Satış Sürecinde Müşteriye Yaklaşma

Satış, bir satış elemanı müşteriye yaklaştığı anda başlar. Satış sürecinde müşteri ve satış elemanının ilk iletişim kurduğu adım yaklaşma olarak bilinir. Müşteriyi olumlu bir tutum ve gülümsemeyle karşılamak, sıcak, kibar ve samimi bir biçimde yaklaşmak önemlidir. Yaklaşma aşaması satış elemanının müşteriye yardımcı olmak konusunda samimi istekliliğini göstermelidir. Müşterilerin satış elemanları ile karşılaşmadaki ilk izlenimlerinin genellikle çok uzun süreli etkileri vardır. Unutulmaması gereken bir konu, satış elemanının gün içinde yüzlerce müşteriyle karşılaşabileceği, oysa müşterinin belki de o gün tek bir satış elemanı ile karşılaşacağıdır. Dolayısıyla satış elemanı-müşteri karşılaşmasının yaşandığı ilk saniyeler son derece önemlidir.

Satış elemanının yaklaşımı, görünümü ve tutumu, beraberce satışın sonucunu etkileyecek güçlü bir izlenim yaratır. Mağazaya giren bir müşteriye ne zaman yaklaşılacağı mağazanın türüne ve mağaza kişiliğine bağlıdır. Satış elemanının yaklaşımı, müşterinin alışveriş ihtiyaçlarını tatmin etmeye yardım için hazır olduğu güvencesini vermelidir. Küçük mağazalarda ya da kolayda ürünler satan mağazalarda müşteriler genellikle hızlı hizmet isterler. Kıyafet, mobilya, ev eşyası gibi mallar satan büyük mağazalarda ise müşteriler hızlı ve kişiselleştirilmiş bir yaklaşım beklerler. Self servis hizmet sunan mağazalarda ise müşteriye hiç yaklaşmak gerekmeyebilir.

Kalabalık bir mağaza içinde müşteriler makul bir süre beklemeye isteklidirler. Ancak mağaza çalışanları bu esnada stokları yerleştiriyor, arkadaşlarıyla konuşuyor ya da uzun telefon konuşmaları yapıyorsa, müşteriler beklemekten hoşlanmazlar.
Aşağıdaki durumlara bir göz atalım:
– Öğle tatilinde bir iş arkadaşına hediye almak için aceleyle mağazaya giren bir müşteri ortalıkta hiçbir satış elemanı göremez.
– Bir restorana giren bir müşteri, garson diğer masaları temizlemekle meşgul olduğu için hızlı servis alamaz.
– Ayakkabı bakmak için mağazaya giren bir müşterinin on dakikadır mağazada olmasına rağmen bir satış elemanı yeni gelen ürünleri yerleştirirken diğeri de onunla sohbet etmektedir.

Yukarıdaki durumlardan biriyle karşı karşıya kalan bir müşterinin mağazaya ve satış elemanına yönelik olumlu tutumlar geliştirmesini beklemek gerçekçi olmaz. Müşteriyi bekletmek kadar rahatsız edici bir durum ise müşteri mağazaya adım atar atmaz yaklaşmaktır. Mağazaya giren müşterileri dikkatle gözlemek, ürün bilgisinin de desteğiyle satış elemanlarının müşteriye doğru zamanda yaklaşmasına yardımcı olur. Müşteriye yaklaşmak özellikle perakende satış açısından çok önemlidir. Çünkü sahada satış gibi diğer satış durumlarında satış elemanları müşteriyle karşılaşmadan onun hakkında bilgi sahibi olurlar. Sözgelişi bir fabrikadaki satın alma müdürünü ziyaret ederek yeni bir tezgâhı tanıtacak olan satış elemanı, ziyaret öncesi zaten çeşitli bilgileri toplamıştır. Ancak perakende satışta satış elemanları genellikle müşteriyle ilk defa karşılaşıyordur ve onları tanıyacak sadece birkaç dakikaları vardır. Bazı müşteriler bir mağazayı belirli bir ihtiyaçları varsa ve önceden belirledikleri bir ürünü arıyorlarsa ziyaret ederler. Ancak kesin bir ihtiyaç için mağazaya girseler bile satın alma sürecine ürünleri inceleyerek başlarlar. Satış elemanının yaklaşmasının amacı da müşterinin genel ve daha geniş olan ilgi alanını daraltarak onların daha belirli ürünlerle ilgilenmesini sağlamaktır. Müşteriye yaklaşma biçimleri; hizmet yaklaşımı, selamlama yaklaşımı ve mal yaklaşımı olmak üzere üç grup altında toplanabilir.

Hizmet Yaklaşımı

Sizin için ne yapabilirim? Size nasıl yardımcı olabilirim? Yardıma ihtiyacınız var mı? Sizinle ilgilenen arkadaşımız oldu mu? Bu tür sorular ya da “Aradığınız bir şey var ise yardımcı olabilirim. ” türündeki cümleler hizmet yaklaşımını anlatan tipik örneklerdir. Bu sorular satış elemanının müşteriye yardımcı olma konusunda istekliliğini gösterir. Ancak bu yaklaşım aşırı düzeyde kullanılabilir. Müşterinin “Hayır, sadece bakıyorum. ” şeklindeki cevabı genellikle müşterinin hizmet yaklaşımına karşı tepkisini gösterir. Müşteri satın almaya ilişkin hızlı bir yardım istemiyorsa bu yaklaşım genellikle müşterinin olumsuz bir karşılık vermesini teşvik edecektir. Dolayısıyla “Size yardımcı olabilir miyim?” sorusu yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde sormak müşterinin sadece evet ya da hayırdan farklı bir yanıt vermesini sağlayabilir.

Hizmet yaklaşımı en iyi açıkça acelesi olduğu belli olan müşterilere yaklaşmada kullanılabilir. Acelesi olan müşteriler hızlı ve dostça bir hizmet isterler ve beklerler. Bu müşterilere fazla miktarda satış gerçekleşmeyebilir. Acelesi olan müşteriler satış tamamlanmadan sadece bir iki soru sorabilirler. Aşağıdaki diyaloğu inceleyelim.

Elinde iki tane beyaz bluz tutan müşteriye yaklaşan bir satış elemanı:
– Size nasıl yardımcı olabilirim?
– V yakalı ve uzun kollu bir beyaz tişörte ihtiyacım var.
– Yakası daha açık olan tişört % 35 pamuk % 65 polyesterden yapılmıştır ve ütü istemez.

Müşteri “Benim istediğim de ütü gerektirmeyen beyaz bir tişörttü, alıyorum” şeklinde yanıt verebilir. Bu örnekte size nasıl yardımcı olabilirim sorusu genellikle alınan hayır yanıtını getirmedi. Çünkü müşterinin acelesi ve yardıma ihtiyacı vardı. Müşteri açıkça yardıma ihtiyaç duyuyor ise hizmet yaklaşımı faydalı olacaktır.

Selamlama Yaklaşımı

Perakendecilerden ve müşterilerden daha çok onay alan bir yaklaşımdır. Bu yaklaşım nezaket ve selamlamayı içerir. “Günaydın”, “İyi günler” şeklindeki basit ancak nazik selamlamalar başarılı bir yaklaşma biçimi olabilir. Müşteriyi selamlama sonrasındaki kısa bir bekleyiş müşteriyi ihtiyaçlarını dile getirme konusunda teşvik edebilir. Selamlama yaklaşımının hizmet yaklaşımı karşısındaki üstünlüğü müşteriden daha olumlu bir tepki almasıdır. Bir selamlaşma, “Sadece bakıyorum” şeklindeki bir tepkiden ziyade benzer bir selam getirir.

Eğer satış elemanı müşteriyi tanıyor ise müşterinin ismini kullanarak selamlamayı daha kişisel hale getirebilir. Örneğin, “Bugün nasılsınız Ayşe Hanım?” ya da “Oğlunuzun üniversite sınavını kazandığını duyduk, tebrik ederiz. ” gibi cümleler bu tür yaklaşıma örnektir. “Geçen hafta baktığınız çizmeler indirime girdi bakmak ister miydiniz?”, “Merhaba Ali Bey, geçen bayram sizi gönderdiğimiz oteli beğendiniz mi?” türü ifadeler de kişiselleştirilmiş selamlamalara örnek gösterilebilir. Şüphesiz ki satış elemanının yaklaşımı çok fazla kişisel olmamalı ya da müşteri üzerinde rahatsızlık yaratmamalıdır. Eğer müşterinin kişisel bir selamlama ya da konuşmadan rahatsız olma ihtimali varsa, iyi bir seçim değildir. Ancak satış elemanları müşteriler hakkındaki bilgileri toplama konusunda dikkatli olmalıdır. Örneğin, bir müşterinin rahatsızlığı hakkında bilgi sahibi olan bir satış elemanının, müşteri mağazaya girdiğinde geçmiş olsun dilekleriyle onu selamlaması uygun bir yaklaşma biçimi olacaktır. Çünkü bu satış elemanının, müşteriyi sadece harcayacak parası olan bir kişi değil de, insan olarak düşündüğünü gösterir.

Selamlama yaklaşımı, ayrıca satış elemanı bir müşteriyle meşgul iken mağazaya giren başka bir müşterinin de varlığının farkında olunduğunu göstermesi açısından önemlidir. İkinci müşterinin de orada olduğunun farkında olunduğu müşteriyi selamlayarak ifade edilirse ikinci müşteri de kendisini ihmal edilmiş ya da göz ardı edilmiş hissetmeyecektir. Müşteri, satış elemanının şu anda meşgul olduğunu ancak o satış elemanının ya da bir başka kişinin kendisine çok geçmeden yardımcı olacağını anlayacaktır.

Mal Yaklaşımı

Müşteri bir malı dikkatlice inceleyerek görünür bir biçimde özel bir ilgi gösteriyor ise mal yaklaşımı müşteriye yaklaşmada en iyi seçim olabilir. Bu yaklaşım satış elemanının mala anında bir referans yapmasını içerir. Örneğin; “Bu saat su geçirmeme özelliğine sahip” ya da “Bu el yapımı bir tabak” gibi bir yorumla müşteriyle ilk iletişim kurulabilir. Bu yaklaşım, müşterinin ilgisini ve dikkatini spesifik bir ürüne yönlendirir. Örneğin kar botlarını inceleyen bir müşteriye, “Baktığınız ürün bu kış en çok satılan ürünümüz oldu” yorumunu yapan satış elemanı müşteriden de bir geribildirim alacaktır. Mal yaklaşımının en önemli üstünlüğü, müşterinin “Sadece bakıyorum” şeklinde bir yanıt vermesi şansını ortadan kaldırmasıdır. Bu yaklaşım satış elemanına ürünün satışına başlama fırsatı verir.

Mal yaklaşımı, satış elemanının ürün hakkında çok bilgili olmasını gerektirir. Departmandaki malların özelliklerini ve faydalarını bilmeyen satış elemanları tarafından kullanılmaz. Mal yaklaşımını kullanan satış elemanı ürünün özeliklerini ve bu özelliklerin müşteri açısından bir fayda yaratacağını bilmelidir. Mal yaklaşımında satış elemanı, gerektiğinde müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak biçimde cümlelerini değiştirmelidir. Örneğin, müşteri mağazada bir bavulu iterek taşıyor ise satış elemanı bu yaklaşımı şöyle kullanabilir: “Bu bavul çok hafif ve kullanımı kolay bir model, çünkü hafif bir alüminyum çerçeve üzerine molded poliüretandan üretilmiştir. ” “Eğer müşteri bavulun kenarlarını inceliyor ise satış elemanı bu yaklaşımı farklı kullanacaktır. “Bavulun kenarları su geçirmeme özelliğine sahiptir, ayrıca tozu geri tepme özelliği de bulunmaktadır. ” Bavulun tekerleklerini incelemekte olan müşteriye ise ürünün bu özelliğine ilişkin bir fayda sunabilmelidir. “Seyahatlerinizde size en yardımcı olacak kısmı ise bu. Artık bavulunuzu taşımak zorunda kalmayacaksınız, çok hafif bir güçle itmeniz yeterli olacaktır. ” Ürünün çeşitli özellikleri müşterinin ihtiyaçlarıyla ilişkili ise bu yaklaşım iyi bir başlangıç olacaktır. Müşteriler ürünlerin özelliklerini ve bu özelliğin ne tür faydalar sağlayacağını bilen satış elemanlarını takdir edeceklerdir.

Çalışmalar, müşteriler açısından satma ve satın alma sürecinin en önemli kısmının yaklaşma olduğunu göstermektedir. Satış elemanı ve müşteri karşılaştıktan sonraki ilk birkaç saniye satış sunuşunun daha sonraki aşamalarını da belirlemektedir. Müşteriye yaklaşma müşterinin dikkatini çekmek ve satılan ürünlere karşı kısa sürede ilgisini oluşturmak için kullanılan bir yöntemdir. Yaklaşma özellikle perakende satışta önemlidir; çünkü diğer satış ortamlarının çoğunda satış elemanları, karşılaşma öncesi potansiyel müşteriler hakkında bilgi elde edebilirler. Ancak perakende satışta satış elemanları, genellikle müşteriyle ilk defa karşılaşıyordur ve onları tanıyacak sadece birkaç dakikaları vardır. Bazı müşteriler bir mağazayı ancak açık bir ihtiyaçları varsa ve belirli bir ürünü arıyorlarsa ziyaret ederler. Şüphesiz ki yukarıda bahsedilen yaklaşma biçimlerinin hiçbiri her durum için uygun değildir. En etkili yaklaşımı seçmek büyük ölçüde müşteriye bağlı olacaktır. Müşteri hakkında gözlem yapmayı öğrenmek satış elemanları için önemli bir deneyimdir. Müşteri mağazaya aceleyle ve telaşla mı girmiştir, özel bir şey mi aramaktadır? Müşteri belirli bir ürünü uzun uzun incelemekte midir? Müşteri kararsız mı görünmektedir? Ya da müşteri tam tersi çok kararlı bir şekilde bir ürüne bakmakta ya da elinde mi tutmaktadır? Sıkı bir gözlem ve deneyimle satış elemanı doğru yaklaşma biçimini seçmeyi öğrenecektir.