Satış Sürecinde Yaklaşma Öncesi

Satış sürecinde yaklaşma öncesi, satış elemanının satış için hazırlanma aşamasıdır. Bir satış elemanı satışa hazırlanmak için zaman harcamalıdır. Bazı uzmanlara göre satış yüzde 90 hazırlanma, yüzde 10 ise sunuştan oluşur. Satışa hazır olmak için harcanan zaman boşa giden bir zaman değil aksine doğru harcanmış bir zamandır. Satış elemanları ürünleri ve hizmetleri müşterilerine satmak için nasıl hazırlanmalıdır? Etkili satış sunuşları yapabilmek için müşterilerin satın alma güdülerini ve sattıkları ürünlerin özelliklerini ve faydalarını bilmelidirler. Yaklaşma öncesi, bir şekilde satış yapmak için hazır olma sürecidir. Satış elemanı mağazadan girmekte olan müşteri için kendisini, mağazadaki ürünleri ve departmanını hazırlamalıdır. Mağaza binası, ışıklandırma ve ürün sergilemesi gözden geçirilerek mağazanın temiz ve düzenli görünüp görünmediği kontrol edilmelidir. Yaklaşma öncesinde, satış elemanının temiz ve düzenli görünüşünün sağlanması da önemlidir. Müşterinin satış elemanı ve mağaza hakkındaki ilk izlenimi satış sunuşunun kalan kısmı üzerinde önemli bir etki yapacaktır.

Yaklaşma öncesi aşamasında en önemli iki unsur satış elemanının müşteri ve ürün bilgisine sahip olmasıdır. Tüketiciler ya da müşteriler neden satın alır, nasıl bir satın alma davranışı sergilerler, hangi güdülerle hareket ederler? Tüketiciyi ve davranışlarını bilen bir satış elemanı satış sürecinde çok daha etkili olacaktır. Burada tüketici davranışlarından bahsedilmeyecektir. Çünkü bu dersle birlikte alacağınız Tüketici Davranışları dersinde bu konular ayrıntılı olarak incelenecektir. Günümüzde pek çok perakende mağazası self- servis (kendin seç-al) türü alışverişe uygun tasarlandığı ve ürüne ilişkin bilgiler ürün ya da ambalajı üzerinde yazılı olabileceği için ürün bilgisinin önemini yitirdiği düşünülebilir. Bu düşünce yanlıştır. Sattıkları ürünler hakkında bilgili olmayan satış elemanları etkili ve verimli olamazlar ve müşterilerin ihtiyacı olan satış danışmanlığını onlara sağlayamazlar. Günümüzde pek çok müşterinin de almak istedikleri şeyler hakkında bilgi sahibi oldukları bir gerçektir. Ya kendi deneyimleri vardır ya yakınları ürün hakkındaki deneyimlerini müşteriyle paylaşmış olabilirler. Reklamları izleyip okuyarak, internetten ürünle ilgili çeşitli bilgilere ulaşarak bilgi sahibi olabilirler. Satış elemanı müşterinin sahip olduğu bilgiden çok daha fazlasını ona sunabilmelidir. Piyasaya çıkan pek çok yeni ürün, yeni malzemeler ve ürünler için yeni kullanım biçimleri ürün bilgisini, satış elemanı açısından çok önemli hale getirmektedir.

 

Satış elemanı, satışa başlamadan önce neleri bilmelidir?

Satış elemanı, satışa başlamadan önce:
– Mağaza tarafından satılan ürünleri bilmelidir.
– Ürünün mağaza içindeki yerini bilmelidir.
– Stoktaki ürünün yerini bilmelidir.
– Diğer departmanlarda satılan ürünleri bilmelidir.
– Mağazada satılmayan ürünleri bilmelidir.
– Özel olarak sipariş verilebilecek ürünleri bilmelidir.
– Promosyonda olan ürünleri bilmelidir.

Sattıkları ürünle ilgili olarak da satış elemanlarının şu konularda bilgi sahibi olması gereklidir:

Görünüm: Tarz, renk, büyüklük, tasarım, pek çok ürünün satın alınmasında önemlidir. Mobilya satan bir satış elemanı rustik, minimalist, klasik, dömiklasik gibi çeşitli tarzları bilmelidir. Kıyafet satan bir satış elemanı fildişi, beyaz, krem, buz beyazı gibi renk ayrımlarını bilmelidir.

Malzeme: Satış elemanı ürünün bileşiminde neler olduğunu, hangi malzemelerden üretildiğini bilmelidir. Naylon, akrilik, yün, polyester gibi malzemelerin farkını müşteri bilmeyebilir; ancak, kıyafet satan bir satış elemanı bu malzemeler arasındaki farkları ve birbirlerine üstünlüklerini ve zayıflıklarını bilmelidir.

Üretim süreci: Üretim süreci ürünün kalitesini ve performansını belirler. Ürünün nasıl yapıldığını bilen satış elemanı ürünün kalitesini ve değerini daha çok takdir edecektir. Üretim süreciyle ilgili bilgi özellikle endüstriyel ürünler satan satış elemanları için önemlidir.

Kullanımı: Satış elemanları ürünün nasıl kullanıldığını, nasıl çalıştırılacağını bilmeli ve müşteriye hem sözle açıklayıp hem de fiilen gösterebilecek bilgiye sahip olmalıdır.

Performansı: Ürünün performansı müşterinin satın alma karar sürecinde çok önemlidir. Hızı, ortalama ömrü, dayanıklılığı gibi.

Servisi: Küçük ev aletleri ya da beyaz eşya gibi pek çok ürün servise ihtiyaç duyar. Satış elemanının, ürünün garantisi, garanti kapsamı, servis için müşteriden ek bir para talebi gibi çeşitli boyutlarını bilmesi gereklidir. Ürünün iadesi, değiştirme, ürünün kendisinde istenen bir değişikliğin yapılabilmesi gibi konuları bilmesi gereklidir.

Ürünün bakımı: Ürünün doğru biçimde bakımının yapılması, doğru korunması ve saklanması ürünün performansını ve ömrünü artıracağı gibi müşteriye tamir, parça değiştirme gibi ek maliyetler yüklenmesini azaltır. Ürünün bakımına ilişkin doğru ve kullanışlı bilgiler aktarmak satış elemanına duyulan güveni artıracaktır.

Markası: Ürünlerin markası tüketiciler için önemlidir, tüketiciler belirli bir markadan memnun iseler hep aynı markayı tercih etme eğiliminde olabilirler. Satış elemanları perakende ortamlarında çok çeşitli markalar satsalar da sattıkları ürünlerin markalarını bilmelidirler.

Fiyatı: Perakendeciler belirli bir ürünün farklı fiyatlardaki modellerini satabilirler. Satış elemanları ürünlerin fiyatını bilmeli ve ürünün değerinin bu fiyat karşılığı olup olmadığını müşterilere açıklayabilmelidir.

Rakip ürünler: Müşteriler genellikle satın alma kararını vermeden önce karşılaştırmalar yapmayı severler. Müşteri satış elemanına dile getirmese bile perakendecinin sattığı ürünlerin rakip ürünler ile karşılaştırıldığındaki durumunu merak ederler. Satış elemanı sattığı ürünlerin performans, kalite, fiyat gibi ürün özellikleri açısından rakip ürünlerden üstün ya da zayıf olduğu yönleri bilmelidir.

İlişkili ürünler: Satış elemanı belirli bir ürünün kullanımı için gerekli olan ilişkili ürünler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Eğer satılan ana ürün diğer bir ürün olmadan çalıştırılamıyor ise, kullanılamıyor ise bu bilginin önemi daha da artar.

 

Size göre bilgisayar satışı yapan bir satış elemanı hangi ürün bilgilerine sahip olmalıdır?

 

Satış elemanları ürünler hakkında bilgileri hangi kaynaklardan öğrenirler?

Satış elemanlarının çeşitli ürün özellikleri ve ürün faydaları hakkında bilgi edinebilecekleri çeşitli kaynaklar vardır. Ürünün kendisi önemli bir bilgi kaynağıdır. Satış elemanı ürüne dokunarak, içindeki kullanım kurallarını okuyarak, ambalajını inceleyerek, bazı ürünleri bizzat kullanarak birçok bilgi edinebilir. Üretici firmaların yayınladıkları katalog ve broşürler, ürünlerin modelleri, kullanım özellikleri, renk, fiyat gibi bilgileri içerir. Diğer perakendecileri dolaşmak da rakip ürünler hakkında bilgi edinmenin iyi bir yöntemidir. Dergi, gazete türü yayınlar ürünler, rakipler ve tüketicilerin ürünler hakkındaki görüşleri hakkında güncel bilgiler sağlar. Üretici firmalar, ürünün reklamları, önceki müşteriler, diğer satış elemanları önemli bilgi kaynaklarıdır. Örneğin; ürünü satın alan önceki müşterilerin ürüne ilişkin deneyimleri, memnun oldukları ya da olmadıkları hususlar, ürünü kullanmada yaşadıkları bir zorluk ya da ürünün müşteriye sağladığı bir değere ilişkin bilgi satış elemanı için çok değerlidir. Bazı mağazalar satış elemanlarına verdikleri eğitim kapsamında ürün bilgisi de sunarlar. Bazen de üretici firmalar, satış elemanları tarafından kullanılmak üzere ürünlerin özelliklerini ve faydalarının yazılı olduğu dokümanlar gönderirler.