Perakende Okulum Mağazacılığı Uzmanından Öğrenin
Bir İngiliz ticari araç firması kârının sadece %5′ini satıştan, %95′ini satış sonrası hizmetlerden sağlamaktadır. Buna “İlişki Satışı” denir. Müşteri memnuniyetini şikâyetlerle ölçmemek gerekir; çünkü yapılan birçok araştırma insanların şikâyet mekanizmasını tercih etmediklerini gösteriyor. Yani aslında memnun olmayan müşteriler, sustukları için memnuniyetsizliklerini göstermiyor ve şirketleri yanıltıyorlar.
Bir araştırma; memnun müşterinin 5 yeni müşteriye, memnun olmayan bir müşterinin ise 21 kişiye durumu çeşitli kanallarla ulaştırdığını gösteriyor. 1928 yılında Hollanda’da kurulan DAF kamyon fabrikası 1993′te büyük bir kriz yaşar. Ve Ekim 1993′te Edo Van Den Assen’i icra kurulu üyeliğine getirirler. Assen öncelikle ürün geliştirme stratejilerini değiştirir. Ve ilginç bir şey yapar. Yeni ürün için eski modellerinin 60 müşterisini, 17 üretim müdürünü toplantıda bir araya getirir. Onlara kullandıkları modelin eksikliklerini sorarlar ve müşterilerden isteklerini öğrenirler. Bir süre sonra 60 müşteri ile 17 üretim müdürü tekrar bir araya gelir. Bu sefer üretim müdürleri çözümlerini anlatırlar ve yeni tasarımların müşteri ihtiyaçlarına uygun olup olmadığı kontrol edilir. DAF 1993 yılında 10.000 olan satış rakamını iki yıl sonra 26.000′e çıkarır.
Müşteri odaklı düşünebilme şirketlere büyük bir güç ve daha da önemlisi bir taraftar kitlesi kazandıracaktır. Bugün Harley Davidson’ın reklama harcadığı para “0″ dolardır. Onlar taraftar kazanmayı hedefler ve Harley Davidson Fan Kulüpleri oluşturulur.
Bugün kitlesel üretim yapan birçok firma bile ilginç uygulamalarla bireye yöneldi. Örneğin Levi’s Amerika Birleşik Devletleri’nde kimi mağazalarında yeni bir uygulama başlattı. Ekstra bir ücret karşılığında sizin ölçülerinizi alıyorlar ve özel terziniz gibi kotunuzu hazırlayıp teslim ediyorlar. Pizza Hut kendi pizzanı kendin yap adı altında böyle bir çalışma yürütüyor. Artık dünyanın her yerinde ürün satan bir firma size özel ürün tasarlayıp, üretebiliyor.
Pepsi’nin pazarladığı Ricky Martin tüm dünyada albüm çıkarırken o ülkenin en ünlü sesiyle düet yaptığı bir şarkıyı albümünün çıktığı ülkedeki kasetine koyuyor. Sadece Türkiye’de çıkan albümde Sertap Erener’le düet yapması gibi. Müşteri odaklı düşünebilme becerisi yüksek kurumsal gücü getiren en önemli şirket niteliklerinden biridir ve çay ocağındaki insanın tavrından başlar, genel müdüre kadar gider, amaç sadece müşterinin memnuniyetini sağlamak değildir. Bunun ötesine geçmek gerekir. Kâra ve maliyete değil müşteriye odaklanıyorsanız piramidin zirvesine ulaşma yolunda büyük adım atmışsınız demektir (Okudan, 2002).
