Perakende Okulum Mağazacılığı Uzmanından Öğrenin
Tavsiye satışlar müşteri alacağı ana ürün/ürünler üzerinde karar verdikten sonra ve satış işlemi tamamlanmadan önce satış elemanı tarafından yerine getirilmesi gereken önemli bir müşteri hizmetidir. Tavsiye satış, müşteriye satılan ana ürünle ilişkili, bağlantılı ürün ve hizmetleri tavsiye etme sürecidir. Satış elemanı satış sürecinde müşteri hakkında edindiği bilgilere dayalı olarak bazı ilave ürünlerin müşteri tatminini daha artıracağını düşünüyor ise müşteriye satış tavsiyesinde bulunabilir. Bazı satış elemanları bunu bir müşteri hizmeti olarak görmeyip bir zorlama şeklinde algılayabilirler. Müşteri zaten alacağı ana ürünü aldıktan sonra başka bir teklifle onu rahatsız edebileceklerini düşünürler. Ancak tavsiye satışlar müşteri üzerinde olumsuz etki bırakacak bir durum olmayabilir. Aksine doğru bir biçimde gerçekleştirildiğinde müşteri tatminini ve ilişkilerini geliştirecektir.
Sözgelişi normal boyalarla boyanamayacak ya da temizlenemeyecek bir malzemeden yapılmış bir çizme ya da bot alan bir müşteriyi göz önüne alalım. Ürünü mutlu bir şekilde alıp eve gelen müşteri bir hafta sonra botunun kirlendiğini gördüğünde ne olacaktır? Müşteri mevcut malzemelerle botunu temizleyemeyecek, tekrar ayrı bir alışverişe çıkıp bu ürünü temizleyebileceği bir boya arayacaktır. Oysa satış elemanı botun alımını takiben mağazada satılan ve özellikle bu tür ürünleri temizlemek için kullanılan, alınan bota oranla çok küçük fiyatlı bir boyayı tavsiye etseydi müşteriye önemli bir hizmette bulunmuş olacaktı. Tavsiye satışlar müşterinin ana üründen elde edilebileceği yararı artırabilir. Satış elemanı iyi tavsiyelerde bulunuyor ise müşteri sürekli aynı satış elemanını arayacaktır ve perakendeci, tavsiye satışlar aracılığıyla satış ve kârlılığını artıracaktır.
Tavsiye Satış Kuralları
Eğer doğru bir şekilde yapılırsa müşteriler ek satış tavsiyelerini önemli bir satış hizmeti olarak göreceklerdir. Satış elemanlarının tavsiye satışlarla ilgili göz önüne almaları gereken kurallar şunlardır:
– Tavsiye açık bir şekilde yapılmalıdır. “Arzu ettiğiniz başka bir şey var mı?” ya da “Başka bir ihtiyacınız var mı?” sorusu yerine şu tür sorular tercih edilmelidir: “Bu güderi çantaya özel bir temizleme fırçamız var, ihtiyacınız var mı?” ya da “Aldığınız bu kazağı rahatlıkla gece de kullanmanızı sağlayacak şık bir fularımız var, bakmak ister miydiniz?”
– Müşterinin temel ihtiyacı karşılandıktan sonra ilave ürünler için tavsiyede bulunulmalıdır. Eğer tavsiyede bulunmak için çok aceleci davranılırsa müşterinin kafası karışabilir ya da satış elemanının önerisine dikkatini veremeyebilir.
– Tavsiye edilen ürün müşteriye gösterilmelidir; sadece tavsiye ürün hakkında konuşmak yeterli değildir.
– İlave ürünün niçin tavsiye edildiği müşteriye anlatılmalıdır. Örneğin, bir aksesuar ürünün farklı ortamlarda kullanılmasını sağlayabilir, bir cila gümüş bir tabağın sürekli parlak kalmasını sağlayıp ömrünü uzatabilir.
– İlave ürünler tavsiye ederken aşırıya kaçılmamalıdır. Satış elemanı mağazadaki her şeyi müşteriye satma çabasına girdiğinde hoş bir durum olmaz.
Tavsiye Satış Stratejileri
Satış elemanı müşteriye çeşitli tavsiyelerde bulunarak müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir. Müşteriye tavsiye edilebilecek ilave ürünler aşağıdaki başlıklar altında incelenebilir.
İlişkili ürünler tavsiye etmek. Pek çok ürün bağlantılı başka bir ürün olmadan kullanılamaz ya da tam değildir. Elektrik süpürgesi alan bir kişi yedek toz torbasına; boya alan bir kişi fırçaya ihtiyaç duyacaktır. Bazen de ilişkili bir ürün olmadan ürün doğru bir şekilde kullanılamaz. Şık bir gece elbisesi tamamlayacak şık bir ayakkabı olmadan; bir müzik seti kaliteli ses vermesini sağlayacak kolonlar olmadan doğru ürün olmayacaktır. Tavsiye ürünler bazen de ürünün farklı biçimlerde kullanılmasını, çeşitliliğini artırabilir. Örneğin, ilave bir aparat mutfak robotunun katı meyve sıkacağı olarak da kullanılmasını sağlıyor ise müşteri bu tavsiyeyi duymakla memnun olacaktır.
Yeni ürünler tavsiye etmek. Bazı müşteriler belirli ürün gruplarındaki yenilikleri takip ederler. Müşterilerini tanıyan, onların istekleri hakkında bilgi sahibi olan satış elemanları yeni ürünleri müşterilerine önerebilirler. Spor ayakkabı; kitap, müzik ve film gibi rekreasyona yönelik ürünler; giyim alanında yeni modeller ilgilenen müşterilere tavsiye edilebilir.
Daha çok miktarda ürün tavsiye etmek. Daha çok miktarda ürün almak müşteriye çeşitli biçimlerde fayda sağlayabilir. Ekonomi bunlardan biridir ve pek çok firma daha fazla miktarda satın alan müşterilerine fiyat indirimi sağlar. Yüksek miktarda satın alan müşteri fiyat artışlarından da etkilenmemiş olur. Büyük miktarda ürün almanın diğer bir faydası ise müşterinin belki de kritik bir zamanda stoksuz kalmamasıdır. Dolayısıyla satış elemanının dürüst bir şekilde faydalarını vurgulayarak daha büyük ya da daha çok ürün tavsiye etmesini müşteri memnuniyetle karşılayabilir. Bir ürünün 2′li paketi veya 5′li paketini tavsiye etmek gibi.
Daha yüksek kalitede ürünler tavsiye etmek. Pek çok firma müşterilerine fiyat ve kalite açısından farklı farklı seçenekler sunar. Müşterinin daha yüksek fiyatlı ancak daha yüksek kalitede bir üründen daha çok fayda sağlayacağına inanıyor ise satış elemanı daha kaliteli olanı önerebilir. Ürünün dayanıklılık, rahatlık, ikinci el değeri gibi özellikleri müşteri açısından önemli olduğunda bu tavsiye müşteri tarafından olumlu karşılanabilir.
Özel indirimli ürünleri tavsiye etmek. Mağazadaki özel indirimli ürünleri müşterinin bilmesini sağlamak önemlidir. İndirimdeki ya da promosyondaki ürünü alma ya da almama kararı müşterinindir; ancak tavsiye satış yoluyla müşterinin bu promosyonun farkına varmasını sağlamak satış elemanının görevidir. Müşterinin aldığı ana ürünle ilişkili olmasa bile pek çok müşteri promosyondaki ürünleri öğrenmekten memnun olacaktır.
Özel günler için ürün tavsiye etmek. Yıl içindeki belirli özel günler satış elemanının satış tavsiyesinde bulunmasına fırsat sağlar. Bayramlar ya da doğum günleri, mezuniyet törenleri, yeni yıl, sevgililer günü gibi özel günler için önerilerde bulunarak satış elemanları müşterilere yardımcı olacakları gibi mağaza için yeni satış fırsatları yaratabilirler.
