Genel

Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Bu amaçların ortak olanları değerlendirildiğinde belli başlı şu amaçların ortaya çıktığı görülmektedir (Johansson ve Sparredal, 2005): – Satış oranlarını ve müşteri kârlılığını artırmak – Müşteri tatminini geliştirmek – Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek – Müşteri tutma ve müşteri bağlılığını artırmak – Müşteri değeri yaratmak – …

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramını ele almadan önce tarihsel gelişimine göz atmak uygulamanın daha iyi anlaşılabilmesini sağlayacaktır. İşletme yönetiminin tarihsel gelişimi ve günümüzde önemli bir kavram haline gelen müşteri odaklılık anlayışı yaklaşık olarak 150 yıllık bir dönemi kapsamaktadır. 1850′li yıllarda işletmeler arzın talebi karşılamama durumu nedeniyle ürettiklerinin hemen hemen tümünü satabilmekteydi. Bu dönemdeki asıl problem üretim miktarlarının arttırılması ile ilgili idi. …

İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. İlişkisel pazarlamanın temel hedefi işletme için kârlı olabilecek müşterileri inşa etmek ve korumaktır. İşletmeler ilk olarak uzun dönemli ilişki kurulabilecek müşterileri çekmeyi veya cezbetmeyi araştırır. Müşteri grubunun ortak ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda homojen gruplara ayırma anlamına gelen pazar bölümlendirme sayesinde, şirketler sürekli …

Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa veya işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel olarak ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma çalışmalarına kaldıraç görevi verip, işlemleri maksimize etme yerine, müşterileri gerçek birer değer olarak kabullenme önem kazanmaktadır (Odabaşı, 2000). Diğer bir deyişle işlemden ilişkiye odaklanmaya doğru bir değişim yaşanmaktadır. Müşteriler artık ortaklar haline gelmeye …

Son yıllarda motivasyonla ilgili ortaya çıkarılan “Amaç Oluşturma Teorisi ve Japon Yönetim Anlayışı” uygulamalarının bu konuda etkili olabileceği ileri sürülmektedir (Anderson, Hair ve Bush, 1992, s. 427). Amaç Oluşturma Teorisine göre, motivasyonun arttırılması, doğrudan bireysel başarıların ödüllendirilmesine bağlı olarak gerçekleştirilmeye çalışılmaktadır. Satış yöneticileri, düzenli olarak, satış elemanlarına özel amaçlar belirlemelidir. Bu amaçların başarılması nispeten zor, fakat satış elemanının da başarmayı …

İşletmeler, satış elemanının motivasyonunda pek çok araçtan yararlanabilmektedir. Tüm durumlar ve her satış elemanı için uygulanabilecek tek bir motivasyon aracı bulunmamakla birlikte, çekici bir ücretleme sistemi veya iyi düzenlenmiş bir eğitim programı, motivasyonda etkili olabilecek araçlardandır. Satış elemanlarının temel ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için, öncelikle iyi bir ücretleme sistemi şarttır. Elemanlar, ücret konusunda kendilerini rahat hissettikten sonra, motivasyonda etkili olan diğer araçlara …

Satış elemanının motivasyonunda değişik motivasyon teorilerinden yararlanılabilmektedir. Genel olarak işletme personelinin motivasyonunda kullanılan bu teoriler, satış elemanının motivasyonunda da önemli bir yer teşkil etmekte ve satış müdürlerinin, satış elemanlarına yönelik hazırlayacakları motivasyon programlarında dikkate alınmaktadır. Başlıca motivasyon teorileri şunlardır (Anderson, Hair ve Bush, 1992, s. 421): – Maslow’un ihtiyaçlar teorisi – Herzberg’in çift faktör teorisi – Beklenti teorisi – Başarma …

İşletmeler, satış elemanlarının motivasyonunu artırabilmek için, satış yarışmaları, satış toplantıları, satış eğitim programları, terfi fırsatları verilmesi, teşvik programları vb. değişik araçlardan yararlanabilmektedir. Ancak her işletme, hangi araç veya araçlardan yararlanacağına, satış elemanlarının özelliklerini dikkate alarak ve onların katılımlarını da sağlayarak dikkatli bir şekilde karar vermelidir. Satış elemanlarının çalışmasından olumlu sonuçlar alınabilmesi için elemanların iyi motive edilmiş olmaları gerekir. Bu nedenle …

Yaşamımızın içine bu kadar çok giren, davranışlarımızı etkileyen, ekonomik yapının işleyişi için birinci derecede önem taşıyan tüketim kavramı ve tüketiciler, daha yakından, ayrıntılı ve bilimsel bir bakış açısıyla incelenmeyi, yorumlanmayı hak etmektedir. Tüketimin, teknolojik gelişmelerle artan ve çeşitlenen üretim ve ürün zenginliğine paralel olarak artması sonucunda tüketici olma özelliği, üreticiler için çok önem kazanmıştır. Bu anlamda daha çok üretip, çok …