CRM Süreci

Sadakat

CRM’in hedefi olan müşteri sadakati, müşterilerin perakendeciyi tekrar ziyaret etmeleri, bu yaşadıkları deneyimden memnun kalmalarıdır. Perakendeci için müşteri sadakati, müşterilerin perakendeciden ürün ve hizmet satın almaları, rakiplerin ısrarlı çabalarına dayanabilmeleridir.

Böylece müşteriler perakendeci ile aralarında bir bağ oluştururlar. Bu bağ, perakendeci hakkındaki bir olumlu duygudan daha fazlasına dayanmaktadır. Sadık müşteriler, perakendeciyle duygusal bir bağlantıya sahiptirler. Perakendeciye yönelik iyi niyet beslerler. Arkadaşları ve ailelerini oradan alışveriş etmeye cesaretlendirirler. Bir perakendeci müşterisi ile duygusal bir bağ geliştirdiğinde, rakip için o müşteriyi etkilemek zorlaşır. Müşterilerle duygusal bağlantının kurulması için müşteriye kişiye özel davranılması gerekir. Örneğin, bazı lokantaların garsonlarının bizim ismimizi ve tercihlerimizi bilmesi, lokantaya gidildiğinde içilecek kokteylin hazır tutuluyor olması ya da kuaförümüzün saçımıza nasıl fön çekeceğini, hangi gazeteyi okuyacağımızı, hangi müziği dinlediğimizi biliyor olması bizim bu kuruluşlarla aramızda duygusal bir bağ oluşturur (Levy ve Weitz, 2004). Unutulmaması gereken nokta, tatmin olmuş müşteri daha çok satın alır, daha sadıktır, ömrü boyunca daha kârlıdır.

CRM Sürecinin Gözden Geçirilmesi

CRM müşteri bilgisini müşteri sadakatine dönüştüren, tekrar eden bir süreçtir. Bu süreç dört aşamadan oluşur (Şekil 7. 1).
– Müşteri bilgisi toplama
– Müşteri bilgisini analiz etme ve hedef müşterileri belirleme
– CRM programı geliştirme
– CRM programını uygulama (Levy ve Weitz, 2004).

 

Şekilde de görülüğü gibi süreç, perakendecinin müşterisi hakkında bilgi toplaması ve bu bilginin analiz edilmesinden oluşur. Bu analiz hedeflenen müşterilere değer sunan etkinliklerle müşteri bilgisine dönüştürülür. Bu etkinlikler, pazarlama bölümü ve müşteri hizmeti programları tarafından ele alınan iletişim programları boyunca yürütülür.