Hizmet ve Müşteri Hizmeti Kavramı

Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan Pazarlama Birliği’nin (AMA) yaptığı tanıma göre hizmet, bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir (Öztürk, 2002). Hizmetler çeşitli endüstrilerce yerine getirilen işlem, süreç ve performansları ifade eder.

Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar. Müşteri hizmeti, bir müşteri temsilcisinin müşterilerin istedikleri ürünü bulmalarına yardımcı olmaları veya problemlerine çözüm bulmalarını ortaya koyabileceği bir mekânda da gerçekleşebileceği gibi, günümüz dijital çağında internet veya telefon aracılığı ile de olabilir. Pek çok işletme daha ulaşılabilir ve maliyet etkin bir hizmet sunmak için çağrı merkezlerini kullanır. Müşteri hizmeti için çoğunlukla ücret talep edilmez. Kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerle ilişki kurmada temel oluşturur. Bu nedenle, bir firma tarafından satış için sağlanan hizmet ile karıştırılmamalıdır (Zeithaml ve Bitner, 2003).

Müşteri hizmetinin mükemmelliği, tüm kuruluşların tutumunu yansıtır ve her düzeydeki işletme çalışanının hizmeti bizzat kendisi sunsun veya sunmasın müşteri ihtiyaçlarına odaklanması gerekir. Mükemmel bir müşteri hizmetine ulaşmak her işletme ve yöneticinin amacıdır. Böyle bir amaç günlük her türlü kararın, iletişimin ve işletme sürecinin, müşterinin gerçek ihtiyaçlarına yönelmesinin güvencesi olabilmektedir. Bu yaklaşım, müşteri hizmeti kavramının ve uygulamalarının, hemen hemen tüm işletmelerin en önemli ilgi alanlarından biri olmasını sağlamıştır.

Uygulama bakımından hizmet kavramının, çok değişik sektörlerde, değişik türdeki kuruluşlarda farklı isimler altında kullanıldığı görülmektedir. “Müşteri hizmeti”, “müşteri tatmini”, “müşteri mutluluğu” ve “müşteri yönlülük” bu isimlerden bazılarını işaret etmektedir. Tüm bu terimlerin ana fikri, müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanması ve kuruluşun müşteri tatminini tamamıyla güvence altına alması olarak özetlenebilir (Odabaşı, 2000)

 

Hizmet ve müşteri hizmeti nasıl tanımlanmaktadır?

Yapılan diğer bir tanımda hizmet kek ile özdeşleştirilmiştir. Hizmet burada mizahi bir biçimde müşteriden önce hazırlanmış kekin kalitesi olarak tanımlanmıştır. Bu kavramın da yeterli olmadığı ve kekin çikolata ile süslenmesinin hizmet olarak düşünülmesi gerektiği vurgulanmıştır. Günümüzde birçok işletmenin hizmete çok önem vermesinin önemli sebeplerinden biri, ürünlerin giderek bir birine benzemeye çalışmasıdır. Günümüz üretim ve montaj teknolojileri ve kıyaslama (benchmarking) gibi stratejiler nedeniyle gerek somut ürünlerde gerekse soyut ürünlerde benzerlik yoğunluğu dikkat çekmeye başlamıştır. Bu bakımdan farklılık yaratabilmenin belki de yegâne koşulu müşteri ilişkilerini ortaya koyan hizmet düzeylerinde yaşanmaktadır.

İşletmelerce verilen hizmet düzeyleri bir derece fiyat duyarlılığını da ortadan kaldırabilmekte. Bu nedenle bir benzetme yapmak gerekirse, ürünlerdeki farklılık dekoratif bir içerik taşıyan hizmette olabilmektedir. Aynı malzeme ile yaratıcı güce sahip olan kişi veya kuruluşlar daha yaratıcı eserler yaratabilmekte. Doğru organize edilmiş, müşteriye uygun bir müşteri hizmeti, genellikle çalışanların hoş, güzel, güler yüzlü davranışları ile müşteri isteklerinin bekletilmeden yerine getirilmesi olarak düşünülebilir. Fiyatların birbirine yakın, tanıtımın benzer, ürün ve dağıtımın da benzerlik gösterdiği ortamlarda, müşteriye ek değerler sunabilmek ancak müşteriler aracılığı ile olabilmektedir.

Müşteri ilişkileri perspektifinden değerlendirildiğinde, müşteri hizmeti, karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir. Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreci ile ilgili olarak, pazarlama eyleminin her aşamasında (işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası) müşteriye zaman ve yer bakımından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreç olarak görülmektedir. Kaliteli bir müşteri hizmeti, müşterinin ihtiyaçlarını ön görmeyi, ne satın aldığını anlamayı ve önerilen mal ve hizmete daha ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi ifade eder (Odabaşı, 2000).