CRM Programlarını Uygulama

CRM programları ile kârlılığı ve satışı artırmak en büyük meydan okumadır. Perakendeciler deneyimleri sayesinde, o görev için atanmış bir CRM yöneticisinden çok, müşteri veri tabanı oluşturmak ve yönetmek için bir bilgisayar sisteminin kurulması ve müşteri önemi hakkında görüşülmesine ihtiyaç duyarlar. CRM programlarının etkili uygulaması, perakendecinin farklı fonksiyonlarıyla etkinliklerin yakın bir koordinasyonunu gerektirir (Levy ve Weitz, 2004).

 

Başarılı bir CRM stratejisi uygulanabilmesi için gerekli olan alt stratejiler nelerdir? Tartışınız.

Aşağıda, CRM ile ilgili bazı kavramlara yönelik kısa tanımlamalar bulacaksınız. Çapraz Satış: Birbirleriyle ilişkili ürün ya da hizmetlerin müşteriye satılmasıdır.

Müşteri Farklılaştırılması: Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi, hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonunun alınmasıdır.

Müşteri Sadakati: Müşterinizin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiğidir.

Müşteri Değerlemesi: Müşterinizin firmanız açısından cari değeri, gelecek değeri, stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeridir.

Öğrenen İlişki: Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını artıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonlarının alındığı ve sürekliliğin sağlandığı anlayıştır.

Müşteri Yaşam Boyu Değeri: Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kâr akışının bugünkü değeridir.

En Çok Büyüyebilir Müşteri: Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış, daha uzun süreli müşteri bağlılığı hatta belli işbirliğine girilerek etkin maliyet yönetimi ile firma için en kârlı müşteri haline dönüştürülebilir.

En Değerli Müşteri: Firma için gerçek değeri en yüksek, en kârlı, en bağlı ve firma ile öğrenen ilişki çerçevesinde en fazla işbirliği yapan ya da yapmak isteyen müşteri tipidir.

Birebir Pazarlama: Firmanın müşteri odaklı anlayışını bireyin davranış şekli ve tercihlerine göre şekillendirebildiği pazarlama anlayışıdır.

80-20 ilkesi: Genel olarak firmaların gelirlerinin %80′ni, müşterilerinin % 20′sinin sağladığını ifade eder. Daha genel ifadelerle sonuca etki eden girdilerin tüm girdiler içindeki dağılımı oransal olarak yarattıkları çıktıların tüm çıktılar içindeki dağılımına benzer olmayabilir.

Kişiselleştirme: Sunulan ürün ya da hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılmasıdır. Bu fayda fiyat, satın alma kolaylığı olabilir.

Ürün-Hizmet Demeti: Ana ürünü destekleyen hizmetler bütünüdür, örneğin; faturalama, teslim, finansman, paketleme ve promosyon gibi.

Yatırımın Geri Dönüşü: Finansal maliyeti olan herhangi bir aktivitenin işletmeye finansal fayda olarak geri dönmesidir.

Müşteri Payı: Pazar payının aksine müşterinin söz konusu gereksinimine yönelik bugün ve gelecekteki para harcama potansiyelinden alınan paydır. Diğer bir anlamda müşterinin gerçek değerinin stratejik değerine oranıdır.

Müşterinin Stratejik Değeri: Müşterinin uygun stratejiler kullanıldığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değere karşılık gelir (www. crminturkey. org/crm/crmtarif/).