Müşteri Tutma Programları

Müşteri tutma programları çeşitli türlerde olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalarla desteklenerek özgün nitelik kazanabilmektedir. Değer katılmış hizmet (value-added service) kavramı ve uygulamaları söz konusu programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar, müşteri tatmininin şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir. (Odabaşı, 2001).

 

Sunulan modeller çerçevesinde, bir işletmenin müşteri elde tutma çabalarındaki temel stratejileri belirtiniz.

Örneğin; oto satıcısı bir kuruluş hizmet olarak tamir için altı ay garanti vermekte ya da tekrar tamir durumunda ücret almaktadır. Hizmet geliştirmeye örnek olarak, müşteriye otosu tamirde iken, kullanmak üzere bir arabanın verilmesi gösterilebilir. Ücretsiz telefonla arama olanaklarının sağlanması, satın alma gerçekleştiğinde armağan olarak başka bir ürünün verilmesi gibi örnekleri çoğaltmak olanaklıdır. Kendi kuruluşumuzda böyle bir yaklaşım ve çalışma gerçekleştirmek her zaman olanaklıdır.

Müşteri tutma programları sadece satın almanın hemen sonrasında gerçekleştirilmemelidir. Bizden altı ay, bir yıl, iki yıl gibi uzun zaman önce satın alımda bulunan müşterilerin de sürekli kılınması amaçlanmalıdır.

Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir:
– Sık satın alıcılar için programlar
– Sık yön gösterenler için programlar
– Teşekkür kartları
– Bültenler/kişisel mektuplar
– Telefonla aramalar
– Müşteri ödüllendirme ve hatırlama programları
– Müşteri özel olayları
– Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma.

Sık satın alıcılar için programlarla düzenli satın alan sadık müşterileriniz ödüllendirilmektedir. Havayollarının yaptığı “Frequent Flyer” programları bunlardan biridir. Bir mağazadan üç ya da dört defadan fazla alışveriş edildiğinde önemli bir indirim yapılmaya başlanması ya da armağanın verilmesi örnek olarak gösterilebilir. Eğer işiniz yön gösterilmeye, önerilmeye ihtiyaç gösteriyorsa, bunları yapanları ödüllendirmek gerekmektedir. Ödüller onların davranışlarını pekiştirme görevini yerine getirir ve ortak yarara dayanan ilişkinin gelişmesine katkıda bulunur. Basit, ancak etkili bir uygulama da teşekkür kartlarının gönderimidir. Bazı durumlarda bültenler ve kişisel mektuplar, telefon ve teşekkür kartlarından daha etkili olabilmektedir. Özellikle, üst yönetimden gelen mektuplar ve bültenler müşterileri harekete geçirmede önemli rol oynayabilir.

Telefon görüşmeleri hemen hemen her iş türünde rahatlıkla kullanılır. Mağazacılıkta, indirim öncesinde önemli müşteriler tek tek aranıp indirimlerden yararlanmaları kendilerine hatırlatılır. Müşteri hatırlama ve ödüllendirme, düzenli iş uygulaması olabilmelidir. Teşekkür kartları ile kuruluşunuzun müşterinin öneminin farkında olduğu iletilmektedir. Onlara, tekrar satın almalarda hediyeler verme ile katkılarının önemi hissettirilmeye çalışılır.

Müşterileri hatırlamanın ve ödüllendirmenin benzerlerinin çalışanlar için de yapılması gerekir. Çalışanlara da daima müşteri gibi davranmak ve onları uzun dönemde kuruluşta tutmaya çalışmak, önemli bir yönetim uygulamasıdır. Müşteri özel olayları ilişkiyi kuvvetlendirmede önemli bir programdır. Sosyal toplantılar, kokteyl partisi gibi bir araya gelme fırsatı yaratan olayları düzenlemek yararlı olabilmektedir. Değerli müşterileri güzel bir lokantada yemeğe davet etme, özel gösterilere davetiye verme gibi çok çeşitli türlerde özel olayları gerçekleştirmek olanaklıdır.

Müşterilerle stratejik alanlarda birliktelikler kurma ve ortaklıklar geliştirme önemli etkiler yaratabilen bir uygulamadır. İlk bakışta finansal ortaklıklarla karıştırılabilir. Ancak, burada söz konusu olan ortaklık her iki tarafında iş alanında beraberce hareket edip kazanmalarıdır. Müşterilere, yönetim ve teknik konularda danışmanlık yapılır. Yeni iş alanlarına girmek için gerekli bilgiler temin edilir. Böylece, iki tarafında kazanması gerçekleştirilebilir. Öte yandan müşterinin iş yerinize davet edilip serbestçe işinizi görmesi ve süreçleri anlaması birçok yararları sağlayabilmektedir.

Müşteriyle kurulan stratejik ortaklık sonucu, müşteri iyi bir satış temsilcisi gibi çalışabilir. Sizinle ne kadar iyi ilişkiler kurduğunu, nasıl işler başardığınızı etrafına anlatması, olumlu mesajlar vermesi yeni müşterileri cezbetmede önemli rol oynayabilmektedir.

Bunların yanı sıra, e-perakendeciler de birtakım teknikler kullanarak müşteri elde tutmayı yükseltmeye çalışmaktadırlar; sık alışverişçi programları, haber mektupları, online topluluk sayfaları, online chat ve mesaj bordları, kişiselleştirilmiş email pazarlama, kişiselleştirilmiş ürün tavsiyeleri ve istek listeleri vs. (Fenwick, 2001).