CRM Programları Geliştirme

Bu aşamada, perakendecilerin en iyi müşterilerini elde tutması, iyi müşterilerini yüksek yaşam boyu değerine sahip müşteriye dönüştürmesi ve kârlı olmayan müşterilerinden kurtulması yer alır.

Müşterileri Elde Tutmak

Müşteriyi anlamak, onun ihtiyaçları çevresinde ürün ve hizmetlerini özelleştirebilmektir. Müşteriyi elde tutma yeni müşteri kazanmaktan çok daha kârlı bir iştir. Mevcut müşterileri elinde tutmanın maliyeti, yeni müşteri kazanmaya oranla 6-7 kat daha düşüktür (http: //www. microsoft. com). Perakendeciler en iyi müşterilerini ellerinde tutmak için şu yöntemleri kullanırlar:

Sık satın aldırma programı, özel müşteri hizmetleri, küçük gruplar ve bireysel müşterilere hitap etme (bire bir perakendecilik) ve müşteri topluluklarıdır.

İyi Müşterileri En İyi Müşterilere Dönüştürmek

Çapraz satış ve ek satış olmak üzere ikiye ayrılır. Çapraz satış, belli bir konuda iş yapılırken bunu tamamlayan ürün ya da hizmetin de satılmasıdır. Örneğin, müşteri bilgisayar alırken ona bir dev yazıcı satmak çapraz satış örneğidir. Ek satış ise, var olan müşterilere ilave yeni ürün ve hizmetler satmaktır. Süpermarketlerde kuru temizleme hizmetinin satılması gibi.

Kârlı Olmayan Müşterilerden Kurtulmak

Yaşam boyu müşteri değeri düşük olan müşterilere satış yapıldığında perakendeci genellikle her satışında zarar eder. Bu tür müşterilerden kurtulmak için, müşteri piramidinde bakır müşteriler olarak adlandırılan müşteri grubunu tatmin etmek için daha az masraflı yaklaşımlar sunulur, zarar ettirdikleri hizmetler için müşterilerden para talep etmektir.