Müşteri Kimdir?

Eskiden manavların, kasapların duvarlarını süsleyen birtakım duvar yazıları bugün aslında üretim ve hizmet sektörünün temel felsefesi olmuştur. Bu duvar yazıları, yine kurum ve kuruluşların misyon ve vizyonlarının belirlenmesinde önemli rol oynamış ve ana hedeflerinin belirlenmesinde öncelikle katkıda bulunmuştur.

Bu duvar yazılarına birkaç tane örneği sayacak olursak:
– Müşteri kraldır!
– Müşteri velinimetimizdir!
– Müşteri, patronumuzdur!

Günümüzde ise bunlara birkaç tane daha ekledik:
– Var olma nedenimiz müşterimizdir!
– Kaliteyi, müşteri belirler!

Peki, kimdir müşteri? Genellikle müşteri deyince son kullanıcı veya tüketici anlaşılmaktadır. Yine müşteri, ürün ya da hizmeti satın alan kimse, kurum ya da kuruluştur diyebiliriz. Ancak günümüzde müşteri kavramı daha da derinleştirilerek ikiye ayrılmış durumdadır. Bunlar da iç ve dış müşterilerdir.

İç müşteri: Bir kuruluşta tedarikçiden başlayarak dış müşterilere kadar devam eden süreçlerde birbirine ürün ve hizmet verenler iç tedarikçi, ürün ve hizmet alanlar ise iç müşteri olarak adlandırılmaktadır. Yani herhangi, bir kuruluştaki üretim sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı bitmiş ürün veren makine grupları birbirinin tedarikçisi ve müşterisi durumundadır. Yine hizmet sektöründe bir aşçı ile garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi ilişkisidir. (Kalder, Müşteri Tatmini, 2000)

Dış müşteri: Kuruluşun ürün ve hizmetini son kullanıcıya kadar ulaştıran zincir içerisinde yer alan tüm kullanıcılar diye adlandırabiliriz. Otomotiv sektörünü düşünürsek, otomobilleri satın alan son kullanıcılar müşteri niteliğindedir. Otomobil üreticileri de kendilerine malzeme sağlayan lastik üreticilerinin, yedek parça üreticilerinin son müşterisidir.