Müşteri İstek ve İhtiyaçlarının Belirlenmesi

Perakende satış sürecinde müşteriye yaklaştıktan sonra gelen adım müşterinin istek ve ihtiyaçlarını keşfetmektir. Müşterilerin satın alma konusunda farklı güdüleri vardır. Satış elemanı müşterinin satın alma güdülerini iyi gözlemlediğinde satışın tamamlanması daha kolay gerçekleşir.

Müşteri istek ve ihtiyaçları belirlenirken müşterilerin aşağıdaki satın alma durumlarından birinde olduğunun bilinmesi gerekir:

1. Müşteri hangi ürüne ihtiyacı olduğunu bilir. Eğer müşteri bu durumdaysa zaten çok geçmeden o ürünü talep edecektir.

2. Müşteri kararsız olabilir. Genel bir ürün türüne ihtiyacı vardır; ancak fiyat, malzeme, renk gibi almak istediği ürünün spesifik ayrıntıları hakkında kararsızdır.

3. Müşteri sadece bakıyor olabilir. Herhangi acil bir ihtiyacı olmayabilir; ancak satış elemanının yardımıyla satışa dönüşebilecek bir ilgi gösterebilir. Sadece fikir sahibi olmak için ürünleri inceleyen müşteriler olabilir ya da bazı müşteriler yeni gelen ürünleri görmek için mağazada olabilirler.

Müşteri hangi amaçla mağazada olursa olsun, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yardımcı olmak satış elemanlarının görevidir.

Satış elemanının müşteri hakkında bilgi sahibi olması gereken temel konular şunları kapsayabilir:
– Müşteri ne tür bir ürün ya da hizmet aramaktadır?
– Müşteri hangi fiyat aralığında bir ürün düşünmektedir?
– Müşteri satın alacağı ürünü ya da hizmeti nasıl kullanmayı planlamaktadır?
– Müşterinin yaşam tarzı nasıldır?
– Müşterinin almayı düşündüğü ürünle birlikte kullanabileceği şu anda sahip olduğu bazı ürünler nelerdir? (elektronik aletler, diğer giysileri, ev aletleri)
– Müşterinin risk alma ve yaptığı yatırımlardan elde ettiği getiri konusundaki tercihleri nelerdir?

Satış elemanı, müşteri ihtiyacına uygun ürünleri göstermek ve satış sunuşu yapabilmek için ürünü kimin, nasıl, nerede ve niçin kullanacağı hakkında bilgi edinmelidir. Başarılı satış elemanlarıyla yapılan görüşmeler dinleme, soru sorma ve gözlem becerilerinin satış sunuşundaki önemini ortaya koymaktadır. Dinleme, gözlem ve soru sorma becerileri müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi aşamasında özellikle önem kazanmaktadır. Soru sorma ve dinleme becerilerinden burada kısaca bahsedilecek, bu konular Müşteri İlişkileri dersi kapsamında ayrıntılı olarak incelenecektir.

Müşterileri Gözlemlemek

Müşterileri gözlemlemek önemli bir iletişim yöntemidir. Müşterilerin gözlemlenebilir hareketleri müşteriler hakkında önemli bilgiler aktaracaktır. Yüz ifadesi, ses tonu, göz hareketleri ve hatta müşterinin ürünü nasıl tuttuğu müşterinin tepkisini gösteren işaretler olabilir. Müşteri mağazada acele acele mi hareket etmektedir? Müşteri acele etmeden amaçsız mı geziyor görünmektedir? Bir ürünü iki ya da üç defa mı eline almış ya da bir üründen uzaklaşıp tekrar mı dönmüştür? Yüzünde tedirginlik, şüphe, rahatlık ya da onaylama gibi ifadeler var mıdır? Siz konuşurken müşteri size ve ürüne dikkatle bakmakta mıdır ya da bakışları ilgisiz midir? Satış elemanlarının müşterilerle göz kontağı kurması önemlidir, yani konuşurken ve dinlerken müşteriyle göz temasını kesmemek satış elemanının, müşterinin ihtiyaçları üzerinde yoğunlaştığını gösterir.

Her müşteriye saygıyla davranmak ve birey olduğunu unutmamak önemlidir. Her müşteri farklı değerlere sahip olabilir. Örneğin; giyimine çok fazla para harcamak istemeyen bir müşteri güvenli bir otomobil için para harcayabilir. Ya da pahalı ve markalı kıyafetleri tercih eden bir müşteri ucuz ya da markasız bir deterjan almayı seçebilir. Satış elemanlarının müşterileri dış görünüşlerine göre yargılamamaları gereklidir.

Gözlem aracılığıyla müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamada beceriler geliştiren satış elemanları:
– Satış sürecinin daha az çabayla tamamlandığını görecektir.
– Müşteri satış elemanının önerilerine güven duyacaktır.
– Tatmin olmuş müşteri sayısı artacaktır.

 

Yukarıda verilen örnekler dışında müşteri hakkında gözlem yapıp fikir elde edebileceğiniz müşteri hareketlerine siz de örnek vermeye çalışınız.

Dinleme Becerileri

İyi bir dinleyici olmak önemli bir beceridir ve etkili iletişim için çok önemlidir. Aktif dinleme konsantrasyon gerektirir. Müşteriler, istek ve ihtiyaçlarını söyledikleri ya da söylemedikleri şeyler ile ifade ederler. İyi bir dinleyici olmak müşteride güven oluşturacaktır. Satmaya çalıştıkları ürünler ve hizmetler hakkında konuşmak isteğinde iken satış elemanları için dinlemek zordur. Müşteriye sorular yönelterek istek ve ihtiyaçlarını dile getirmesini sağlamak ve onu dikkatle dinlemek gereklidir. Müşteri konuşurken onu kesmemek ya da çok fazla ürün bilgisiyle bastırmamak (overpower) gerekir. Müşterileri dinleyen bir satış elemanı, satışın gerçek amacını gerçekleştirebilecek yani müşterinin doğru bir karar almasına yardımcı olabilecektir.

Soru Sorma Becerileri

Sorular müşteri istek ve ihtiyaçlarını açığı çıkarmada en etkili tekniklerdir. Başarılı bir biçimde sorular sormak;
– müşteriden faydalı bilgiler elde edilmesini sağlar,
– çift yönlü iletişim kurulmasını teşvik eder,
– müşteriyi satış sürecinin içine çeker,
– müşterinin dağılan ilgisinin tekrar satışa odaklanmasını sağlar.

Sorular, müşterinin arzularını, ihtiyaçlarını ya da problemlerini açığa kavuşturarak satış elemanının doğrudan bu ihtiyaçların çözümüne yönelik öneriler getirmesini sağlayabilir. Oysa sık sık, deneyimsiz satış elemanları bir satışa, müşterinin ihtiyacını anlamadan, ürünler hakkında bir sürü bilgi vererek başlarlar. Satış sürecinde, müşteri kendisine sorular sorulmadan da konuşmaya istekli ise onları dinlemek gereklidir. Soru ihtiyaç olduğunda sorulmalıdır. Eğer müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak için soru sormak gerekli ise bu sorular, ürün ve hizmetlerin kullanımı etrafında olmalıdır. Arka arkaya önemsiz sorular sormak da satışta yapılan önemli hatalardan biridir. Satış elemanı birkaç iyi soruyla satışı kapatmak için ihtiyacı olan bilgiyi elde etmeye çalışmalıdır. Aşağıda iki durum tasvir edilmektedir:

 

Müşteri: Gömlek almak istiyorum.
Satış Elemanı: Spor bir gömlek mi, klasik bir gömlek mi?
Müşteri: Klasik.
Satış Elemanı: Bedeniniz nedir?
Müşteri: 42.
Satış Elemanı: Uzun kollu mu istersiniz?
Müşteri: Kısa olanlara bakmak istiyorum.
Satış Elemanı: Aklınızda olan bir marka var mı?
Müşteri: Yok, fark etmez.
Satış Elemanı: Renk tercihiniz var mıydı acaba?
Müşteri: Siyah bir gömleğe daha çok ihtiyacım var.

Aşağıdaki örnekte ise satış elemanı, satış cümleleri ve sorularla başarılı bir biçimde müşteri ihtiyaçlarını belirlemeye çalışmaktadır.

 

Müşteri: Gömlek alacaktım.
Satış Elemanı: Gömleklerimiz şurada. (Satışçı müşteriyle birlikte gömleklerin sergilendiği tezgâha gider. ) Spor bir gömlek mi arzu ederdiniz, yoksa daha klasik bir şey mi isterdiniz?
Müşteri: Klasik bir gömlek istiyorum.
Satış Elemanı: Bedeninize uygun hem uzun kollu hem de kısa kollu çok güzel seçeneklerimiz var.
Müşteri: Uzun kollu olursa daha iyi olur.
Satış Elemanı: Sanırım iki beden size uyacaktır. Bakalım bu gömlekleri beğenecek misiniz? (Satış elemanı müşterinin gömlekleri seçmesine yardımcı olur. )
Müşteri: Güzel görünüyorlar.
Satış Elemanı: (Müşterinin koyu renk gömleklere daha dikkatli baktığını ve eliyle de incelediğini gözler. ) Bu siyah olanı denemek ister miydiniz, çok tercih edilen bir model, her kıyafete uyacağı için çok da kullanışlı.
Müşteri: Teşekkürler, denemek isterim.

İkinci durumda satış elemanı müşteriye çok daha yardımcı davrandı ve sadece bir iki iyi soruyla müşterinin ürünü denemesini sağladı. Sadece soru sormak yerine müşterinin bir tepki verebileceği satış cümleleri kullandı. Dolayısıyla bu satış elemanı müşteriyi gözleyerek, dinleyerek ve soru sorarak onunla iletişim kurdu. İlk durumda satış elemanı çok fazla soru sordu, oysa daha az ancak doğru soruyla müşteriye bakabileceği, dokunabileceği ya da deneyebileceği bir ürün seçerek vermek bu aşamada önemlidir.

 

Farklı fiyat ve model kar botlarının satıldığı bir mağazada satış elemanı olsanız müşterinin istek ve ihtiyaçlarını açıklığa kavuşturmak için ne tür sorular sorardınız?