Etkili İletişim Kurabilmek İçin Üçgen Konuşma

Müşterilerimizle, etkili iletişim kurabilmek için, ne istediğimizi çok iyi bilmeli, müşterinin ne istediğini öğrenmeli ve onları duyduğumuzu belli etmeli, kabul edebilecekleri öneriler yapmalıyız. Başkalarının bize söyledikleri ya da yaptıkları, bizim nasıl tepki verdiğimizden daha az önemlidir.

Üçgen konuşma, nasıl tepki vereceğimizi seçmemizi sağlar. Bir başka ifadeyle, otomatiğe bağlanmayız, düğmeye başkalarının basmasına izin vermeyiz. Böylece çatışmaları ve uyuşmazlıkları, felaketler olarak değil, kişinin kendi hakkında bir şeyler öğrenmesi, güçlü yanlarını geliştirmesi ve daha derin daha üretken ilişkiler oluşturabilmesi için birer fırsat olarak algılayabiliriz. Hepimiz duyulmak, dinlenmek, saygı görmek, duygularımız ve düşüncelerimizi bizim için önemli olan kişileri incitmeyerek ve onlarla aramızdaki ilişkiyi zedelemeyerek ifade edebilmek isteriz. Bir yandan başkaları ile olan bağlarımızı sürdürür ve beslerken, bir yandan da kendimizi özgürce ve eksiksiz ifade edebilmeyi amaçlarız. Üçgen konuşma işte tam da bunu yapmak için tasarlanmıştır.

 

Üçgen konuşma, herkesle her koşulda kullanılabilir. Evde, işte, eşle, çocukla, müşteriyle, satıcıyla, patronla. Üçgen konuşmanın kullanımı kolaydır. Dürüstlük ve karşılıklı destek üzerine kuruludur. İçi dışı bir yönetmedir. Kalıcı olabilen gerçek/iyi anlaşmalara varılır.

İyi anlaşmanın göstergeleri:
– Anlaşma süreklidir.
– Tüm taraflar bunun olabilecek en iyi anlaşma olduğunda hemfikirdir.
– Anlaşmadan önceki durumdan daha kötü durumda değilsiniz.
– Anlaşmaya varamamış olsaydınız bulunacağınızdan daha iyi durumdasınız.
– Kavgayı kazandım savaşı kaybettim konumunda değilsiniz. Davranış biçiminizi ve başkalarına nasıl görünmek istediğinizi seçersiniz.

Üçgen Konuşma Aşamaları

1. Adım: Ne İstediğinizi İyi Bilin

A noktasından B noktasına gidebilmek için B noktasının nerede olduğunu bilmek gerekir. Bu durumda “benim istediğim ne?” sorusunu sormak, hedefimizi açıkça belirler. Ne istediğimizi bilmek bize temel ve amaç kazandırır, harekete geçmemizi kolaylaştırır. Neyin önemli neyin önemsiz olduğunu sağlıklı biçimde görebiliriz. “Kim haklı?”, “Bana ne yapılıyor?”, “Ne hissediyorum?” diye sormak yerine “Ne istiyorum?”, “Benim için önemli olan sonuç ne?”, “Durumun denetimi tümden elimde olsa ne olmasını isterdim?” diye sorulur.

Uygulama teknikleri ise şöyledir. Ne istediğimiz özellikli olarak bir cümlede açıklanır. Örneğin, kasaya gelen müşterilerin kredi kartlarıyla birlikte kimliklerin de göstermelerini istiyorum, biçiminde isteğinizi formüle edin. Neyin sizin için önemli olduğuna bakın. Kendini nasıl algıladığınız ve başkalarının sizi nasıl algıladığını bilmeye çalışın.

2. Adım: Müşterilerin Ne İstediğini Öğrenin, Onları Dinlediğinizi Belli Edin

Müşterilerin ne istediğini öğrenmek için soru sormak gerekir. Tahmin etmek, kestirim yapmak, varsaymak değil, soru sormak gerekli. Siz ne istediğinizi biliyorsunuz; peki öbür kişiler ne istiyor? Bunu öğrendiğinizde üçgenin tabanı tamamlanmış olur. Müşteriyi rahatlatmalı, sizinle konuşmasını sağlayın. Kendinizi müşterinin yerine koyup güdüleniş biçimini anlamaya çalışın. Burada önemli olan empatidir. Bu adımın ikinci bölümünde müşteriye duyulduğu, dinlenildiği duygusunu vermek söz konusudur. Müşteri, sizin onu dinlediğinizi/anladığınızı bilmek ister. Burada önemli olan dinleme ve geribildirimdir. Dinlenmediğini fark eden/sanan kişi öfkelenir, savunmaya geçer ve çatışma çıkar.

Yöntemin uygulama teknikleri, sizi rahatsız eden kişileri, varsayımları, gizli gündemleri bilin. Bunları bilmek önceden plan yapabilmeyi sağlar. Müşteri ne istiyor/kastediyor? Öğrenin. Aynı sözcükleri siz kullansaydınız ne istiyor/kastediyor olurdunuz? İyi tanıdığınız için müşterinin ne istediğini bildiğinizi ya da onun sizin ne istediğinizi bildiğini varsaymayın. Dünyayı müşterinin gözüyle görün. Başlangıcı doğru yapın. İlk izlenim önemlidir. İyi ilişki kurmak için sözsüz iletişim olanaklarını kullanın. Kendinizden de başkalarından da olumluyu bekleyin. Açık uçlu sorular sorun, başkalarının fikrini alın, etkin dinleyin, geri bildirim verin. Duraksamayı, beklemeyi, sesiz olmayı bilin. Acele etmeyin ve zihin okumaya çalışmayın.

3. Adım: Müşterinin Kabul Edebileceği Bir Eylem Önerisi Yapın ya da Eylem Önerisini Müşterinin Kabul Edebileceği Biçimde Yapın

Üçgenin üçüncü ve en yüksek noktası bu basamaktır. Müşteriyle aramızdaki ortak paydadır bu aşama. İlk anda öyle görünmese de daima bir anlaşma zemini vardır. Hemen hemen her zaman iki tarafın da kazanması ve birbirleriyle ilişkilerini sürdürmeleri olanaklıdır. Bu aşamada kendi isteklerinizden vazgeçmeyin, müşterilerin de her şeyden vazgeçmesini istemeyin. Öneriyi kabul edebilecekleri biçimde sunmak için aşağıdaki tekniklerden yararlanın.

Önce onların gereksinimlerini konuşun. Kişi müzakerenin başlangıcında en kaygılı durumdadır. Korkularını gidermek için başlangıçta yapacağınız her şey, durumu kolaylaştıracak ve verimli kılacaktır. Artık birbirinize karşı değil soruna karşı birlikte çalışıyorsunuz unutmayın. Kendinizi ve görüşlerinizi konumlandırın. Bunu sağlayabilmek için; renkli ve ayrıntılı bir resim çizin. Müşterilerin kişisel değerleriyle paralellik kurun. Önerilerinizin konumlandırılmasını toplumsal kanıtla ve yetkenin onayıyla besleyin. Toplumsal kanıt, uygun ötekilerin de aldığı, giydiğini söylemektir. Yetke onayı ise, uzman, kahraman, ünlü vb. sizin yapılmasını önermekte olduğunuzu yaptı ya da onaylıyor demektir.

Son olarak da müşterinizin ben algısına gönderme yapın (Gürkaynak, 2003). İletişimi berbat etmenin yolarını şu şekilde sıralayabiliriz:
– Sesinizi yükseltin.
– Ayrıntıları es geçin.
– Anlaşılıp anlaşılmadığınız sınamayın.
– Arkanızı dönüp yürürken konuşmayı sürdürün.
– Herkesin sizi anladığını varsayın.
– Karşı çıkanları susturun.
– Soru sormak, geri bildirim vermek isteyenleri tersleyin.