Müşteri Odaklı Örgütlenme Biçimi

Son yıllarda lider firmalar örgütlerini müşteri yönlü yapabilmek için büyük çabalar sarf etmektedir. Geçmişte müşteri odaklılık, kurum dizaynından pek de etkili değildi. Kurumlar sermayenin etkinliğini artırmak ve riskleri azaltmak için daha çok bürokratik olarak tasarlanmaktaydı. Üst yönetim stratejiyi oluştururdu, hiyerarşinin en dibindekiler de stratejiyi uygularlardı. Yeni ve daha talepkar pazar koşulları, kurumun değişmesini gerektiren baskılar yarattı, bilgi teknolojisi de bu değişime ortam sağladı. Kurumların müşteri yönlülüğü ve hissedar değerini artıran yeniden örgütlenme yöntemlerini şöyle sıralayabiliriz:

Küçük, özerk örgüt birimleri haline bölünmek: Büyük örgütler bürokratikleşmenin, yavaş hareket etmenin ve müşterilere tepkisiz kalmanın önüne geçemezler. Bu sorunlarla başa çıkmak için şirketler, kendilerini belirli bir pazardan, belirli bir ürün ya da belirli bir süreçten sorumlu küçük birimlere bölmekte ve gündemlerine yenilikleri ve müşteriye uygun tepiler vermeyi öncelikli olarak yerleştirmektedirler.

Organizasyonu ters yüz etmek: Günümüzde şirketler, müşterilerle ilgilenen ve müşterileri doğrudan anlamakla ve ihtiyaçlarını tatmin etmekle görevli ön saflardaki personel üzerine odaklanmak istiyor. Yeni bakış açısı, hissedar değeri yaratmanın en önemli yolunun müşteri tatmini olduğunu bilir. Şirketler ön saflardaki personele, müşterilerle iletişim kurup iş yapma konusunda kendi yargılarını kullanabilecekleri yetkiler vermelidir.

Üst yönetimin rolünü değiştirmek: Günümüzde genel müdürün ve üst düzey yöneticilerin rolü değişmektedir. Gereken bilgiler genel merkezde değil, ön saflardaki personeldedir. Üst düzey yönetimin gerçek görevi, ön saflardaki personelin bilgisini fark etmek, şirketin amacını, süreçlerini ve çalışanlarını ifade edecek bir vizyon geliştirip bunu şirket içinde iletmek suretiyle ön saflarda çalışanları hareketlendirip enerji vermektir. Bugün bir genel müdürün gerçek görevi, kurumunun kültürünü şekillendirmek ve kurumuna, çalışanların enerjilerini harcayıp, yeteneklerinin kullandırıp istekle katkıda bulundurtacak anlamı vermektir (Doyle, 2000).

Çağdaş pazarlama anlayışı müşterinin kral olduğunu, örgütün amacının da krala hizmet etmek olduğunu ısrarla vurgulamaktadır. Tüketicinin kral olduğunu günümüzde en kolay “müşteri velinimetimizidir’ diyen bakkallarda görüyoruz. Tüketicinin kral olması demek tüketicinin ihtiyaçlarını belirlemek ve bu ihtiyaçların tatmini için çalışmak demek; çalışıyor görünmek değil, gerçekten çalışmak demek. Uygulamalara bakıldığında belirli kategorilerde üreticinin, belirli kategorilerde perakendecinin belirli kategorilerde ise tüketicinin dominant olduğunu görülüyor (Bir, 2004).