Genel

CRM sürecinin bir sonraki basamağı, perakendecilerin müşteri sadakati yapılandırmada program geliştirmelerine yardım edecek verileri müşteri bilgisi haline dönüştürmek ve müşteri verilerini analiz etmektir. Bu süreçte pazar segmentleri tanımlanır, en iyi müşteriler belirlenir. Bölümlenmiş Pazarı Tanımlama Belirli müşteri segmentleri belirlenir, bu segmentler mevcut ve muhtemel kârlılıklarına göre derecelenir. Ulaşılmayan ilave segmentler tanımlanır (Lee, 2002). Geleneksel olarak müşteri veri analizi pazar bölümlerini …

Müşteri Veritabanı Pazar segmentleri oluşturmak için müşteriyle ilgili demografik ve psikografik verilerden oluşur. Müşterinin yaptığı bütün geriye dönük satın alımlar, müşteriye yollanan broşür, yapılan telefon konuşmaları, web sitesi ziyareti, mağaza içinde yapılan araştırmaları içeren tüketici ile yaşanan etkileşimin kaydı, tüketicinin hangi rengi, markayı, tadı sevdiği ile ilgili tercihlerinden oluşur. Müşterinin pazarlama etkinliklerine geribildirimi hakkında bilgi sağlayan bir analizdir. Müşteri Bilgisini …

Sadakat CRM’in hedefi olan müşteri sadakati, müşterilerin perakendeciyi tekrar ziyaret etmeleri, bu yaşadıkları deneyimden memnun kalmalarıdır. Perakendeci için müşteri sadakati, müşterilerin perakendeciden ürün ve hizmet satın almaları, rakiplerin ısrarlı çabalarına dayanabilmeleridir. Böylece müşteriler perakendeci ile aralarında bir bağ oluştururlar. Bu bağ, perakendeci hakkındaki bir olumlu duygudan daha fazlasına dayanmaktadır. Sadık müşteriler, perakendeciyle duygusal bir bağlantıya sahiptirler. Perakendeciye yönelik iyi niyet …

CRM’i doğru anlamak için önce bileşenleri olan müşteri, ilişki ve yönetim kavramlarına değinmek gerekir. Müşteri CRM’in birinci bileşeni olan müşteri doğru tanımlanması gereken bir kavramdır. Bunu yapabilmek için onları ister basit düzeyde bir liste oluşturarak veya aklınızdan, isterse işinizin ve müşteri portföyünüzün gerektirdiği oranda bir veritabanı ve gelişmiş teknolojileri kullanarak takip etmek gerekir. Müşteri; düzenli olarak veya tekrar tekrar satın …

CRM, üzerinde bir uzlaşımın olmadığı, farklı kişilerce farklı yaklaşımlarla açıklanan bir kavramdır. Bu yaklaşımlardan biri, müşterilere uygun ürün ve hizmetlerin dağıtılması için müşteriyle ilgili bilginin kullanılmasıdır. Bu yaklaşım CRM’e biraz dar bir çerçeveden bakılmasına yol açar. Bir başka yaklaşıma göreyse CRM, ilişki pazarlaması gibi, iş süreçlerinden geliştirilir ve müşteri ilişkilerinin etkili bir şekilde yönetilmesi aracılılığıyla müşteriyi elde tutma üzerinde odaklanır. …

Endüstri devriminden başlayıp son 20 yıla kadar olan dönemde “satıcı odaklı” bir pazar ilişkisi vardı. Satıcı ne verirse, müşteri de ürün portföyü kapsamında seçme şansına sahipti. Geleneksel satış öncelikli pazarlama, ilişkileri ve ilişki tesis etmeyi önemsememişti. Bu anlayışta, şirket, en iyi şartları elde etmek için her zaman manevralar yapan bağımsız bir organizma olarak görülmüştür. Şirket hâlihazırda bir avantaj olması durumunda, …

Müşteri tutma programları çeşitli türlerde olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalarla desteklenerek özgün nitelik kazanabilmektedir. Değer katılmış hizmet (value-added service) kavramı ve uygulamaları söz konusu programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar, müşteri tatmininin şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir. (Odabaşı, 2001).   Sunulan modeller çerçevesinde, bir işletmenin müşteri elde tutma çabalarındaki temel stratejileri …

Müşteriyi elde tutabilmek için temel bir strateji ilişkinin niteliğini zaman içinde izlemek ve değerlemektir. Yıllık müşteri ilişkileri araştırması gibi temel bir pazar araştırması bu tür bir izleme stratejisinin temelini oluşturabilir. Mevcut müşterilerin elde ettikleri değeri, kaliteyi, tatmini ve işletmenin hizmetlerinden rakiplerine göre ne derece tatmin olduklarını araştırmalıdırlar. Örgüt, aynı zamanda en iyi müşterileriyle düzenli olarak yüz yüze ya da telefonla …

Reichheld’in müşteri elde tutamaya ilişkin model önerisi (1996), sadık iş görenler ve sadık yatırımcılarının bir sadık müşteri potansiyeli inşa edebilmelerinin olası olduğu ve müşteriler iyi bir değer girişimine (önerisine) sahip olurlarsa kalırlar kuramına dayanmaktadır. Bu yüzden vurgular, sürekli bir takımda sadece sadık müşterilerin olmadığı, aynı zamanda uzun dönemli ilişkilerde aynı vizyonu paylaşan iş görenler ve yatırımcılar üzerinde de yoğunlaşır (Ahmad, …

Modern pazarlamanın müşteri elde etmek ve müşterileri elde tutmak olmak üzere iki odağı bulunmaktadır. Geleneksel olarak pazarlama müşterileri elde tutmaktan çok müşteri elde etme üzerinde odaklaştığından, modern pazarlama müşteri hizmetini, kaliteyi ve pazarlamayı bir araya getirerek müşteri tatmini ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmaya çalışmaktadır.   Bir işletmenin yeni müşteriler çekerek bunları kazanmaya yönelik olarak eylemlerine yön verecek düşünce biçimlerinin …