Müşteri Odaklı Strateji ve Yönetim

Müşteri odaklı bir strateji, yeni müşteriler bulmaya önem vererek satın alabilecek herkese ürünlerinizi satmak yerine, müşterilerinizin mümkün olan satın alma paylarının artırılmasına odaklanmalıdır.

Böyle bir stratejinin unsurları şunlar olabilir:
– Müşterilerle uzun dönemli ilişkilere önem verme,
– Yüksek kalitede ürün ve hizmetler,
– Müşterileri farklılaştırma ve daha değerli olanlara daha fazla kaynak harcaması,
– Müşterilerle diyalog başlatma ve sürdürme, kitle pazarlara yönelik monolog biçimindeki reklamlardan kaçınma,
– Müşterilerin özel alanlarına saygı duyma ve bunları koruma,
– Müşteriler hakkındaki bilgileri kitle pazarı için kullanma yerine bireysel olarak daha iyi müşteri biçimine getirme amaçlı olarak kullanma,
– Pazar payı oluşturma yerine müşteri payı oluşturmaya çalışma.

Müşteri odaklı olmak, şirket ve tüm çalışanları olarak her eylem ve kararın sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilere hız verecek, tatmin yaratacak biçimde planlanmasına çalışmak ve sonuçta sürekli tercih edilen bir işletme olabilmektir. Müşteri odaklı olabilmenin önemli bir bileşeni, daha öneki ünitelerde de ifade edilen müşteri tatmininin ölçümüdür.

Philip Kotler, (2006) müşteri odaklı yönetim için başlıca 9 ana ilkenin uygulanması gerektiğini belirtmektedir.
Bunlar:
– Süratli hizmet,
– Ayırt edici hizmet,
– Ayırt edici özellikte garanti hizmeti sunma,
– Danışma hizmeti verilmesi,
– Yazılım ve donanım hizmetleri,
– Müşterileri alışveriş yaparken eğlendirecek bazı uygulamalar yapma,
– Müşterileri daha yakından tanıma,
– Çalışanların tatmini ve bu suretle müşteri tatminine ulaşma,
– Kulüp üyelik programları uygulayarak müşteriyi organizasyona bağlama.