Perakende Okulum Mağazacılığı Uzmanından Öğrenin
Müşteri ve satış elemanı arasındaki ilişki satış tamamlandıktan sonra bitmez. Satış elemanları için müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak gittikçe önemli olmaktadır. Tekrar satın alma durumunda müşteri aynı mağazaya dönüp aynı satış elemanını arayacaktır.
İyi niyet, müşterinin perakendeciye ve satış elemanına karşı tutumunun ve duygularının değeridir. Müşteride iyi niyet oluşturmanın en temel yolu müşterinin satın aldığı üründen tamamıyla tatmin olmasını sağlamaktır. Müşteri tatmini satış yönlü değil de müşteri yönlü düşünen satış elemanları tarafından yaratılır. Müşteri yönlü düşünen satış elemanları dikkatlerini sadece satış yapmaya değil müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasına verirler. Müşteride iyi niyet oluşturmanın yolları müşterinin kararını onaylamak, ürünün doğru bir şekilde kullanılmasını sağlamak, müşteri şikâyetlerini ele almak, müşteriyi ziyaretler arasında hatırlamak ve üstün hizmet sunmaktır.
Müşterinin Kararını Onaylamak
Müşteriler herhangi bir satın alma kararı verdikten sonra kararın doğruluğunun başkaları tarafından da desteklenmesi ihtiyacı duyabilirler. Özellikle de alınan ürün yüksek fiyatlı ise bu ihtiyaç artar. Satış elemanı satışı kapattıktan sonra ve ilave satış önerilerinde bulunduktan sonra müşteriye bir şekilde doğru bir karar aldığını hatırlatmalıdır. Sözgelişi “Bu ürünü çok uzun süre ve çok severek kullanacağınıza eminim, iyi bir karar verdiniz” cümlesi müşterinin kararını destekleyici rol oynayacaktır.
Ürünün Doğru Bir Şekilde Kullanılmasını Sağlamak
Müşteri ürüne pek aşina değil ise ürünü ilk kullandığında memnun olmayabilir. Bilgisayar satışı ile görevli kişiler, müşterinin ürünü doğru kullanmasını sağlamak için ürün müşteriye ulaştırıldıktan sonra ziyarette bulunarak iyi niyet oluşturabilirler. Satış elemanı, farklı giysiler satın alan bir müşteriye, bu ürünlerden nasıl farklı kombinasyonlar oluşturabileceği konusunda bilgi verebilir. Müşteri satın aldığı üründen memnun olabilir ancak ürünün yerine getirebileceklerinin farkında olmadığı için üründen maksimum faydayı elde edemeyebilir. Satış elemanları satış gerçekleştikten sonra ürünün nasıl kullanıldığını müşteriye göstermelidir. Özellikle üretici firma tarafından sağlanan kullanım kılavuzu ya da rehber gibi dokümanları aldıklarından emin olmalıdır. Üretici firmalar yeni bilgiler sağladıkça satış elemanları bu bilgileri geçmişte ürün alan müşterileriyle paylaşarak olumlu bir müşteri ilişkisi yaratabilirler.
Müşteri Şikâyetlerini Çözümlemek
Müşterilerin çeşitli şikâyetlerinin dinlenmesi ve çözümü için çaba harcanması müşterilerle uzun dönemli ilişkiler oluşturmada önemli bir adımdır. Pek çok müşteri tatmin olmadıysa bile mağazaya tekrar giderek şikâyette bulunmaktan çekinir ya da üşenir. Eğer bir müşteri zaman harcayarak bir şikâyetini perakendeciye dile getiriyor ise satış elemanı bunu, kendilerinin müşteri tatminine verdikleri önemi gösterebilecekleri bir fırsat olarak görmelidir.
Müşteriyi Ziyaretleri Arasında da Hatırlamak
Müşteriler çeşitli sıklıklarla mağazayı ziyaret edebilirler. Müşteri ziyaretleri arasında da müşteriyle ilişkiyi sürdürmek iyi niyet oluşturmada etkili bir yoldur. Müşteri ile ilişkide kalmak için önerilen yollardan bazıları;
– yeni bir ürün/model geldiğinde müşteriye telefon etmek,
– müşteri tarafından aranan özel bir ürün için özel sipariş almak,
– müşterinin isteyebileceği düşünülen bir ürünü ayırmak,
– yeni bir ürün için özel bir gösterim ya da tanıtım olduğunda müşteriyi bir randevu isteyip istemediğini öğrenmek için aramak ve
– müşteri satın aldıktan sonra üründen memnun olup olmadığını öğrenmek için aramaktır.
Üstün Hizmet Sunmak
Müşteri beklentilerinin üzerinde ve ötesinde bir himet sunarak satış elemanları müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurabilirler.
İyi İlişkiler Kurmak
Müşteriler dürüst, dostça ve işini yapan satış elemanları ile iyi ilişkiler kurarlar. Günümüzde zaman müşteriler için kıt bir kaynak haline gelmeye başlamıştır. Alışveriş için ayrılan zaman azalmıştır ve pek çok müşteri de alışverişten hoşlanmamaktadır. Müşteriler kendilerine zaman kazandıran ve faydalı önerilerle bulunan satış elemanları ile alışveriş yapmak isterler. Satış elemanları sık ziyaret eden müşterilerle genellikle güçlü dostluklar kurabilirler ancak bu dostluklar iş çerçevesinde ve iş ortamı dışına taşmayan dostluklardır.
