Vatandaş Memnuniyeti ve Toplum Yönelimlilik

Ünitenin ilk paragrafından itibaren kamu yönetiminin özel sektöre dair kavram ve yaklaşımları benimsemeye, hayata geçirme gerekliliklerinden söz edildi. Vatandaş memnuniyeti olarak adlandırdığımız bu bölümde, toplam kalite yönetiminin ana ilkelerinden biri olan müşteri odaklılık kavramına paralel değerlendirmelerde bulunacağız. Müşteri odaklılık günümüz rekabetçi ortamında ticari mal ve hizmet üreticileri için en önemli rekabetçi üstünlük öğelerinden biridir. Rekabetin git gide zorlaşması, müşteri beklentilerinin sürekli değişen ve gelişen yapısı sonucunda işletmeler müşteri bağlılığını geliştirmeyi pazarlama hedeflerinin en başına yerleştirmiştir.

Kamu kurum ve kuruluşlarının ticari rekabete benzer bir ortamda yer almaması, sözü edilen müşteri odaklılığı dikkate almayacağı anlamına gelmemelidir. Kamu kuruluşlarında müşterinin tanımlanması özel sektör kuruluşlarına göre daha zordur. Hatta güvenlik hizmetlerini uygulayan kişiler bu benzetmeyi yadırgayabilir, hoş karşılamayabilirler. Devlet ya da kamu kuruluşlarının sunduğu hizmetler açısından müşteri tanımlamasının ilk sırasında vatandaşlar yer almaktadır. Bu nedenle müşterilerin bu bölümde kullandığımız karşılığı vatandaşların memnuniyeti, onların sunulan hizmeti algılama biçimleridir. Rekabetçi pazar koşullarında mal ya da hizmet üreticileri müşteri isteklerinin tatminini temel örgüt felsefesi olarak yerleştirmeye çalışarak, “koşulsuz müşteri mutluluğunu” bir ilke olarak kabul etmektedir. Bu açıdan kamu yönetiminde de benzer bir felsefe değişiminin gerektiği, bu yönde bir çok uygulamanın hayata geçirildiğini görüyoruz. Vatandaş mutluluğunu ilke edinen bir kamu yönetimi anlayışı, Devlet -Vatandaş ilişkilerini olumlu, iş birliğine dayalı bir konuma getirecektir.

Ticari ve mal ve hizmetler açısından müşteri gereksinimleri “ürün ya da hizmetin önemli boyutlarını ifade eden özelliklerdir”. Öyle ki müşteri tatmini büyük oranda bu iki olguya bağlıdır. Müşteri gereksinimleri ve beklentileri bir ürünün ya da hizmetin özelliklerine ilişkin ya da gelecekteki bir zamanda tercih edilmesi konusundaki inançlardan oluşur. Müşteri beklenti ve gereksinimlerinin karşılanması kalite kavramında özetlenebilir. Bu durumda kamu yönetimi açısından da vatandaşların gereksinim ve beklentilerinin iyi analiz edilmesi ve bu analiz sonucunda sürekli gelişme ve iyileşme çabaları içinde olmaları gerekir. Kamu hizmetinin kalitesi açısından müşteri beklenti ve gereksinimleri karşılayacak hizmet ilkeleri, Devlet Planlama Teşkilatının hazırladığı Güvenlik Hizmetlerinde Etkinlik Özel İhtisas Komisyonu raporunda şu başlıklar altında toplanmaktadır.

– Başarılı bir güvenlik hizmetinin gerçekleştirilmesi açısından aranan ana ilke, doğru sonuca çabuk ulaşmak yani başarmaktır.
– Başarılı olmak, kısa zamanda, doğru sonuca, şeffaflık ortamında, en az maliyetle ve hizmetlerde gerek kuruluş bünyesinde gerekse kuruluşlar arası tekerrüre meydan vermeyen bir çalışma ortamında sonuca ulaşmaktır.
– Kamu vicdanı suç olayını unutmadan suçları aydınlatarak kamu vicdanını tatmin etmek, güven ortamını pekiştirmek ve caydırıcılığı sağlamak. Kısa zamanda sonuç alınması güvenlik hizmeti gören kuruluşların kapasitelerinin kısa zaman aralıklarıyla sonuca ulaşması yoluyla daha çok olayı aydınlatma etkinliği kazanmasını sağlar.
– Doğru sonuç alma hem gerçek suçlunun cezalanmasını hem de gerçek suçlu olmadığı halde eldeki bilgilere göre sanık durumunda bulunan kişilerin korunmasını sağlar.
– Şeffaflık, bütün iş ve işlemlerin hukuka, kanuna, insan haklarına ve tarafsızlığa uygun olarak yapıldığını göstermesi itibari ile güvenlik hizmeti gören kuruluşların çalışmalarının toplumda zaman içerisinde daha çok kabul ve destek görmesini sağlar ve bu kuruluşlarla halkın arasında etkili bir iletişim oluşturarak yakınlaşmalarını, bütünleşmelerini ve dayanışmalarını gerçekleştirir.
– En az maliyetle sonuca ulaşma kamu kaynaklarının içinden ayrılan belirli bir imkanla en etkili hizmet standardının ortaya konmasını sağlar.
– Gerek kuruluş bünyesi içerisinde gerekse kuruluşlar arası hizmet tekerrürüne yer vermeyen bir çalışma ortamında sonuç alınması bir yandan insan ve malzeme kaynaklarının israfını önleyecek diğer yandan bu yolla öteki faaliyet konularına kaynak sağlayacaktır Başarılı bir kamu yönetimi ve hizmet kalitesi amacı öncelikle vatandaşın beklenti ve gereksinimlerinin karşılanması hatta üzerine çıkılmasıyla mümkündür. Bu da vatandaşın güvenlik hizmetine dair beklentilerinin iyi anlaşılmasıyla mümkündür. Şevket Ayaz’ın (1995) gerçekleştirdiği bir araştırmada vatandaşın polisten beklentileri şu başlıklar altında toplanmaktadır.
– Polis vatandaşı hor görmeden, görev ve ilişkilerinde şeffaf, güler yüzlü, konuşmaları terbiyeli ve düzgün olmalı.
– Özellikle asayiş ve trafik hizmetlerinde çabukluk içersinde etkin bir şekilde görev yapmalı
– Halkın yoğun olduğu yerleşim ve alışveriş merkezlerinde, okul önlerinde, önemli kavşaklarda aldığı tedbirlerde ve devriye hizmetlerinde daha dikkatli olmalı
– Mesleğe yeni girmiş genç polislerin halkla ilişkilerinde dikkatli davranmaları için uyarılmaları, eğitilmeleri, polisin gerektiği yerde kimliğini kullanması, gereksiz yerlerde kimliğini kullanmaması için dikkatli olmaları.

Vatandaş memnuniyetine paralel olarak özellikle polis odağında geliştirilen bir kavramı burada kısaca açmak yerinde olacak. Değişen yönetim yaklaşımlarında da söz edildiği gibi müşteri-insan odaklılık hemen tüm sektörlerde belirgin bir felsefi değişimi işaret etmektedir. Güvenlik güçleri, toplum ve birey güvenliğini sağlamaya çalışırken, çok çeşitli koşullarda farklı birçok durumla yüz yüze kalan, otoritesini vatandaşa kişisel olarak doğrudan uygulayabilen, yaşatma öldürme gibi çok önemli bir güce sahiptir, bu güç kritik bir görevi gündeme getirmektedir.

Demokratik bir toplumda polis, tutum, davranış ve yaklaşımlarıyla eleştiriye açık olarak toplumun gözü önündedir. Bu da onların her tür davranışının, uygulamasının her an izlenmesi ve değerlendirmesi sonucunu ortaya çıkarır. Kamuoyu, fiziksel güç kullanma yetkisi olan birimlere karşı hassastır ve duyarlıklı bir şekilde gözler.

Toplum yönelimli polislik kavramı, geleneksel tepkici polislik anlayışına karşıt olarak geliştirilmiştir. Buna göre sorumlulukları ve hesap verme durumlarının açıkça belirlendiği, hizmet götürülen kişilerin vatandaşların güçlendirildiği bir anlayış değişen yönetim yaklaşımlarının da bir gereği olarak görülmelidir. Worral ve Marenin (1998) adlı araştırmacılar, toplum yönelimli polisliğin toplum ve vatandaş arasındaki ilişkileri köklü bir şekilde değiştireceğini belirterek, polisin tepkisel ve çoğu kez zorlayıcı davranıştan çıkarak, işbirliğini, suçu önlemeyi, sorun çözmeyi, koruyuculuğu, hoşgörüyü ve dostluğu vurgulayan bir etkileşim felsefesine sahip olacağını vurgularlar. Marenin (1998) demokratik bir toplum düzenindeki polis icraatı için altı ilke geliştirmiştir:

– Etkililik: Belirtilen amaçların gerçekleştirilmesi
– Verimlilik: polise aktarılan kaynakların kötü planlama veya kötü icraatla ile hiç edilmemesi
– Erişilebilirlik: Polisin kendisinden yardım ve hizmet talep edenlere en kısa zamanda en uygun yanıtı vermesi; meslek içi çalışmalarını halka, medyaya ve bilimsel araştırmaya açık hale getirmesi, eleştiriye, gelişmeye açık olması
– Hesap verir durumda olma: Polisin devletle ve toplumla olan ilişkilerinde yaptıklarının sorumluluğunu taşıması; iyi ve kötü işler için hesap verir olmasıdır
– Uyum: Polis uygulamalarının ülkenin kültürel, ideolojik ve yasal özellikleriyle bağdaşması ve yerel koşullara uygunluğu.
– Genel Düzen: yasalar dahilinde ve adil olarak bireysel ve toplumsal huzura ve istikrara hizmet etmek.

Amerikan Milli Suç Önleme Kurulu, toplum yönelimli polisliğin bir program değil bir felsefe olduğunu halk güvenliğinin tümünü kapsayan ve polisliğin amaçlarını yeniden tanımlayan örgütsel bir yaklaşım olduğunu belirtir. Buna göre, toplum yönelimli polislik polis ve halk arasındaki iki yönlü iletişimi kolaylaştıran yeni bir yapılanma olarak tanımlanır. Fatma Özmen, toplum yönelimli poliste üç temel varsayımdan söz edildiğini belirtir.

– Polisin toplumla olan temas ve işbirliğinin oranı ve kalitesindeki artış, suçu önlemede mevcut polis stratejilerinin etkililiğini artıracaktır.
– Farklı toplumlar, farklı öncelik ve gereksinimlere sahip olduğundan polisin başarılı olabilmesi, polis yaklaşımı ve uygulamalarının bu yerel öncelikler ve gereksinimler ile uygunluğuna bağlı olacaktır.
– Polisin toplum gereksinimlerini dikkate alması, polisin vatandaş üzerindeki imajını olumlu yönde geliştirebilecek ve daha ileri bir iş birliği ortamını hazırlayacaktır.

Çağdaş toplum yapısı ve ona bağlı olarak vatandaşların hizmet beklentisi güvenlik güçlerinin zor kullanmaya dayalı tepkisel yaklaşımından uzaklaşarak, insan ilişkilerine dayalı, işbirliği sergileyen nitelikleriyle, suçu engellemede toplumun güvenini kazanması ve toplumu bir ortak olarak yanına almasını gerektirmektedir. Bu da sonuçta insana saygılı, tarafsız, adil, hızlı ve verimli bir güvenlik hizmetinin sunulmasıyla daha da kolaylaşacaktır. Bu noktada güvenlik hizmetini sunulmasında içinde bulunulan siyasal sistem ve yerleşik anlayışlar son derece belirleyicidir. Siyasal sistem ve o sistemin uygulanmasına yönelik genel eğilimler hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve vatandaş memnuniyetini doğrudan etkilemektedir.

 

Vatandaş memnuniyetinin ülkemizdeki durumunu değerlendirerek, ulaştığınız sonuçların nedenlerini sıralamaya çalışınız?

Demokratik Ülkelerde İç Güvenlik

En temel olarak söylenebilecek ilk şey demokratik ülkelerde iç güvenlik birimlerinin siyasal iktidarların değil halkın hizmetinde olması gerekliliğidir. Bunun anlamı, toplumsal düzenin korunabilmesidir. Demokratik bir sistemde iç güvenlik güçleri hukukun ve hukukunu korumaya aldığı toplumsal düzenin bir aracıdır. Demokratik bir ülkede güvenlik güçleri hukuka bağlı ve hukukla sınırlı olmak durumundadır. Demokrasilerde güvenlik güçlerinin varlığı ve faaliyetleri, kanunlarla çizilmiş sınırlar içindeki meşrudur. Bu meşruiyet halkın güvenlik güçlerine zor kullanma yetkisini hukuk aracılığıyla delege etmiş olmasından kaynaklanır. Güvenlik güçlerinin başarısı halkla kurduğu iyi diyaloga onun bir parçası olmasına ve onun tarafından gönüllü olarak desteklenmesine bağlıdır.

Günümüzde güvenlik güçlerinin insan haklarının kişi hakları olduğunu, devlet ve kamu görevlilerinin insan haklarının doğal koruyucuları olduğunun bilincinde olmaları gerekmektedir. Bu noktada vatandaşlarla ilişkileri sırasında insan haklarına tam ve kesin bir inançla bağlı, insan onuruna saygılı olunması son derece önem kazanmaktadır. İç güvenlik hizmetinin yerine getirilmesinde bu hizmeti sağlayanlar, insan haklarına ve insan onuruna karşı özel bir duyarlılık geliştirmelidir. Avrupa Birliğine adaylık süreci ile birlikte ülkemizde demokrasi tartışmaları çok yönlü olarak sürmektedir. Demokratikleşme sürecimizi iki boyutta değerlendirebiliriz. Bunlardan ilki yasa ve kanunlarla demokratik açılımların sağlanmasıdır. Hiç kuşkusuz bu, temel bir zorunluluktur. Ancak demokratikleşmeyi sadece kağıt üzerinde yapılan değişikliklere indirgemek de çok doğru olmayacaktır. Demokrasi, bir yaşam biçimini, bir kültürü de beraberinde taşır. Yasalarda belirtilen uygulamaların günlük hayata nasıl yansıdığı, diğer bir deyişle hayata nasıl geçirildiği daha da önem kazanmaktadır.

Demokrasinin sindirilmesi ve içselleştirilmesi yasaların çıkartılmasından çok daha zorlu ve uzun bir süreci gerektirir. Türkiye kültürünün bir çok norm ve değer, yerleşik, köklü alışkanlıklarımız, özellikle de geleneksel Devlet-Vatandaş, Yöneten-Yönetilen ilişkisi demokratik kültürünün benimsemesini etkilemektedir. Demokrasiyi sadece siyasal bir sistem içinde değil, ailede, okulda, günlük hayatımızın her alanında uygulama yetkinliğini göstermek gerekiyor. Demokrasiye yönelik inançlarımızı hem Devlet hem de vatandaşlar olarak sürekli eleştirmeye, geliştirmeye, öğrenmeye açık hale getirmek durumundayız. Bu kitabın ilerleyen ünitelerinde kişiler arası iletişime dair değinilecek bir çok konuyu demokratik kültür açısından da anlamlı buluyoruz. Türkiye’de demokrasi kültürünün yanı sıra Devlete dair algılamalar da önemli bir konu. Güvenlik güçlerinin Devlet otoritesini tesis ve temsil etmede diğer kamu kuruluşlarına göre farklı bir yeri var. Devleti temsil etmede çok daha açık bir konumdalar.

Türkiye Devlet Vatandaş İlişkisi

Demokratik ülkelerde denetleme mekanizması, basın ve sivil toplum örgütleri gibi katılımcılığı dikkate alan geniş bir yelpazede karşımıza çıkar. Kamu yönetimi ve onları temsil eden kamu görevlileri, ülkemiz hukuk düzeninin kendilerine sağladığı üstün kamu gücünü, toplum ve bireylerin çıkarları doğrultusunda ve insana halka dönük olarak kullanıp kullanmadıkları son derece önemli bir sorudur. Bu soru, şimdiye kadar sözünü ettiğimiz insan odaklı, vatandaş memnuniyetini ilke edinmiş kamu hizmeti kalitesi kavramı ile doğrudan ilgilidir. Selçuk Yalçındağ, bu soruyu iki noktada irdeler. Bunlardan ilki kamu görevlilerinin üstlendikleri hizmetlere ilişkin işlem ve eylemlerinde hukuka ne ölçüde uydukları ve saygı gösterip göstermedikleridir. İkincisi ise insana saygıdır.

Türkiye’de güçlü ve aşırı merkeziyetçi bir devlet anlayışı, Türk kamu bürokrasisisin de bu durumun önemli bir temsilcisi olduğu sıklıkla vurgulanır. Bu durumda devlet toplum ilişkisi açısından toplumun önünde / üstünde bir Devlet kavramından söz edilebilir. Turkut Göksu, Türk kamu yönetiminin üniter devlet sisteminin bir gereği, kuruluş ve görevleriyle bir bütün olarak aşırı merkeziyetçi bir yapıya sahip olduğunu belirtir. Ona göre Türk kamu yönetiminin örgütsel yapısı, çalışanların davranışı, yöntemleri ve kuralların uygulanışı bakımından patrimanyol (geleneksel) ve hukuki rasyonel bürokrasi özelliklerini bir arada bulundurmaktadır. Kamu hizmetlerine ve Devlete yönelik olarak ülkemizin geleneksel anlayışına yerleşmiş bir çok deyiş ilgi çekicidir. Selçuk Yalçındağ, İmparatorluk dönemindeki bürokratik tabaka- halk zıtlığına kadar uzanan bir gelenekten söz eder. Devlet Baba gibi olumlu bir deyiş yaratılmış olmasına rağmen, zamanla “bugün git yarın gel”, “salla başı al maaşı”, vaziyeti idare et”, “hükümetin ayağını bastığı yerde ot bitmez” gibi olumsuz yargı ve yakınmaları ifade eden deyişler ortaya çıkmıştır. Selçuk Yalçındağ, Cumhuriyet bürokrasisinin de Osmanlı bürokrasisinden devraldığı seçkinci bir davranış kalıbı ile halka tepeden baktığını dile getirir. Türk kamu yönetimi, yukarıda birkaç örnekle dile getirdiğimiz deyişlerle halkın gözünde son derece olumsuz algılanmaktadır.

Daha önce sözünü ettiğimiz vatandaş memnuniyeti bağlamında kamu hizmeti kalitesinden son derece mutsuz hatta sıkıntılı bir geçmişten söz edilebilir. Devlet dairelerine gitmekten kaçınan, mümkün olduğunca uzak duran bir vatandaş tanımı yapılabilir. Burada oluşan izlenimler temelde kamu görevlilerinin vatandaş ile kurdukları iletişimler sonucunda oluşmuştur. Ağır işleyen, verimsiz, vatandaşa tepeden bakan bir kamu hizmeti sunumu Devletin imajını olumsuz etkilemiştir. Hasan Pulur’un 1988 yılında yazdığı bir yazının kimi bölümleri durumu açıkça ortaya koymaktadır. “Bir laf boşuna söylenmez. . . Vatandaş hem Devlet Baba der, hem de arkasından Allah kimseyi devlet kapısına düşürmesin” diye dua eder. Niye? Çünkü devlet kapısında hali haraptır. . . Prof. Aydın Aybay’ın mektubunu okurken, bunları düşündük; diyor ki: “Nereden kaynaklanmışsa bilemiyorum kamu gücünü ellerinde tutanlar, bu gücün kullanımında, yurttaşa karşı saygı ve nezaket gösterilmesini zafiyet sayıyorlar”. Örneğin yurttaş onlara başvurduğunda dileğini saygılarıyla arz etmesi ise, kıyamet koparıyorlar da kendileri yurttaşa bir şey diyecekler ise, sadece bilgi edinilmesini buyuruyorlar. Bunun nedeni belki de ceberrut devlet anlayışından doğuyor. . . . ” Bu tür örnekleri çoğaltmak mümkün. Sonuçta kamu yönetimine ve onun görevlililerine yönelik olarak olumsuz bir mirastan söz edebiliriz. Bu durumda vatandaş kamu hizmeti ve bu hizmeti gören görevlilerine yönelik olumsuz önyargılara sahiptir. Bu inanışların haksız olduğu da söylenemez. Son dönemde bir çok kamu kurum ve kuruluşunun yeniden yapılanma çabaları ile sundukları hizmet kalitesini artırma çabaları da bu olumsuzluğun kabul edildiğini gösteriyor.

Metin Kazancı, günümüzün yönetsel sorunlarının çok arttığını belirterek, hemen her alanda sınırlayıcı, hizmet götürücü ya da satıcı olan kamu örgütlerinin yönetsel hacimlerinin çok büyüdüğünü dile getirir. Özelleştirmeler sonucu Ülkemizde de devletin götürdüğü hizmetlerin niteliği ve niceliğinde bir küçülme çabası içinde olunduğu açıktır. Ancak, eğitim, sağlık ve güvenlik gibi sosyal devletin olmazsa olmaz hizmetleri bu küçülmenin içinde yer alamazlar. Devlet vatandaş ilişkilerinde hizmet kalitesi Devletin gücünü, prestijini ve saygınlığını artıran bir öneme sahiptir. Hiç kuşkusuz sözü edilen olumsuzlukları sadece kamu görevlilerinin davranışları ile açıklamak doğru olmayacaktır. Bu olumsuz imajın oluşmasında başka bir çok neden de vardır. Etkin ve verimli bir kamu yönetiminin oluşturulamamasının ardında toplumsal, siyasal ve ekonomik bir çok neden sıralanabilir. Ancak başlarda hizmetin maddi ve kişisel yönleri olduğunu belirtmiştik. Devlet- vatandaş ilişkisinde de hizmetin kişisel yönü son derece önemlidir. Bu kişisel yönün en önemli unsuru da kamu görevi gören kişilerin davranışları, vatandaşla iletişimleridir. Bu üniteden sonraki ünitelerde doğrudan kişisel iletişim becerileri üzerine odaklanılmaktadır. Bunun nedeni kamu görevlilerinin vatandaşla ilişkilerindeki iyileşmenin kamu yönetiminin, dolayısıyla Devletin imajının oluşmasındaki önemli rolüdür.