Satışı Kapatmak

Satışı kapatmak kavramı müşterinin ürünü ya da hizmeti kabul etmesi ve alması anlamına gelir. Her satış sunuşunun amacı satışı kapatmaktır. Genç ve tecrübesiz satış temsilcileri satışı kapatmaktan korkar ve tedirgin olurlar. Bunun temel nedeni müşterinin almayacağını söylemesinden korkmaları yani reddedilme korkusudur. Satış elemanlarının müşterilere ürünü alıp almayacaklarını sormaktan çekinmelerinin çeşitli nedenleri bulunmaktadır:

– Satış elemanı iyi eğitilmemiş olabilir ve satış konusunda bilgi ve beceri eksikliği vardır.
– Bazı satış elemanları iyi bir satış sunuşu yapmamış olabilirler.
– Bazı satış elemanları müşteriden negatif bir yanıt almaktan korkarlar. Geri çevrilme korkusu yaşarlar.
– Satışın kontrolü satış elemanında değil de müşteride olabilir.
– Bazı satış elemanları sattıkları ürün ve hizmetlerin değerine kendileri de inanmıyor olabilirler.
– Bazı satış elemanlarının kendilerine güvenleri yoktur, müşterinin almasını değil de sanki almamasını beklerler.

Ancak satış temsilcisinin satış sürecinde yaptığı her şeyin tek bir amaç için olduğu yani satışı gerçekleştirmek için olduğu düşünülürse satışı kapatmanın önemi daha da anlaşılır. Bazı kendin-seç-al(self-servis) satış durumları dışında müşterinin satın almak için yardıma ve cesaretlendirilmeye ihtiyacı vardır. Şüphesiz ki satış elemanlarının her mağazaya giren müşteriye satış yapması beklenemez. Ancak müşterinin açık görünen bir ihtiyacı var ise başarılı bir satış elemanı satışı kapatmayı başarmalıdır. İyi planlanmış ve başarıyla gerçekleştirilmiş bir satış sunuşunun doğal bir sonucu satışın kapanması olmalıdır. Bu müşteriye alması için baskı yapmak anlamına gelmemektedir. Satışı kapatma süreci müşterinin doğru bir seçim yapmasına yardımcı olmalıdır. Satış elemanları satış sürecinin başından itibaren satışı kapatmak için hazır olmalıdır. Bazı müşteriler istedikleri ürün ve hizmetlerin ne olduğunu kesin olarak bilirler. Kararlı müşteriler arzu ettikleri ürünü isterler, öderler ve kısa sürede mağazadan ayrılırlar. Ancak ne istedikleri konusunda çok muğlâk ve belirsiz fikre sahip olan da pek çok müşteri vardır. Bu tür kararsız müşterilerin satış elemanlarının yardımına daha çok ihtiyaçları vardır ve bu yardım olmadan mağazayı bir şey almadan terk ederler. Dolayısıyla satışı kapatmak için satış elemanı ve müşteri arasında karşılıklı anlayış gerçekleştirilmeli, müşterinin ihtiyaçları üzerinde yoğunlaşılmalı ve müşterinin karar verme süreci kolaylaştırılmalıdır.

Satışı kapatma aşamasına gelmiş bir satış elemanı müşteriye yeni ürün seçenekleri göstermemelidir. Bu müşterinin kafasını karıştıracaktır. Zaten müşteri istek ve ihtiyaçlarını belirlemek için doğru sorular bu aşamaya kadar sorulduysa müşteriye onun için en uygun ürünler gösterilmiştir. Müşterinin ilgisini çekmeyen ürün seçenekleri de müşterinin önünden kaldırılmalıdır. Satışı kapatma aşamasında genel bir kural müşterinin, arasından seçim yapacağı ürün seçeneklerini ikiye indirmektir ya da asla üçten fazla olmamasıdır.

Satışı kapatma denemesi satış elemanının, müşterinin satın almaya hazır olup olmadığını anlamak için ilk çabasıdır. Müşteri satın alma sinyalleri vermeye başladığında satış elemanı satışı kapatmayı deneyebilir. Deneme kapanışları genellikle sorular şeklinde gerçekleşir.

Deneme kapanışları, müşterinin bir alışveriş yapmaya ne kadar yaklaştığının göstergeleri olabilecek fikrini öğrenmeye yönelik sorulardır.
– Bu ekipman sizin kullandığınızla uyumlu mu?
– Bu model sizin kafanızda olan mı?
– Bu sizin için ne kadar önemli?
– Bu size göre nasıl?
– Deri olan mı kauçuk olan mı hoşunuza gitti
– Evinize yarın kurabiliriz, sizin için uygun mu?

Eğer müşteri bu sorulardan birine olumlu bir tepki verirse satış elemanı müşterinin almaya yaklaştığını ve final kapatışı yapacağını varsayar. Satış elemanları zamanla satın alma sinyallerini öğrenirler. Satın alma sinyalleri müşterinin satın almaya hazır olduğunu belirten sözel ve sözsüz iletişimden oluşur. Yüz ifadeleri çoğu kez bir müşterinin almaya hazır olup olmadığını gösterir.

Satış elemanının satışı gerçekleştirmek için bir deneme yapması gerektiğini ifade edecek sözsüz sinyaller şunlardır:
– Satış elemanının ürünü kaldırma çabasına tepki vermek
– Ürünü tekrar tekrar incelemek, ürüne farklı açılardan bakmak, ürünü elinde tutmak
– Ürüne bakarken gülümseyen ya da heyecanlı bir yüz ifadesi göstermek
– Ürünü iki ya da daha fazla kez eline almak ya da kullanmak
– Garantisini ya da broşürü okumaya başlamak

Müşterilerin yorumları onların ürünü almayı düşünüp düşünmediklerinin en iyi göstergelerinden biridir. Şu cümleler müşterinin karar verdiğini ya da vermekte olduğunu gösterir:
– Paçalarını kısaltabilir misiniz?
– Bu masanın bir ton daha koyusu var mı?
– Eğer yanlış anlamadıysam iade edebileceğimi ve yerine başka bir ürün alabileceğimi söylediniz.
– Bu fonun geçen seneki getirisi net yüzde 16 mı oldu dediniz?
– Çocukluğumdan beri Mısır’ı ve piramitleri görmek istemiştim.
– Bu kadar pahalı olacağını düşünmemiştim.
– Eşim mutlaka çok beğenecektir.
– Başka rengi var mı?
– Yarın gönderebilir misiniz?
– Bu modelin 42 bedeni var mı?
– Değiştirme yapıyor musunuz?
– Servisi nerelerde mevcut?
– Gerçekten çalıştırması bu kadar kolay mı?

Bu tarz soru ve yorumlar müşterinin satın alma kararı vermeye yaklaştığını gösterir.

Satışı Kapatma Yöntemleri

Satışı kapatmak için kullanılan çeşitli yöntemler vardır. Satış elemanları her satışın kapanmayacağını bilmelidirler, ancak uygun satış kapatma tekniklerini bilirlerse daha çok satış denemesi kapanmayla sonuçlanacaktır. Satışı kapatırken müşteri üzerinde satın alması için bir baskı yapmamak önemlidir. Bilincinde olunması gereken bir konu da satışı kapatma çabasının çok doğal olduğu, müşterinin sizden almak ile size bir iyilik yapmasını istemediğinizdir.

“Hangisi” Yaklaşımı

Hangisi yaklaşımı, satışı kapatırken müşterinin seçimini daraltarak kararsızlığına son vermektir. Bu yaklaşımı kullanan satış temsilcisi müşterinin bir karar vermesini rica etmektedir. Müşteriye bu kazağı alacak mısınız ya da almayacak mısınız? şeklinde sormak satış getirmeyecektir. Ancak aynı kazağın iki farklı renginin olduğu bir durumda: “Hangisini tercih ediyorsunuz düz renk olan mı yoksa çizgili iki renkli olanı mı?” şeklinde bir soru karşısında müşteri bir seçim yapıp karar verecektir. Hangisi yaklaşımında renk, model, büyüklük, malzeme ya da diğer ürün özellikleri kullanılarak müşterinin seçim yapması istenir. Örneğin, müşteriye bir masayı alıp almayacağını sormak yerine gül ağacından olanı mı akağaçtan olanı mı tercih ettiği sorulacaktır.

Müşterinin karar vermekte ve seçim yapmakta zorlandığı anlar olabilir. ‘Sizce hangisi iyi oldu?’ şeklinde bir soru soran müşteriye ‘Siz bilirsiniz, hepsi de iyi durdu’ şeklinde yanıtlar vermek anlamsızdır. Müşteri satış elemanının fikrini sormaktadır ve satış elemanı tercihinin nedenini müşteriye dürüst ve nazik biçimde ifade etmelidir. Satış elemanı yorumlarını yaparken kişisel ifadeler kullanmak yerine yorumunu müşteri istek ve ihtiyaçlarına dayandırmalıdır. Örneğin müşterinin iki renk arasındaki kararsızlığı karşısında “Kırmızı benim favori rengim, ben olsaydım kırmızıyı yeşile tercih ederdim. ” şeklindeki bir ifadeyi kullanmak doğru değildir. Çünkü müşteri satış elemanının kendisi için ne tercihte bulunduğuyla değil müşteri için hangi tercihte bulunacağı ile ilgilenmektedir. Dolayısıyla; “İki renk de gerçekten bu modele çok güzel gitmiş, yeşil bu senenin favori renklerinden, sizin cilt ve saç renginize sanırım daha iyi uydu. Yeşili düşünür müsünüz?” sorusunda satış elemanı hem kibar bir biçimde fikrini bildirmekte hem de satışı kapatmaya çalışmaktadır.

İlişkili Ürün Yaklaşımı

Birçok satışın gerçekleşmesinin nedeni ise müşterinin temel ürünle ilişkili başka bir ürüne karşı ilgisidir. Bu özellikle de temel ürünün değerini ya da görünüşünü güçlendirebilecek ürünler için doğrudur. Satış elemanının: “Bu ayakkabılar bu takımla çok iyi duracak” şeklindeki yorumuna müşteri ‘Evet onları alacağım’ diye cevap verirse bu müşterinin takımı da almaya karar verdiğinin bir işaretidir. Müşterinin ilkönce küçük olan ilişkili ürünü almak için karar vermesine yardımcı olmak, daha büyük ana ürünün satışını kapatmak için bir fırsat açar.

Hizmet Yaklaşımı

Hangisi yaklaşımına benzer bir yaklaşım olan hizmet yaklaşımında da müşteriden bir karar vermesi rica edilir. Müşterinin kararı müşterinin satın almaya karar verdiği varsayılarak bunla ilgili mağaza hizmetlerini kabul etmesi ya da reddetmesi üzerine olacaktır. Örneğin; “Hediye paketi yapmamızı ister miydiniz? İsterseniz paça ve kol boyunu bir santim kısaltabiliriz. Nakit ödemelere küçük bir armağanımız var, yararlanmayı arzu eder misiniz?” soruları satış elemanının satışı kapatmasına yardımcı olacak tipik sorulardır. Sonucunda ise müşteriden pozitif bir tepki beklenir.

Avantajlar ve Dezavantajlar Yaklaşımı

Bir karar vermede çok güçlük çeken müşterilere satış yaparken avantajlar ve dezavantajlar yaklaşımı ile satış kapatılmaya çalışılabilir. Bu yaklaşımda müşteriye satın alması için çeşitli nedenler tekrarlanır ya da özetlenir. Müşteriler bir ürün satın alırken akılcı bir davranış gösterdiklerini hissetmek isterler dolayısıyla bu yaklaşımda tüketicilerin rasyonel güdülerine hitap etmek gerekir. Satış elemanı ürünün avantajlarını özetler. Müşteri genellikle bu avantajlara karşın satın almamak için birkaç neden sıralayabilir. Bilgili bir satış elemanı bu dezavantajı bir satın alma nedenine dönüştürebilir. Eğer ürün gerçekten iyi ise ve satış elemanı iyi bir satış sunuşu yaptı ise bir dezavantaj satışı kapatmada kullanılabilecek bir avantaja dönüştürülebilir. Ancak müşteri hala ürünün dezavantajlı yönü ile ilgileniyor ise satış elemanı yapacak çok şey olmadığını kabul etmelidir. Eğer müşteri ürünün değeri hakkında ikna olmadı ise yani dezavantajların avantajlardan daha üstün olduğuna inanıyor ise müşteriye istemediği bir şeyi satmak için uğraşılmamalıdır.

Varsayım Yaklaşımı

Bu yaklaşımda satış elemanları müşterinin önerdikleri ürün ya da hizmeti satın almaya karar verdiklerini varsayarlar. Satış sunuşu esnasında satış elemanı müşteriden zaten küçük küçük onaylar almış ise, müşteri ilgilenmiş görünüyor ve satış esnasında satış elemanının sunduğu çeşitli noktaları onaylıyor ise bu yöntemle satışı kapamaya çalışmak doğal görülür. Satış elemanı müşterinin bir ihtiyacını belirledi ise, müşteriye fayda sağlayacak şekilde çözümler önerdi ise, etkili bir satış sunuşu yaptı ise, ürünün denenmesi ve gösterilmesi ve müşteri itirazları başarıyla yanıtlandı ise doğal olarak müşterinin satın alacağı umulur. Dolayısıyla müşterinin satın almaya karar verdiği varsayılarak müşteriye yönlendirici bir soru sorularak bu varsayım doğrulatılmaya çalışılır. Örneğin, “Ödemeyi nasıl yapmak istersiniz?”, “Bu ürünü öğleden sonra evinize göndersek uygun mu?”, “Hediye paketi yapalım mı?”, gibi sorular. Satış elemanı daha fazla soru sormak yerine siparişi yazmak, ürünü depodan getirmeleri için telefon etmek gibi şeyler yapar. Ya da müşteriye bir kalem uzatarak, “İmzanızı alabilir miyim?” gibi bir soruyla satışı bitirilebilir.

Bu yaklaşım müşteri bir ürün üzerinde karar vermiş göründüğünde ve satış elemanının doğal olarak müşterinin satın alacağı konusunda emin olduğunda uygulanır. Bu yöntemle satış kapatılmaya çalışılırken en son cümleler ürünle ilgili değil de ürünün sevkiyatı, ödeme biçimi, servis, ürünün nasıl kullanılacağı hakkında olmalıdır. Sanki müşteri satın almış gibi davranarak gerekli işlemler yapılmaya başlanır. Zaten eğer müşteri bir karar vermeye hazır değil ise satış elemanına bildirecektir.

Satışı kapatmayı denemek için en doğru zaman müşterinin satın almaya hazır göründüğü zamandır. Satış sunuşunda satışı yapmak için mükemmel bir psikolojik an yoktur. Müşteriler ürünün faydalarının ürünün maliyetini geçtiğine inandıklarında satış gerçekleşir. Bazı müşteriler için bu ürünü görür görmez gerçekleşebilir. Bazıları için ise pek çok seçeneği görüp, çeşitli mağazaları ziyaret edip pek çok soru sorduktan sonra bu gerçekleşebilir.

Satış kapandıktan sonra da satış süreci devam eder. Müşterinin aldığı ürünü kullanabilmek için ihtiyacı olabilecek diğer ürünleri önermek de satış elemanının görevleri arasındadır. Örneğin, güderi bir ayakkabı olan müşteriye temizliği için sprey; kalem alan bir müşteriye uç ya da taşınabilir bir müzik seti alan müşteriye pil önermek gibi. Satışı kapatma esnasında ürünün güvenlik alarmını üzerinden çıkarırken, müşteri bilgilerini bilgisayara girerken, kasayı kullanırken, ürünü paketlerken müşteriyle iletişime devam edilmelidir. Satış kapandığında müşteriye kibarca teşekkür etmek, yaptığı seçim konusunda olumlu bir yorum yapmak önemlidir. Daha önce de bahsedildiği gibi her satışın kapanmasında başarılı olunmayabilinir. Müşteri satın almadığı için satış elemanı kabalaşırsa ve aşağılayıcı olursa sadece o satış kaybedilmeyecek aynı zamanda bir müşteri kaybedilmiş olacaktır. Dolayısıyla satış kapanmadıysa da müşteriye karşı nazik olunması, hemen müşterinin yanından uzaklaşılmaması, müşterinin mağazaya tekrar beklendiğinin ifade edilmesi gerekir. Müşteri ayrıldıktan sonra ise satış elemanı tamamlanmayan bu satış üzerinde düşünmelidir. Satış sürecinin herhangi bir aşamasında herhangi bir hata yapıp yapmadığını analiz etmelidir. Gerçekleşmeyen satışlar üzerinde düşünülmesi satış becerilerinin geliştirilmesini sağlayacaktır.