Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi

Müşteri odaklı olabilmek için, geleneksel yaklaşımdan ve kültürden vazgeçmek gerekir. Bu konudaki bir değişim ancak “öğrenen örgüt” yapısıyla söz konusu olabilir.

Öğrenen örgüt, deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyondur. Bir başka tanıma göre, güçlü ve kolektif bir şekilde öğrenen ve şirketin başarısı için bilgiyi daha iyi kullanarak ve yöneterek kendini sürekli yenileyen ve dönüşüm gerçekleştiren organizasyondur. Organizasyonun içindeki ve dışındaki insanlarla çalışırken onları öğrenmeleri için destekler ve güçlendirir. Öğrenme ve üretmeyi en üst düzeye çıkarmak için teknolojiyi etkili bir şekilde kullanır (http://www. bilgiyonetimi.org.tr).

Öğrenen örgüt, yeni bilgileri sadece deneyerek elde etmeyi değil, uygun örgüt ortamı oluşturarak insanların karşılıklı etkileşimi yoluyla yeni bilgi üretmelerini sağlamayı, bu bilgileri uygulamayı ve buradan elde edilenleri yeniden bilgi üretmek için yönlendirmeyi esas alan bir felsefe ve düşünce sistemidir.

Öğrenen örgütlerin kurulabilmesi için;
– Örgütün yaptığı faaliyetler bilinmeli,
– Rasyonel ilkeler uygulanmalı,
– Analiz edebilecek alt yapıya sahip olmalı,
– Belirli bir faaliyeti etkileyen faktörleri analiz edebilmeli,
– Göreli durumu fark etmeli, örgütün aksayan yönlerini görerek çözmeye çalışmalı,
– Yönetim tekniklerini düzeltici araçlar olarak kullanabilecek kapasiteye ulaşmalıdır (Dinçer, 1998).

Öğrenme müşterileri ve pazarı bilmektir. Bilgi sadece bir veri bankası değildir, müşteriyi gerçekten anlamaktır. Öğrenen örgütün en önemli özelliklerinden biri, değişime cevap verecek duyarlıkta olmasıdır. Değişime olan ihtiyaç önce hem müşteri ve örgüt açısından belirlenecek, sonra da buna cevap verilecektir. Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma şu yararları sağlar. Çalışanlar için; artan moral, güdülenme, ödüller, iş güvencesi, ekip ruhunun gelişmesi, müşteriler için; daha iyi ürünler, daha etkin hizmet, ek değerler, atan performans, tatmin olma, yönetim için; artan satışlar, şikâyetlerin azalması, kârlılık, müşteri bağlılığı, ortakların kârlılıkları.

Değişim yönetimi, şu özelliklerin farkında olmayı zorunlu kılar:

1. Değişim sürekli bir süreçtir ve yöneticiler bu değişimlerle sürekli bağlantılı olmalıdır.
2. Değişimle yaşamak zorunda olan bireyler, değişim sürecinde rol almalıdır.
3. Yeni vizyon belirleme müşteriye hizmet sonuçları, amaçları, müşteri ilişkilerinin şimdiki durumda yürütülmesini basitleştirmeyi ve geliştirmeyi gerekli kılar.

Değişimi yönetmek için gerekli dört adımı ise, müşterilerle ilişkilerin ve süreçlerin anlaşılması, hangi süreçlerin gelecekte değişmesi gerektiğinin belirlenmesi, değişimlerin uygulanması, başarılı değişim uygulamalarının değerlendirilmesidir. Bu dört önemli adıma “müşteri odaklı değişim” denilir (Odabaşı, 2000).