurmak ve geliştirmektir. Perakendeci kurumlarda tatminsizlik ortaya çıktığı zaman, yönetici veya çalışanlar tatminsizliğin nedenini hemen anlamaya çalışmak durumundadır. Bu durum, yeni müşteri kazanma maliyetinin beşte birine denk …

İlişkisel pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetiminde müşteri şikayet yönetimi en önemli stratejik konulardan biridir. Şikayet yönetimi, müşterilerde tatminsizliği yol açan durumların işletmeye bildirilmesinden sonra şikayete konu olan problemlerin çözümlenmesi ile müşterinin elde tutulmaya devam edilmesini amaçlar. Nitekim tatminsizliğe ve şikayetlere cevap bulan müşteriler, tatminkar müşterilere dönüşüp tekrar satın alma eylemine girebilir (Crie, 2003). Müşteri şikayet yönetimi, müşterinin tatminsizliğe neden olan …

Tatminsizlik yaşayan şikayetçi müşteriler; şikayetini bildiren ve bildirmeyen şeklinde sınıflandırılabilmektedir. Bunun yanı sıra, tatminsizlik sonucu eylemde bulunan ve bulunmayan şeklinde de sınıflandırmanın olduğu görülmekte. Mal veya hizmet konusunda tatminsizlik yaşayan müşteri tiplerinin sınıflandırılmasına ilişkin farklı görüşler olmakla birlikte, üzerinde en fazla durulan görüş dörtlü sınıflandırmayı ortaya koyan yaklaşımdır. Bu yaklaşıma göre şikayetçi müşteriler pasifler, konuşanlar, öfkeliler ve aktivistler olarak sınıflandırılmış …