Kamu Hizmeti Kalitesi

Bu bölümde değişen yönetim yaklaşımları doğrultusunda öne çıkan hizmet kalitesi kavramını ele alıyoruz. Kamu Yönetimi geniş anlamda kamu gücünün örgütlenmesi ve işleyişini, olağan anlamda yasama, yargılama ve belli bir ölçüde yürütme (hükümet etme)nin dışında kalan tüm kamusal kuruluşlar ve işlevleri ve yapısal açıdan ise yasama ve yargı organları dışında kalan tüm devlet kuruluşları (genel ve yerel) kapsamaktadır. Kamu yönetimi vatandaşlara yönelik bir çok alanda hizmet üretmektedir. Hizmet kavramının ticari rekabette kazandığı öneme benzer değerlendirmeleri kamu yönetimine de uyarlayabiliriz. Kamu hizmetinin kalitesi, kamu yönetiminin etkinliği ve başarısını ifade etmektedir. Bunun ön koşulu da hizmeti alanların (vatandaşların) memnuniyeti ve tatminidir.

Hizmet Nedir?

Hizmet, madde hizmeti ve kişi hizmeti iki ana bölüme ayrılabilir. Donatım, yiyecekler, fiziksel rahatlık, elektronik ya da mekanik olanaklar madde hizmetine örnek olarak verilebilir. Hizmetin madde yönünün, tanımlanması ve ölçülmesi kolaydır. Ancak, madde hizmeti kaliteli hizmetin gerçekleşmesi için yeterli değildir. Hizmetin kişisel yönü, çoğu zaman madde hizmetindeki olumsuzlukları bile olumlu algılatabilir. Müşteri her şey yolunda gitmese bile kendisiyle iyi ilgilenildiğini düşünebilir. Bunu, hizmetin kişisel yönündeki kalite ile sağlayabiliriz. Örneğin yemek yeme amacıyla gidilen bir lokantada yemeklerin lezzetini beğenmesek de oradaki garsonun ya da yöneticilerin bize lokanta içinde hissettirdikleri olumlu hava, sıcak ve samimi ilişkiler, dostane yaklaşım yemeğin lezzetindeki olumsuzluğun üstünü örtebilir. Hiç kuşkusuz temizlikten yoksun, sağlıksız bir yemeği sıcak ilişkiler nedeniyle olumlu değerlendirmemiz mümkün değildir. Hizmetin anlamı konusunda farklı tanımlar yapılabilir. Bazıları şunlardır.

– Hizmet elle tutulamaz. Akılcı olmaktan çok duygusaldır.
– Hizmeti satabilirsiniz ama başka birine götürmesi ya da göstermesi için bir örneğini müşteriye vermezsiniz.
– Hizmeti verdiğinizde müşterinin elinde somut hiçbir şey olmayabilir.
– Hizmette belli bir standart yoktur,aynı kültüre mensup farklı yapıdaki insanlar, aynı kişi farklı duygu ve düşünceler içinde iken, farklı sosyal, kültürel ve coğrafi geçmişe sahip olan insanlar, yaşantıları ve bilgileri farklı seviyelerde olan insanlar, hizmeti farklı şekillerde değerlendirir.

Yukarıdaki tanımlardan yola çıkarak hizmetin algılanmasının insanların beklentilerine göre değiştiğini söyleyebiliriz. Kişinin aldığı hizmet daha önceki beklentilerine uymuyorsa çoğunlukla “kötü hizmet” olarak tanımlanacaktır. Müşteriyi memnun etmek, onların ihtiyaçlarını karşılamakla ilgilidir. Ticari rekabette de kamu hizmetinin sunumunda da müşteriler/vatandaşlar, hizmeti kendi anlayışına göre değerlendirecektir. Bu nedenle onların beklentilerini, özelliklerini anlamak son derece önem kazanmaktadır. Hizmetin kişisel yönü, müşteri ilişkileri ve iletişim ile doğrudan ilişkilidir. Bu nedenle hizmetin kalitesini artırmak için iletişim ve motivasyon becerilerini artırmak zorunluluğu vardır. Hizmetin tanımlanmasına ilişkin bu çerçeve kamu hizmeti için de geçerlilik taşımakta mıdır? Bir lokantadan beklenen hizmet kalitesi bir belediyeden, nüfus müdürlüğünden ya da güvenlik güçlerinden de beklenebilir mi? Bu sorulara daha önce de değindiğimiz değişimler paralelinde evet cevabı verebiliriz.

 

Özel sektördeki hizmet tanımlaması ile kamu hizmeti arasındaki farklılıklar ve benzerlikleri tartışınız.

Bir Kamu Hizmeti Olarak İç Güvenlik Hizmeti

Kamu kuruluşlarımızın bir çoğunda uygulamaya sokulmaya çalışılan toplam kalite yönetiminin en önemli ilkesi müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetinin gerçekleşmesinde de hizmet kalitesi belirleyici niteliktedir. İnsanların toplum halinde yaşamaya başlamaları, her toplulukta bir yönteme gereksinim duyulmasını ortaya çıkarmıştır. Toplumlarda kamu düzeninin sağlanması ile her türlü ilişkinin yasalarla düzenlenmesi devletin en temel görevidir. Sonuçta toplumsal düzeni korumak ve denetlemek ile görevlendirilmiş birim ya da kişiler, ülke içi güvenliği ve yasaların uygulanmasını sağlamada devletin elindeki en önemli araçtır.

Günümüz modern toplumlarında devlet adına, kamu düzeni ve yasaların uygulatılmasında temel görev iç güvenlik birimleri tarafından gerçekleştirilmektedir. İç güvenlik birimlerinden beklenilen varolan düzen konusunda bir uzlaşma ve huzuru korumaktır. Devlet Planlama Teşkilatının hazırladığı Güvenlik Hizmetlerinde Etkinlik Özel İhtisas Komisyonu raporunda Türkiye’de güvenlik hizmeti gören üç ana kuruluş tanımlanmaktadır. Bunlar çok genel bir tanımlama ile şu başlıklar altında toplanabilir:

– Şehirlerde görev yapan Emniyet Genel Müdürlüğü,
– Kırsal alanda ve kırsal yerleşme birimlerinde görev yapan Jandarma Genel Komutanlığı,
– Sahillerde ve karasularında görev yapan Sahil Güvenlik Komutanlığıdır.

Aynı raporda etkili bir güvenlik hizmetinin amacı, sadece güvenliği korumak ve asayişi sağlamak değil Devletin var oluşunun ve varlığını sürdürmesinin en temel şartlarından biri olan otoritesinin tesis edilmesi olarak tanımlanır. İç Güvenlik hizmetinin temel amacı, Devletin, toplumun ve fertlerin güvenliklerinin sağlanmasıdır. Bu amaca ulaşıldığı takdirde her türlü ekonomik ve sosyal faaliyetler devam edecek, toplum dengeli ve huzurlu bir gelişme süreci içinde olacaktır. İç güvenlik, toplumun çeşitli kesimlerindeki ekonomik faaliyetlerin sağlıklı sürdürülmesinde, kişilerin sahip oldukları hakları serbestçe kullanabilmesinde demokratik faaliyetlerin sorunsuz ve istikralı bir korunmasının ön koşuludur. Güvenlik hizmeti, Devletin kurumlarının ve diğer ekonomik ve sosyal kurumların engelsiz bir şekilde çalışması ve kişilerin özgürlüklerinin hak ve sınırları içerisinde ve sorumlulukların yerine getirilmesi kaydıyla can, mal ve namus güvenliklerinin sağlanmasıdır. Bu amaca ulaşmak için güvenlik, suç işlenmesinin önlenmesi, asayiş ise işlenen suçların sanık ve delilleriyle yargı önüne çıkarılarak cezalandırılmasıdır.

İç güvenlik hizmetlerinin gerçekleşmesinde görev alan Emniyet Genel Müdürlüğü, Jandarma Genel Komutanlığı gibi kuruluşlar yukarıda tanımlanan güvenlik hizmetinin gerçekleşmesinde temel bir işleve sahiptir. Söz gelimi Polis kavramı, özünde bir topluluk tarafından grup-topluluk içi beşeri ilişkilerin bir kısmını fiziksel zor kullanımı yoluyla etkilemeye veya belirli ölçüler içinde düzenlemeye yetkili kılınmış bir insan topluluğudur. Anlamlı bir polis tanımının üç temel noktası olduğu belirtilir.

– Fiziksel zor
– Zorun ülke içinde ve kolektif amaçlar için kullanımı
– Zor kullanan organın toplum tarafından kolektif olarak yönlendirilmesi

Güvenlik hizmetini alan vatandaşların en temel beklentileri suça ve suçlulara karşı korunmaktadır. Bu, toplumsal düzenin ve bireylerin huzur ve güven içinde ekonomik ve toplumsal faaliyetlerini başarılı bir şekilde geliştirmelerini sağlayacak, vatandaşlar karşılıklı olarak refah içinde, huzurlu bir yaşam ortamını paylaşacaktır. Toplum, bu temel beklentiye paralel olarak temel hak ve hürriyetlerin rahatça kullanıldığı hukuka ve kanunlara uygun bir ortamın oluşmuş olmasını da bekler