Toplam Kalite Yönetiminin Özellikleri

TKY ilkelerinin çoğu ilk kalite uzmanları olan Deming, Juran ve Feigenbaum tarafından ortaya atılmıştır. Bunlar arasında bazı farklılıklar olmasına rağmen temelde aynı fikir ve ilkeleri öne sürmüşlerdir. Japonya, Amerika ve diğer ülkelerdeki başarılı uygulamalar ve kalite öncülerinin ilkeleri dikkate alındığında TKY’nin temel özellikleri, üst yönetimin liderliğini gerektirmesi, müşteri odaklı olması, çalışanların katılımını ve ekip çalışmasını, sürekli eğitimi ve bir kalite kültürünün oluşturulmasını gerektirmesidir. TKY’nin bu özellikleri birbirlerini tamamlar niteliktedir.

Üst Yönetimin Liderliğini Gerektirmesi

Bir örgütte kaliteyi temel bir felsefe ve bir yaşam biçimi haline dönüştürme sorumluluğu üst yönetime aittir. Yönetimin temel görevi, örgütsel performansı artırmayı sağlayacak sistemleri kurmak, geliştirmek ve bu sistemi hedefler doğrultusunda çalıştırmaktır.

Sistem geliştirme görevi, üst yönetimin liderliğinde, sadece yönetim görevi yürütenlere özgü bir sorumluluktur. Şekil. 8.1’ de görüldüğü gibi yönetim düzeyi yükseldikçe bu görev ve sorumluluk artar. Bürodaki yönetici olmayan personel de bazen sistemi geliştirmeye yönelik öneriler getirseler de, bu onların asli görevleri içinde yer almaz.

Yönetimin başarılı bir kalite sistemi geliştirmesi için öncelikle tepe yönetimin her şeyden tam haberdar olması, sistemi benimsemesi ve her zaman desteklemesi gerekir. Böyle bir sistemi kurmak ve işletmek örgüt çapında bir seferberlik gerektirir. Ancak üst düzey yönetimden biri, tüm süreci sahiplenmelidir. Yönetimin tüm düzeyleri, sisteme tam bağlı olmalı ve bu bağlılığı sürdürmelidir. Sistem kurma ve uygulama aşamalarında ortaya çıkabilecek problemlerin çözümünde, fikir üretmede, öneri geliştirmede ve karar almada konsensüse dayalı bir işbirliği gereklidir. Bu işbirliğine tüm düzeylerden çalışanlar katılmalıdır.

Müşteri Odaklı Olması

TKY’nin en önemli özelliği müşteri odaklı olmaktır. Müşteri odaklılık, müşterilerin gereksinimlerini ve beklentilerini tam olarak karşılayarak onları memnun edecek bir anlayışa sahip olmayı gerektirir. Burada iki kavramın açıklanması gerekir. Bunlardan birincisi “müşteri” kavramı, ikincisi de “müşteri memnuniyeti” kavramıdır. Çünkü TKY’de müşteri memnuniyetinin sağlanması için, öncelikle müşterinin kim olduğunun belirlenmesi büyük önem taşır.

Kaliteye ulaşmada, müşteri kavramının tanımlanması ve yaygınlaşmasıyla kişilerin kaliteye olan katkıları artmıştır. Buradaki müşteri sadece hizmeti satın alan nihai tüketici (Örneğin, bankaya para yatırmak üzere giden bir kişi) ya da büronun verdiği hizmetlerden yararlanan diğer kurum ve kuruluşlar (Örneğin, banka aracılığıyla personelin maaşlarını almalarını sağlayan bir işletme) değildir. Büronun sunduğu hizmetleri kullanan ya da satın alan herkes, müşteri kavramı içinde değerlendirilir. Bir başka deyişle müşteri örgüt içinde ya da dışında olabilir.

Büroların başlıca işlevi, iç müşterilere hizmet vermektir. Buna göre bir büro personelinin ilk müşterisinin kendinden sonraki masada çalışan birinin olması mümkündür. İç müşteriler, çalışanların onlar için bir şeyler yaptığı (Örneğin, telefon iletişimini sağlamak, raporları hazırlamak, kayıtları tutmak, hesaplamaları yapmak vb.) ve onlardan hemen geribildirim alabildiği, aynı çatı altında ya da aynı yapı içinde faaliyet gösteren bireylerdir.

Bu sistemin temel özelliği, örgüt içindeki her bireyin bir kullanıcı ya da üretici ve diğerlerinin de hizmet sunan kişiler olmasıdır. Çünkü bir personelin ürettiği iş bir sonraki aşamada yer alan personelin girdisi olacaktır. Üreticinin görevi elindeki işe bazı verileri işlemek ya da fikre ilaveler yapmak olabilir. Bu sürecin tamamlanmasından sonra (Bu işlem saniyeler, saatler ya da haftalar alabilir.) onu yapanın işi bitmiş ve hizmet ya da bilgi, sürecin bir sonraki aşamasında yer alan diğer müşteriye geçmiştir. Bu sürecin başarısı bütün müşteri isteklerinin ve standartlarının karşılanmış olmasını gerektirir. Büro personelinin her biri, örgüt içindeki müşterilerinin gereksinimlerinin ne olduğunu ve standartları bilirse, bunları karşılamaya çalışır. Sonuçta dış müşterinin de gereksinimi karşılanmış olacaktır.

Peki, müşteri memnuniyeti dendiğinde ne anlaşılacaktır? Toplumlar geliştikçe “Müşteri velinimetimizdir” anlayışı giderek yaygınlaşmakta, hatta daha da öteye giderek “Müşteri velinimet, üretici de onun kölesi” olarak görülmeye başlanmaktadır. Acaba müşterinin her istediğini koşulsuz olarak yapmaya çalışmak ne kadar doğru bir yaklaşımdır ve bu mümkün müdür? Çünkü daha önce de söylendiği gibi hizmet kalitesi göreceli bir kavramdır ve herkesin kalite algısı farklıdır. Böyle olunca da herkesi memnun etmeye çalışırken hiç kimseyi memnun edememe sonucuyla karşılaşılabilir. Bu nedenle Juran, kavram kargaşasından ve yanlış anlamalardan kaçınmak için müşteri memnuniyeti yerine “kullanıma uygunluk” tanımlamasını tercih etmiştir. Çünkü kişiler için beklentilerini karşılayan, kendilerine tatmin sağlayan hizmet kalitelidir.

Konuyu bu şekilde ele alınca önce genel olarak örgütün dış müşterilerinin ve örgüt içinde her bir çalışanın iç ve dış müşterilerinin kim(ler) olduklarını belirlemek gerekir. Daha sonra müşterilerin gereksinimlerini ve beklentilerini öğrenmek, bunların nasıl karşılanacağını tanımlamak, müşterilerin sunulan belli hizmetleri gerçekte nasıl kullandıklarını ve bunların kalitelerinin müşterilerin taleplerine tümüyle uygun olup olmadığını saptamak çok önemlidir. İç müşterilerle ilgili bilgi toplamak karşılıklı görüşmeler yoluyla mümkündür. Dış kalite enformasyonunun en genel kaynağı, müşteri şikayetleridir. Şikayetler kaliteyle ilgili zayıf göstergeler olmakla birlikte, müşteri memnuniyetsizliğini göstermeleri nedeniyle dikkate alınmalıdır.

Müşteriler kullandıkları ya da satın aldıkları bir hizmetten memnun olmadıkları zaman şikayet ederler. Şikayetlerin mutlak sayısı ve oranı müşteri memnuniyetsizliğinin bir göstergesidir. Bürolar bu memnuniyetsizliği ortadan kaldırmak için gereken her şeyi yapmak zorundadırlar. Şikayet nedenleri köklü bir şekilde araştırılıp ortadan kaldırılarak şikayetler önlenebilir ya da azaltılabilir.

Fakat memnuniyetsizliği ortadan kaldırmak her zaman müşteri memnuniyeti sağlamaz. Bunun daha iyi anlaşılmasını sağlamak için geriye dönük kalite ve ileriye dönük kalite tanımlarını yapmak gerekir. Geriye dönük kalite, hatalarla, defolarla ve eksikliklerle ilgilidir.İleriye dönük kalite ise, bir hizmetin olumlu yanlarıyla, satmasına neden olan ve onu diğer büroların sunduklarından daha cazip kılan özelliklerle ilgilidir. Bu iki kalite türü birbirleriyle ilişkilidir. Bazı hizmetler pek çok şikayete rağmen müşteriler açısından büyük çekim gücüne sahip oldukları için satılırken, daha az şikayet alan ama çekicilikten yoksun bir ürün daha az satabilir. Bu nedenle gerçek müşteri memnuniyetinin sağlanmasında sadece hataları ortadan kaldırmak yeterli değildir, aynı zamanda çekici kalitenin de sağlanması gerekir. Bu uygulama çoğu durumda daha yüksek kaliteli ve daha güvenilir hizmet verilmesini sağlar.

Şikayetlerin değerlendirilmesine ek olarak dış kalite enformasyonu için müşterilerle yüz-yüze ilişkisi olan personelden geribildirim alınabilir, aktif ve sistemli araştırma yöntemleri kullanılabilir. Müşterilerin gereksinimleri ve beklentileri belirlendikten sonra bunlar “istekler” haline dönüştürülür. Ürün ya da hizmetin kaliteyle ilgili özellikleri belirlenirken bu istekler temel alınır.

Müşterinin velinimet, üreticinin de onun kölesi olduğu görüşüne katılıyor musunuz?

Ekip Çalışmasını Gerektirmesi

Geleneksel yönetim anlayışı çalışanların vasıfsız, fiziksel gücü kiralanan, talimatları almadan karar veremeyen ve itaatkâr insanlardan oluştuğu temeline dayanır ve buna göre yapılanmıştır. Ancak TKY demokratik ve katılımcı, çağdaş bir yönetim anlayışıdır. Bu anlayış çerçevesinde, TKY kaliteyi sağlayacak esnek ve yalın bir örgüt yapısı içinde katılımı sağlayan grup ve ekip çalışmalarını gerektirir. TKY’de çalışanlar işin sorumluluğunu üstlenen ve işe katkıda bulunan kişiler olarak görülür. Bu nedenle çalışanların desteklenmeleri, güçlendirilmeleri ve bireysel değil, ekip çalışmaları yapmaları sağlanmalıdır. Ekip çalışması, bir grup insanın ortak amaçlarına ulaşmak için birlikte çalışmalarını mümkün kılar.

TKY’de üç temel ekip vardır.
Bunlar:
1. Kalite konseyi,
2. İş birimleri ve
3. Çapraz fonksiyonlu ekiplerdir.

Kalite konseyi, işletmenin kalite hedeflerinin ve uygulama planlarının yapıldığı ekiplerdir. İş birimleri, güçlendirilmiş kendi kendini yönetebilen ve kendi kararlarını verebilen ekiplerdir. Çapraz fonksiyonlu ekipler ise, değişik konularda çalışan insanların oluşturduğu uzmanlaşmış ekiplerdir.

Rekabet üstünlüğü yaratmak için kaliteye ulaşmaya çalışan bir örgütte TKY’nin felsefesini benimsemiş ve ekip çalışmasını gerçekleştirebilecek nitelikte insanların istihdam edilmesi gerekir. Çünkü TKY’nin başarısı için eğitimli, aklıyla düşünen, analiz ve sentez yeteneğine sahip, yenilikçi ve yaratıcı, katılımcı ve ekip çalışmasına yatkın, kendi kendini kontrol edebilen ve sürekli geliştirebilen, önerileriyle katkıda bulunabilen, inisiyatif kullanabilen, bilgi üreten ve bilgisini paylaşan kişilerle birlikte çalışmak çok önemlidir.

Kalite Kültürünün Yaratılmasını Gerektirmesi

Örgüt kültürü, örgütte işlerin nasıl yapılacağını belirleyen, öğrenilen tutum ve davranışlardır. Paylaşılan alışkanlıklarla, geleneklerle, inançlarla ve değerlerle, yazılı politikalarla ve prosedürlerle kendisini gösterir. Kültür, örgütleri birbirinden ayıran en önemli unsurdur, üyelerine bir kimlik duygusu verir ve sonuçta onların başarılarını, başarısızlıklarını ya da davranışlarını belirler. Kalite iyileştirme ve geliştirme çalışmalarının yapılabilmesi için bu çalışmalara uygun ortamın hazırlanması, bununla ilgili yönetim anlayışlarının ve örgüt yapılarının geliştirilmesi ve tüm bunların çalışanlar tarafından benimsenmesi gerekir.

TKY’ye uygun bir örgüt kültürü yaratmak için öncelikle varolan örgüt kültürünün incelenmesi, kültürün iyi yönlerinin korunması, bazı yönlerinin değiştirilmesi ve bazı yönlerinin de terkedilmesi gerekir. Ancak kültürün değişmesi zaman alıcı ve güç bir iştir. Sadece kısa kampanyalarla, sloganlarla, küçük gösterilerle gelişmez. Bu ancak bir vizyonla ve örgütsel kalite misyonuyla; tutarlı bir örgüt yapısıyla, ödüllendirme sistemleriyle, uygun teknoloji ve iş tasarımıyla; işletmenin inançlarının, değerlerinin, amaçlarının ve normlarının üyelerinin tümü tarafından paylaşılmasıyla; yaratılan kültürü çalışanların da aynı biçimde algılamasıyla; TKY sisteminin arzulanan bu kültürü destekleyecek şekilde tasarlanmasıyla ve yürütülmesiyle mümkündür.

Çalışanların Sürekli Eğitilmesini Gerektirmesi

Yüksek kalite performansına ancak nitelikli insanlarla ulaşılabilir. Bu nedenle TKY anlayışını benimseyen bir örgütün tüm çalışanlarını sürekli eğitmesi ve geliştirmesi gerekir. Japon kalite uzmanı Ishikawa’ya göre de “kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter”.

TKY’de eğitimin, üst yönetimden en alt düzeye kadar tüm çalışanları kapsaması ve sürekli olması gerekmektedir. Eğitim konuları temel olarak TK felsefesiyle, ekip kurma, ekip liderliği ve takım içinde çalışmayla, kalite geliştirme yöntemleriyle ilgilidir.

Eğitimde amaç, çalışanlara istenen kalitenin en ekonomik biçimde üretilmesini sağlayacak bilinç, bilgi ve becerinin kazandırılmasıdır. Eğitim programları farklı düzeylerdeki personelin kendi rollerini anlamalarına ve bu roller çerçevesinde faaliyetlerini planlayabilmelerine olanak sağlar. Eğitim ihtiyaçları endüstri kollarına, örgütün yapısına, görev ve sorumluluklara göre değişir. Bu nedenle ihtiyaçlara uygun eğitim kapsamı belirlenmelidir.