Müşteri İlişkileri Yönetiminin Adımları

CRM uygulamasının ölçülmesi, yönetim işleminin son adımı veya aşaması olan değerlendirme işlevi ile sınırlı tutulamaz. Bunun temel nedeni, değerlendirmenin bir yönetim süreci içinde ele alınması ve tek başına değerlendirme aşamasının pek de bir anlam ifade etmeyeceğidir. Yönetimin ilk aşamasında planlama yapılırken veya amaçlar ortaya konulurken ulaşılabilir amaç ve hedeflerin belirlenmesi gerekir. Bu aşamada ortaya konacak amaçlar, etkinlik ölçümünde belirleyici olacak ve başarı veya başarısızlık konusunda fikir verecektir.

Bu bakımdan CRM yönetim sürecinin ilk aşaması olan amaçların belirlenmesi ortaya konmuş olacaktır. Sürecin ikinci aşamasını ise CRM stratejisinin oluşturulmasıdır. Bu aşamada süreci etkileyebilecek temel stratejik faktörler belirlenir. Sürecin üçüncü aşaması ise sebep-sonuç ilişkisinin analiz edilmesidir. Değerlendirme konuları bu aşamada belirleyici bir rol oynar. Sebep-sonuç ilişkileri analiz edilirken analize konu olacak unsurlar belirlenir. Bu unsurlar da ölçüm şekillerine bir temel oluşturur. Sürecin dördüncü aşaması perspektif ve ölçümlere karar vermektir. Bu aşamada dört temel değerlendirme elemanı devreye girer. Bu değerlendirme elemanları tüketici merkezli değerlendirme konularını ifade eder.

Bunlar; yaşam boyu değer ve sadakat, müşteri kazanma ve elde tutma, kanal yönetimi ve operasyonel mükemmellik ve profil belirleme ve anlamadır. Yaşam boyu değer ve sadakat müşteri değerini, müşteri kazanma ve tutma müşteri tatminini, kanal yönetimi ve operasyonel mükemmellik müşteri etkileşimini ve son olarak da profil ve anlama ise müşteri bilgisini ifade eder. Sürecin son aşaması etkinliğin analiz edilmesi olup, sonuçların değerlendirilmesini ifade eder. Son aşamada elde edilen bulgular CRM’in amaçları ile karşılaştırılır. Sapmalar veya eksiklikler var ise düzeltilir ve geliştirilir (Şekil 10.1).

 

Müşteri ilişkilerinin adımları nelerdir?