Örgütsel İletişim

Bir örgütte iletişim sürecinin oluşabilmesi için insanlar arasında bir ilişkinin kurulması gerekir. Bu açıdan düşünüldüğünde örgütsel iletişim, insanları birbirine bağlayan ve onların sosyal bir grup halinde ve uyumlu bir şekilde çalışmalarını sağlayan bir “bağ”dır. Bu bağ, iki insanı birbirine bazen yakınlaştırıcı, bazen de uzaklaştırıcı bir rol oynayabilir. Bir örgütte etkin bir çalışmanın gerçekleştirilmesi isteniyorsa, grubu oluşturan insanlar arasında bilgi, fikir ve duyguların karşılıklı olarak aksatılmadan iletilmesinin sağlanması ve hatta bunu zorunlu kılan bir ilişkinin kurulması gerekmektedir.

Bir örgütte çalışanlar arasındaki bu ilişkinin biçimi yönetim tarafından önceden belirlenmiş ve zorunlu kılınmışsa, buna “biçimsel iletişim” adı verilir. Biçimsel bir iletişim sistemi kurulurken hangi bilgiler iletilecek? Kime iletilecek? Niçin iletilecek? Nasıl iletilecek? Ne zaman iletilecek? Nerede iletilecek? Kim kime iletecek? İletişimin sınırları ne olacak? gibi soruların yanıtlarını verebilmek için bir iletişim ağına gerek duyulur. Bu ağ, birbirlerine iletişim kanallarıyla bağlanan karar merkezleri sistemi biçimindedir. Bu merkezlerde alınan kararlar, uygulanmak üzere faaliyet merkezlerine iletilir.

Eğer çalışanlar arasındaki bu ilişki zorunluluk olmadan, haber ileten (kaynak) ile haberi alan (alıcı) arasında herhangi bir ihtiyaçtan (dostluk, iş, ilgi alanı vb.) dolayı ortaya çıkan bir ilişkiyse, buna da “biçimsel olmayan iletişim” denir. Örgütlerde biçimsel iletişim kadar biçimsel olmayan iletişim de yaygındır, her ikisi de gerek kişisel, gerekse, grup ve örgüt yaşamı bakımından hayati önem taşır. Çünkü sosyal bir varlık olarak insanlar için iletişim ne kadar önemliyse, işletme örgütleri için de o kadar önemlidir. Ancak örgütsel iletişimin biçimi ve sınırları örgütten örgüte farklılık gösterir.

Örgütsel iletişim sisteminde yazılı, sözlü, görsel, simgesel ve elektronik iletişim yöntemleri kullanılmaktadır. Yazılı iletişim yöntemi olarak her örgütte önemli bir yer tutan yazışmalar, ilgililere gerekli bilgilerin sunulmasını sağlayan temel bir faaliyet alanını oluşturur. Yazışmaların amacı örgüt içindeki ya da dışındaki önemli olaylar konusunda ilgili kişileri bilgilendirmektir.

Yazışmalar; iş mektupları ve resmi yazışmalar, raporlar ve resmi olmayan yazılar şeklinde sınıflandırılabilir:

– İş mektupları, özel kişilerle kuruluşlar ya da kuruluşların kendi aralarında işle ilgili olarak yazılan mektuplardır. Kuruluşta meydana gelen bir olayı ya da bir değişikliği ilgililere duyurmak amacıyla yazılan sirküler; reklam, satış, sipariş, ulaştırma, üsteleme, doğrulama, tahsilât ve iş isteme mektupları bu grup yazışmalar içinde yer alır.

– Resmi yazışmalar, resmi dairelerin ve tüzel kişilik taşıyan kuruluşların, birbirlerine yazdıkları ve ayrıca vatandaşların başvurularına verdikleri yazılı cevapların tümünü içerir. Dilekçeler, çeşitli raporlar (teknik, kaza, bilirkişi, keşif, teftiş, arıza, muayene, hekim, hakem, faaliyet vb. raporlar), tutanaklar, sözleşmeler ve şartnameler, genelgeler, vekâletnameler birer resmi yazıdır.

– Raporlar, işletmedeki gelişmeleri değerlemek, faaliyetleri yöneltmek ve gerekli kararları alabilmek amacıyla, ilgili bilgileri özet olarak belirli bir biçimde sunan yararlı araçlardır. Raporlar genellikle, üst ve eşit düzeydeki yöneticilere bilgi ve hesap vermek; alt düzeylere ise, yalnızca bilgi vermek amacıyla yazılır. Küçük işletmelerde yöneticiler, işleri kişisel ilişkileriyle yürütebilirken; işletmeler büyüdükçe çeşitli yönetim düzeylerinin oluşmasına bağlı olarak, yöneticileri bilgili kılmak, bölümler arası ilişkileri sağlamak, geliştirmek ve faaliyetlerin yürütülmesine yardımcı olmak amacıyla raporlardan yararlanılır.

– Resmi olmayan yazılar ise, örgütün imajını oluşturan önemli unsurlardan biridir. Teşekkür, tebrik, teselli, taziye, şikâyet vb. mektupların her biri önemsiz gibi görünseler de, kişilerin işletmeye bakışlarını olumlu yönde etkileyerek ileriye yönelik iş potansiyeli yaratabilirler. Duyurular, ilanlar, memorandumlar, kısa notlar, davetiyeler, tebrikler vb.leri de resmi olmayan yazılar arasında yer alır. Büro iletişim sistemi açısından yazışmaların hızı, kalitesi ve ekonomik olması büyük önem taşımaktadır. Ayrıca yazışmaların zamanında, hatasız ve standartlara uygun olarak yapılması gerekir. Bunu sağlamak için de yazıların tasarlanması, düzenli bir biçimde bilgisayarda yazılması, yerine ulaştırılması ve arşivlenmesiyle ilgili tüm faaliyetler etkili bir şekilde planlanmalı ve yerine getirilmelidir.

Örgütlerde bürolar aracılığıyla sözlü iletişim, telefonlar, toplantı düzenlemeleri, ziyaretçiler ve resepsiyon hizmetleriyle sağlanır. Görsel iletişimin en etkili yolları, broşürler, kataloglar, mönüler, fiyat listeleri, dergiler, gazeteler, bültenler, fotoğraflar, resimler, filmler, mikrofilmler, diyalar, videokasetler, CD’ler, VCD’ler, DVD’ler ve diğer basılı evraktır. Simgesel iletişim ise, kişiler arası iletişimde söz konusu olan sözsüz iletişimin örgütler için geçerli olan şekli olarak tanımlanabilir. Bir işletme örgütü kullandığı logoyla ve amblemle, çevre düzenlemesiyle, dekorasyonuyla, kullandığı renklerle, çalışanlarının kıyafetleriyle vb. hedef kitlesine pek çok mesaj iletebilir.

Her örgütün başarısı, iletişim araçlarının uygun kullanılmasına ve etkin örgütsel iletişim kurulabilmesine bağlıdır. Daha hızlı bilgi alışverişiyle gerek dış çevre gerekse işletme içinde yeterli etkileşim sağlanır. Bunun için teknolojik olanaklardan yararlanılmalıdır. Bürolarda çeşitli elektronik iletişim araçları bulunmakta ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak giderek sayıları ve türleri artmaktadır. Yazı ve doküman iletme sistemleri olan teleks, teleteks, faks; görüntü iletim sistemleri olan videokonferans, teletekst, videotekst; veri iletim sistemleri olan telematik ve bilgisayar ağları bürolarda en çok kullanılan elektronik iletişim sistemleridir. Bunlar bilgi, yazı, resim, grafik, sayısal veri vb.lerinin alıcılara hızlı ve doğru biçimde ulaştırılmasını sağlarlar.

Uygun iletişim aracını seçmeden önce örgüt tarafından sağlanması gereken iletişimin miktarı ve tipi, kaç kişiyle iletişim kurulacağı, tarafların iletişim yetenekleri, iletişim maliyeti, hızı, iletişim uzunluğu, iletişim araçlarının kapasitesi, bırakılmak istenen etki ve aracın benimsenirliği gibi hususların dikkate alınması gerekir. İletişimin başarısı için çoğu durumda tek bir yöntemin kullanılması yeterli olmamakta, birden fazla yöntemin bir arada kullanılması gerekebilmektedir. Örneğin, aynı mesajın faksla ve e-posta ile aynı zamanda gönderilmesi ya da telefonla görüşülen bir konunun bir kez de yüz yüze görüşülmesi gibi.