Ana Sayfa / Genel / CRM Uygulamalarında Başarısızlık Nedenleri

CRM Uygulamalarında Başarısızlık Nedenleri

Konuyla ilgili ABD’de yapılan bir araştırmada, işadamlarına eğer bütçeniz sınırsız olsaydı paranızı nereye harcardınız diye sorulduğunda %28′inin müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) şeklinde yanıt verdiği görüldü (Research World Magazine, Temmuz 2002).

CRM Uygulamalarının %70 ile %90′ının başarılı bulunmadıkları kabul edilmektedir. Bu başarısızlık konusunda en fazla karşılaşılan sebepler aşağıda verilmektedir:
– Satış ekibini veri giriş memurlarına dönüştürmek,
– Kendinizi, müşterinizin yerine koymamak,
– Kontrolden vazgeçmemek,
– Sadece teknolojiye odaklanmak,
– Stratejiyi pakete göre belirlemek,
– CRM yatırımları için yatırım geri dönüş oranının hesaplamasını yapmamak,
– Koordinasyon Problemleri
– Satış ekibinin müşteriye yeterince çabuk cevap verememesi,
– Firma içindeki diğer yönetim bilgi sistemleri ile koordinasyonun olmaması (stok, sipariş, finans),
– Mükerrer veri girişlerine neden olan entegrasyon yapıları,
– Firma içi yönetim bilgi sistemlerindeki kısıtlar.

Öte yandan; başarılı müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin ortak noktası, sadece teknolojiye odaklanma yerine teknoloji, süreç ve insanı aynı potada inceleyerek dengeli olarak ele alma, müşteri ilişkileri yönetimi için kapsamı ve stratejiyi doğru çizme ve organizasyonun bütününde bu bilginin paylaşımını sağlama ve müşteri ilişkileri yönetimi içerisinde yönetim ve kontrolden çok, müşteri ilişkisinin nasıl sağlanacağına yönelerek kontrolü müşteriye bırakmaktan kaçınmama prensipleri olmalıdır.

 

İşletmelerdeki CRM uygulamalarında olası başarısızlık nedenlerini tartışınız.

Meta Group’un araştırmasına göre %55-%75 CRM projeleri hedeflerine ulaşamıyor. Başarılı bir CRM stratejisi 4 kategoride değişim gerektirmektedir;
Yapı: Departmanlar artık bağımsız ve birbirinden ayrık bir şekilde çalışmamalılar. Müşteri bilgisi gerekli tüm birimlerce eksiksiz olarak paylaşılmalı.
Operasyon: Departmanlar bilgiyi paylaştıkça, birbirleriyle daha iyi etkileşim için yeni yollar keşfetmeliler.
Kültür: Firma çalışanları çalışma ve düşünce yapılarını değiştirmeliler. Öncelikle diğer departmanlar ile daha etkili çalışmayı öğrenmeleri gerekiyor.
Teknoloji: Son olarak en belirgin değişiklik yeni teknolojiye yapılacak yatırımdadır. Firmaların bu aşamada birimlerinin işlerini görebilmeleri için en son teknolojiyi temin etmeleri gerekmektedir.

Mutlaka Okumalısın!  İşletme İçinden Kullanılan Telekomünikasyon Teknolojileri

İşletmeler sözü edilen bu değişiklikleri elbette ki çok kısa bir zaman dilimi içinde gerçekleştirmek zorunda değiller. Ancak hiçbir zaman unutulmaması gereken bu 4 birleşende değişiklik yaşanmadıkça CRM stratejisi uygulamasının imkânsız olmasıdır.

 

Kontrol Et

Müşterilerin Kalbini Kazanmanın Yolu: Ayrıcalıklı Yem Fiyatlandırma

PERAKENDE MAĞAZACILIK FİYATLANDIRMA STRATEJİLERİ SERİSİ #02 Perakende sektörü sürekli olarak yenilikler ve değişimlerle karşı karşıya …