Perakende Okulum Mağazacılığı Uzmanından Öğrenin
Örgütler, yoğun rekabet ve bunun getirdiği olumsuz sonuçlar karşısında fiyat üstünlüğü kadar müşterisinin isteğini karşılayacak ve rakiplerine göre, farklılık yaratacak stratejilere önem vermek durumunda kalmışlardır. Çünkü toplumun refahı arttıkça belli bir ürün ya da hizmete sahip olma isteğinin ötesinde, farklı bir ürün ya da hizmete sahip olma arzusu gelişmektedir. Bu farklılık arayışları ürün ya da hizmetin sunuluşunda, tasarımında, kalitede, satış sonrası serviste, örgüt giderlerindeki üstünlükte, kullanım kolaylığında, hızlı teslim sürelerinde kendini göstermektedir. Hatta yoğun rekabet ortamında örgütler, müşterilerinin henüz talep etmediği, fakat gereksinimini duyduğu veya duyabileceği ürüne ya da örgüte rekabetçi bir üstünlük sağlayacak farklılıkları yaratma çabasına yöneltmektedir.
Rekabetin baskısı örgütleri ‘yaptığını satan’ olmaktan çıkarıp ‘satılabileni yapan’ hale getirmektedir. Satılabilirin ne olduğunu anlamak için, ‘kaliteyi müşteri belirler’ anlayışını benimsemek gerekmektedir. Müşterinin görünür isteklerinin yanı sıra saklı isteklerini de saptayabilme ise ancak müşteriye yakın olmakla, onunla çift yönlü bir iletişimi gerçekleştirmekle olanaklıdır.
Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyuttan söz edilir. Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Eğer bu karşılanmazsa müşteri tatmin olmaz. Örneğin, ürün güvenirliliği, kullanım kolaylığı zorunlu kalite ile ilgili unsurlardır. Cazip kalite ise mevcut beklentilerin üzerinde, müşterinin beklemediği, talep etmediği, hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özellikleri ve bu tür özelliklerin geliştirilmesiyle ilgidir. Örneğin, binek otomobillerinde ani darbelere karşı hava yastığı geliştirilmesi cazip kaliteye ait bir örnektir. Fakat cazip kalite belli bir süre geçtikten sonra müşterinin bu özelliği benimsemesi ve talep etmeye başlamasıyla zorunlu kaliteye dönüşür.
Müşterilere daha ucuz, daha kaliteli ve daha çabuk ürün ve hizmet sunmanın tüm örgütlerin temel hedefi olması, örgütlerin kendi iç işleyişlerini yeniden düzenlemeleri gerektirmiştir.
Bütün bu gelişmeler “toplam kalite yönetimi” (TKY) kavramı altında özetlenmektedir. Böylece kalite olayı bir istatistiksel uygulama olmaktan çıkmış, hedef ve strateji belirlemeden organizasyon yapısı belirlemeye, çalışanların davranışlarını belirlemekten iş yapma usullerini belirlemeye kadar geniş bir alanda etkili olan bir felsefeye dönüşmüştür (Koçel, 2003).
TKY anlayışı için evrensel boyutta kabul edilmiş bir tanımlama olmamakla birlikte genel bir ifade ile müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek üzere, sürekli bir iyileştirme mantığı içinde, tüm çalışanların ilgi ve katılımı ile bütün süreçlerde mükemmel bir performans elde etmeyi amaçlayan bir yönetim anlayışı olarak tanımlanabilir (Telek, 2003).
TKY iç ve dış müşteri beklentilerinin karşılanmasını temel alarak, çalışanların bilgilendirilip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim düşüncesidir. Tanımda da görüldüğü gibi, TKY’de müşteriler iç müşteriler ve dış müşteriler olarak ikiye ayrılmaktadır. Kuruluş içinde çalışan her kişi, başka kişi için bir ürün veya hizmet üretmektedir. Her eleman (işçi-memur), kendi ürettiği ürün veya hizmeti kullanan başka bir elemanın müşterisi olduğu düşüncesini benimsemelidir. Bu tip bir düşünce tarzıyla kurulacak ilişki zinciri sonucunda dış müşteriye (son kullanıcı-firmanın müşterisi) ulaşacak ürün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır.
Kamu yönetiminde TKY’nin uygulanması açısından iç müşteri olarak tanımlayacağımız kamu personelinin, sağlıklı, temiz ve düzenli koşullarda çalışmaları, yaptıkları işten tatmin olmaları, eğitim ve kendini geliştirme imkânlarıyla işlerinde belirleyici olmaları yani işlerinde inisiyatif sahibi/lider olmalarını sağlamak da, önemle üzerinde durulması gereken bir başka konudur. Çünkü potansiyelini ortaya koyacak imkânları sağlayamadığınız, ücret, çalışma koşulları vb. açılardan tatmin edemediğimiz kamu personeli ile TKY yaklaşımını kamu yönetiminde başarı ile uygulayıp müşteri beklentilerine uygun kaliteli kamu hizmeti üretmeniz mümkün değildir.
Dış müşteri ise, kuruluşun ürettiği ürün ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişidir. Bu bağlamda müşteri tatmini, müşterinin bir ürün veya hizmetten beklediği faydalara, müşterinin katlanmaktan kurtulduğu külfetlere, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlere (kendi ve aile kültürüne, sosyal statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, ön yargılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksiyondur (Karyağdı, 2001).
TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından, en azından uzun dönemde sıfır hata ile ürünün kalitesinin yükseltilmesini ve maliyetlerin düşürülerek israfın önlenmesini, ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini, satış sonrasında kalite sorumluluğunun üstlenmesini ve ürüne ilişkin hizmetlerin sağlanarak tüketicilerin yüzde yüz doyuma ulaşılmasını temel ilke olarak kabul eder.
TKY anlayışı sürekli gelişmeyi amaçlayan ve bunu örgüt kültürü biçimine getirmeye çalışan felsefedir. TKY’yi bir yaşam biçimi olarak benimseyebiliriz; çünkü TKY örgütlerin yaşamlarını sürdürebilmesi için tüm çalışanların kalite politikasını kendilerinin bir parçası olarak görmeleri gerekir. Bu açıklamalara bağlı olarak TKY, örgütün en üst yönetim kademesinden en alttaki iş görenlere kadar, kademelerde düşünsel bir devrime yol açan bir yönetim anlayışı şeklinde karşımıza çıkmaktadır.
TKY, sadece ürün/hizmet kalitesi ile ilgili olmayıp tüketicilerin ihtiyaçlarının belirlenmesinden başlamak üzere, tasarlanan ve geliştirilen ürün ve /veya hizmetin tüketiciye sunumuna ve sunum sonrası hizmetlere kadar üstün ve sürekli yenilenen yüksek kaliteyi hedef alır. TKY’yi uygulayan örgütler örgüt içi ve örgüt dışında başarıyı esas almaları gerekir. Böylece kalite politikası ürün ve hizmetin tasarım aşamasında başlayıp, üretim süreci ve üretim sonrası hizmetlerle devam eder.
TKY bir değişimdir ve değişim sürekli kişisel çaba gerektirir. Değişim, işlerin değişik şekilde yapılması demektir. TKY bir firmada uygulandığında örgütün maliyetinin minimizasyonu, piyasa koşullarına uygun olarak üretim, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması, personelin motivasyonu sağlanır. Bu sistemle bir firma piyasada rekabet üstünlüğünü yakalayabilir.
Toplam Kalite Yönetiminin Amacı ve Önemi
Günümüzde hızlı değişimin yaşandığı ve sürekli yeni yönetim tekniklerinin ortaya çıkması örgütleri bu noktada yeniliğe zorlamaktadır. İşte modern yönetim anlayışı olan TKY hem süreç odaklı, hem insani unsurları temel almaktadır. TKY’nin temel misyonu “Kaliteye ulaşma ve mükemmelliği yakalamaktır. Asıl amaç müşteri istek ve ihtiyaçlarını en iyi karşılamak, çalışanları kalite konusunda bilinçli kılmaktır.
Bu açıklamalara bağlı olarak TKY’nin amacını iki noktada toplamak mümkündür:
1. Herkesin kendi işini ilk seferinde ve tam zamanında doğru olarak yapması
2. Sürekli geliştirmeyi tüm çalışanlara yaymak
Bu amaçlar günümüzün rekabet şartlarına göre ayakta kalmanın dinamizmini oluşturur. Klasik yönetim anlayışı ve TKY anlayışı arasındaki müşteri odaklılık açısından temel fark, TKY anlayışının müşteri tatminine dayalı öncelikler, müşteri beklentilerine cevap veren ürün kalitesine önem vermesidir (Taygon, 2006). Müşteri isteklerinin tatminini temel örgüt felsefesi olarak yerleştirmeye çalışan örgütler, “koşulsuz müşteri mutluluğunu” bir ilke olarak kabul etmekte ve bu ilke, kurum kültürlerinin en temel özelliğini oluşturmaktadır. TKY’nin bu ögesi, etkili olarak uygulanması zor olmakla birlikte, uzun dönemde örgüte en çok katkı sağlayacak bir ilke olarak kabul edilmektedir. Çünkü günümüz rekabet koşullarında müşteriyi kazanan, tatmin eden ve elinde tutan kuruluşun pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır (Gürgen, 1997).
Başarılı örgütler kendi başarılarının aslında, müşterilerini tatmin etmeye bağlı olduğunu anlamışlardır. TKY’de temel unsur, müşteri ve müşterinin tatmin edilmesidir. Ancak, hemen belirtilmesi gereken husus, yalnızca dış değil, iç müşterilere (örgüt personeli) de özen gösterilerek her iki grubu da tatmin edecek bir kalite yaklaşımının uygulanması gerektiğidir. Müşteri tatminsizliğini önlemek temel amaçtır. Ancak, daha da önemli olan müşterilere beklenen kaliteyi ve daha ötesinde hayran bırakan, hoşnut olunan kaliteyi sunabilmektir. Bu ise, ancak müşteriye fazlasıyla duyarlı olunarak elde edilebilecek bir durumdur.
Başarılı bir TKY uygulaması için temel koşullar şunlardan oluşur.
– Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir.
– TKY konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur.
– Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirilmelidir.
– En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan TKY’nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmelidir.
– Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir.
– İstatistiksel kontrol araç ve teknikleri kullanılmalıdır.
– Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sistemi geliştirilmelidir.
Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması, TKY’nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur (Akdoğan, 2006).