Kalite ve Kalite Yönetimi Kavramları

Kalitenin Tanımı

Kalite, geleneksel olarak üretim faaliyetleriyle ilişkilendirilir. Kalite kontrol ise, üretim işletmeleri için kusursuz bir ölçüt olarak kullanılır ve işletmenin kalite hedeflerine ulaşması için yürütmesi gereken tüm faaliyetleri kapsar. Ancak kalite ve kalite kontrol sadece üretim sektörüyle sınırlı değildir, hizmet ve bilgi sektörlerinde de kullanılabilir. Günümüzde üretim işletmelerinin yanı sıra hizmet ve bilgi sektöründeki işletmeler de kalite iyileştirme ve sürekli geliştirme yönünde büyük çabalar harcamaktadırlar. Bu sektörlerle üretim sektörleri arasındaki temel fark, kalitenin tanımlanmasında ortaya çıkmaktadır. Çünkü bilgi ve hizmet sektöründe gözle görülebilir, somut, fiziksel bir ürün olmaması, kalite kavramının tanımlanmasını güçleştirmektedir.

Bürolarda üretilen, bilgi ve hizmettir. Bu nedenle bürolarda kalite kavramını açıklayabilmek için öncelikle hizmet kalitesinin ne anlama geldiğini bilmek gerekir. Hizmet kalitesi göreceli bir kavramdır; kalite algıları kişiden kişiye değişkenlik gösterir. Bunun sonucu olarak da kalite, herkes tarafından kolayca anlaşılabilmesine rağmen, kaliteli bir hizmetin nasıl olması gerektiğinin tanımlanması güçleşir. Kalitenin tanımlanmasında kriter olarak hizmetin daha çok kolaylık sağlaması, hızlı ve zamanında elde edilmesi, güvenilir ve tutarlı olması, sunumunda gösterilen özen gibi özellikleri kullanılmaktadır.

Kalitenin çeşitli tanımları yapılmıştır. Bu tanımlar içinde bürolarda kalite kavramını daha iyi açıklayacak kalite tanımı; “müşteri tatmin düzeyi” ya da “müşteri beklentilerine uygunluk” tur. Kalitenin teknik ve fonksiyonel kalite olarak iki boyutu vardır. Teknik kalite, müşteriye ne sunulduğunu; fonksiyonel kalite ise, nasıl sunulduğunu gösterir. Teknik kalite, toplam kalite için temel şarttır ve bu şartı yerine getirmek genellikle daha kolaydır. Ancak daha çok fiziksel unsurlarla ilgili olan teknik kaliteye rakipler de çok kolay bir şekilde ulaşabilirler. Bu nedenle rekabet üstünlüğü sağlamada yararlanılan kalite boyutu fonksiyonel kalitedir ve fonksiyonel kaliteyi müşterinin tatmin düzeyi belirler.

Fonksiyonel kalitenin biri işlemsel, diğeri kişisel olmak üzere iki boyutu bulunur. İşlemsel boyut bürolardaki iş akışının, zamanlamanın, uygun örgüt yapısının ve prosedürlerinin, sezinleme yeteneğinin, iletişimin, müşteri geribildiriminin ve nezaretin üzerinde durulmasını gerektirir. Kişisel boyut ise, hizmetin insana ilişkin yönüyle ilgilidir; hizmet, personelin tutumunu, vücut dilini, ses tonunu, nezaketini, dikkatli ve özenli olmasını, müşteriye istediği bilgiyi sağlamasını, satış ve sorun çözme becerilerini içerir. Kalite kavramı çok eskilerden beri bilinmekte ve üzerinde durulmaktaydı. Ancak işletme yönetimine kalite kavramının girmesi, göreceli olarak daha yakın tarihi geçmişe sahiptir. Bilimsel yönetimin babası sayılan F.W.Taylor’dan günümüze kadar geliştirilen yönetim bilimi, kaliteyi artırma yönünde büyük ilerlemeler kaydetmiştir. Kaliteyi sağlama ve güvence altına alma faaliyetleri önceleri “kalite kontrolü” şeklinde ele alınırken, bugün “kalite güvence sistemi” ve “toplam kalite yönetimi” kavramları geliştirilmiştir.

Kalite Kontrolü

Son yıllarda kalite kontrolü, faaliyet yönetiminin temel konusu haline gelmiştir. Kontrol, bir eylemi denetlemek ve yönlendirmektir. Kalite kontrol, bir eylemin fiili sonuçlarının kalite standartlarıyla ya da hedefleriyle karşılaştırılmasını, bunlar arasındaki uyumsuzlukların saptanmasını ve bu uyumsuzlukların giderilmesini sağlayacak düzeltici önlemlerin alınmasını gerektirir.

Kalite kontrolünün temel amacı, kalite beklentilerini karşılamaktır. Bunun için önceden belirlenen kriterlere, standartlara göre, prosedürlerin, yöntemlerin, koşulların, süreçlerin, kayıtların ve insan unsurunun sürekli gözlemlenerek analiz edilmesi ve uygunluğun saptanması gerekir. Kaliteyle ilgili faaliyetlerin ve ulaşılan sonuçların planlara uyup uymadığı ve amaca ulaşmak için uygun olup olmadıkları sistematik ve tarafsız olarak incelenmelidir. Ayrıca kaliteyi daha da geliştirmek ya da hataları gidermek için neye gereksinim duyulduğu saptanmalıdır. Bütün bu kontroller, genellikle yöneticiler, incelenecek alanda doğrudan sorumluluk taşımayan görevliler ya da müşteriler tarafından yapılır.

Kalite Güvencesi

Kalite güvencesi, müşteri yararına yürütülen bir faaliyettir ve bu faaliyetin amacı, kalite aracılığıyla müşteri memnuniyetini güvence altına almaktır. Kalite güvencesi sistemi, işletmede çeşitli departmanların gösterdiği kaliteyi geliştirmeyi, korumayı, iyileştirmeyi, müşterinin tam beğenisini kazanmayı ve en ekonomik düzeyde bir üretim/hizmet sağlamayı amaçlayan çabaların bileşimidir. Çünkü kaliteyi sağlama, onu sürekli güvence altında tutma ve kaliteyi geliştirme rastlantılarla değil, ancak sistemli çabalarla mümkündür.

Uzun yıllar boyunca kaliteyi yönetme ve yönetimin kalitesini artırma çalışmaları sonuçta birleştirilmiş ve toplam kalite yönetimi doğmuştur. Çünkü üstün bir kalite tutturabilmek için rakiplerden daha çok müşterilerin taleplerini karşılayacak bir dizi üretim şartnamesi ve hizmet standardı geliştirmek gerekmektedir. Rakiplerle baş edebilmek için gerekli kalite standardı ise, yine belirlenen ürün şartnamesine ve hizmet standardına sıkı sıkıya uymaktan geçmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi

Toplam kalite yönetimi (TKY), klasik yönetim ilkelerinden çok farklı bir şekilde müşteri üzerine odaklanmış olan çağdaş bir yönetim anlayışı ya da bir yönetim felsefesi ve yaşam biçimidir. Bu anlayışla TKY, örgütün kaliteye yönelik çalışmalarının tümünün sistematik bir süreç çerçevesinde yürütülmesini sağlar.

TKY anlayışını daha iyi kavrayabilmek için eski ve yeni kalite yönetimi felsefelerini karşılaştıran Tablo 8.1’i inceleyiniz. Bu değişimin nedeni kalitenin performans, güvenirlik, dayanıklılık, hizmete uygunluk, estetik ve fark edilir kalite gibi pek çok değişkenin olduğunun anlaşılmasıdır.