Genel

Sosyal bir varlık olarak insan, binlerce yıldır içinde bulunduğu ortamı ve koşulları sürekli olarak çıkarı ve isteği doğrultusunda bilinçli olarak ve sürekli değiştirmektedir. Sürekli değişim içinde olan bu sistemler, içinde bulunduğu ve ilişkili diğer elementler ve sistemlerle uyum içinde olmak zorundadır. Bütün işletme ve organizasyonlar da bu değişime zaman içinde ayak uydurmak ve bir üst sisteme geçmek durumundadır. Yeni gelişmeler …

Müşterilere yönelik tutumlar açısından üç tür örgütsel kültürden söz edilebilir (Odabaşı, 2000): – Müşteriye karşı küstah, kibirli, – Müşteriye karşı rahat, – Müşteriye karşı tutkulu, canlı (müşteri odaklı). Müşteriye karşı küstah, kibirli bir kültür taşıyan kuruluşlar, kendilerini Tanrı’nın pazara, iş hayatına bir armağanı olarak görürler. Yanlış olan hiçbir şey kendi hataları sonucu değildir. Bu kuruluşlar, müşteri olanların yüzdesi devam ettiği …

Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır. Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir: – Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme, – Yüksek kalitede ürün ve hizmetler, – Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması, – Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle …

Bugün, müşteriler iş dünyası için en kıt bulunan kaynaktır. Artan rekabet ve azalan ürün/hizmet farklılıkları dikkatin müşteriye yoğunlaşmasına ve “müşteri odaklılık” kavramının iş dünyasının yeni ilgi alanı olmasına yol açmaktadır. Çok sayıda akademik çalışma yeni bir müşteriyi işletmeye çekmenin maliyetinin, varolanları tutmaktan 7 kat daha pahalı olduğunu göstermektedir. Nispeten, benzer ürün/hizmetler arasında artan rekabet, varolan müşterileri koruma ve cüzdan paylarını …

Müşteri odaklı olabilmek için, geleneksel yaklaşımdan ve kültürden vazgeçmek gerekir. Bu konudaki bir değişim ancak “öğrenen örgüt” yapısıyla söz konusu olabilir. Öğrenen örgüt, deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyondur. Bir başka tanıma göre, güçlü ve kolektif bir şekilde öğrenen ve şirketin başarısı için bilgiyi daha iyi …

Son yıllarda lider firmalar örgütlerini müşteri yönlü yapabilmek için büyük çabalar sarf etmektedir. Geçmişte müşteri odaklılık, kurum dizaynından pek de etkili değildi. Kurumlar sermayenin etkinliğini artırmak ve riskleri azaltmak için daha çok bürokratik olarak tasarlanmaktaydı. Üst yönetim stratejiyi oluştururdu, hiyerarşinin en dibindekiler de stratejiyi uygularlardı. Yeni ve daha talepkar pazar koşulları, kurumun değişmesini gerektiren baskılar yarattı, bilgi teknolojisi de bu …

Bir İngiliz ticari araç firması kârının sadece %5′ini satıştan, %95′ini satış sonrası hizmetlerden sağlamaktadır. Buna “İlişki Satışı” denir. Müşteri memnuniyetini şikâyetlerle ölçmemek gerekir; çünkü yapılan birçok araştırma insanların şikâyet mekanizmasını tercih etmediklerini gösteriyor. Yani aslında memnun olmayan müşteriler, sustukları için memnuniyetsizliklerini göstermiyor ve şirketleri yanıltıyorlar. Bir araştırma; memnun müşterinin 5 yeni müşteriye, memnun olmayan bir müşterinin ise 21 kişiye durumu …

Tüketici odaklı pazarlama anlayışına bir evrim sonucunda ulaşılmıştır. Dolayısıyla “Çağdaş Pazarlama Anlayışı” olarak da ifade edilen bu yaklaşımın anlaşılması için geçirilen evrimin aşamalarının incelenmesi yerinde olacaktır. Pazarlama evrim sürecinin ilk aşaması olan “Üretim Yönlü Yaklaşım”a göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler. Söz konusu ürünleri üreten örgütlerde üretim ve mühendislik yöneticileri yönetime hakimdir. Pazarlama bölümünün …

Örgütler, yoğun rekabet ve bunun getirdiği olumsuz sonuçlar karşısında fiyat üstünlüğü kadar müşterisinin isteğini karşılayacak ve rakiplerine göre, farklılık yaratacak stratejilere önem vermek durumunda kalmışlardır. Çünkü toplumun refahı arttıkça belli bir ürün ya da hizmete sahip olma isteğinin ötesinde, farklı bir ürün ya da hizmete sahip olma arzusu gelişmektedir. Bu farklılık arayışları ürün ya da hizmetin sunuluşunda, tasarımında, kalitede, satış …

Örgüt kültürünü aşağıdaki başlıklara göre sıralayabiliriz: 1. Etkileşen kültür: Bu kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar. 2. Bütünleşik kültür: Çalışanın ve müşterilerin ihtiyaçlarını etkilemeye, değiştirmeye yöneliktir. Bunu yeni ürünler veya hizmetler …