Satış Yönetimi, Kişisel Satış ve Satış Görevi

Satış yönetimi, kişisel satış ve satış görevi birbirine bağlı üç kavramdır. Satış yönetimi, kişisel satışı yönetip satışla sonuca ulaşır. Satış yöneticisi, satış ve satış elemanı problemlerini çok iyi bilmek ve önerilerde bulunarak çözüm üretmek zorundadır. Satış yöneticisi için en önemli iş, servis ve geliştirici satışı birbirinden ayırmaktır. Servis satışı, potansiyel müşterilerin karar almalarına yardım eden satıştır. Geliştirici satış ise, müşterinin ilgisini çekmeyi amaçlar. Geliştirici satışın türü ve miktarı, ürünün ve müşterinin yapısına bağlıdır, diyebiliriz.

Günümüzde satış görevi, profesyonel anlamda, potansiyel alıcıları bulma, onlara bilgi vererek satın almada yardımcı olma, onları ikna etme, onların sorunlarına yardımcı olma ve alıcılarla satış sonrası dostluğu sürdürme sanatıdır. Satış elemanlarının yaptıkları işler birbirine benzemez, çok çeşitlidir. ‘Madenci’ firmasına ait kahvenin perakende mağazalara dağıtımını yapan sürücüden, kapı kapı dolaşarak AMWAY ürünlerinin tanıtımını yapan satış temsilcisine, komplike bir mal olan bilgisayar sisteminin uçak şirketlerine satışını gerçekleştiren bir satış temsilcisinden dayanıksız bir mal (çelik tencere gibi) satış elemanına kadar görev yelpazesi satışta hayli geniştir. Hatta devre mülk pazarlama ve sigortacılık gibi hizmetler de satış elemanlarınca üstlenilir. Satış elemanları, satış görevini NAIDAS satış teorisi doğrultusunda yerine getirmektedirler.

NAIDAS Satış Teorisi baş harflerini İngilizce sözcüklerden almaktadır ve açılımı aşağıdaki gibidir:

– İhtiyaç Tespiti (Need)
– Dikkat çekme (Attention)
– İlgi uyandırma (Interest)
– İstek yaratma (Desire)
– Harekete geçirme (Action)
– Doyum sağlama (Satisfaction)

Satış elemanı satış sunuşunu hazırlarken göz önünde tutacağı bu kavramlar, satışta müşteri açısından konuya yaklaşmayı sağlar. Öncelikle müşteri ihtiyaç ve isteklerinin tespiti için satış faaliyetlerinin bir gereği olarak satış öncesi bir araştırma yapılması gerekir. Bu araştırmayla sunulacak mal ve hizmetlere ihtiyaç ve istek duyan müşterilerin bulunmasına çalışılır. Daha sonra, ulaşılan müşterinin dikkatinin çekilmesine çalışılır, bir başka ifade ile müşteri sunulacak mal ya da hizmet konusunda meraklandırılır. Sunulacak mal/hizmete dikkati çekilen müşterinin ilgisi uyandırılarak çeşitli satış teknikleriyle arzu duyması yaratılır ve alım konusunda ikna edilmesi sağlanır. Böylece müşterinin satın alma konusunda harekete geçmesi beklenir.

Satın alma gerçekleştikten sonra asıl önemli olan satıştan duyulacak doyumun gerçekleşip gerçekleşmeyeceğidir. Satışın devamlılığı için satış sonrası ilişkiler bu yüzden çok önemlidir. Burada sözü edilen faaliyetlerin ayrı ayrı uzun bir süreç içinde meydana geleceği düşünülmemelidir. Tüm bu fâaliyetler birbiri peşi sıra gerçekleşebilir.

Satış elemanının başlama sözleri ve karşısındakinde yarattığı iyi bir kişilik izlenimi dikkat çekme olarak gösterilebilir. Müşterinin dikkatini çekmede, satış elemanı kısa sürede önerisini ilgi çekici bir biçimde sunabilmelidir. Bu süre içinde satış elemanı kendisini ve firmasını tanıtması yanında sunulacak mal/hizmetin müşteriye ne sağlayacağını anlatması gerekir. Müşterinin temel ilgi ve güdülerine göre ürünün albenilerini ön plana çıkarmaya çalışmalıdır. Satış elemanı içten ve şevkli hareket tarzı ile müşteriyi satın alma sürecinde ilerletmeye başlamışsa müşterinin ilgisi çekilmiş demektir. Olası müşteride, mal hakkında daha çok bilgi edinmek ve malı satın aldığı takdirde ne yarar sağlayacağını öğrenmek arzusuna dönüşen bir merak uyandırılabilirse, onun ilgisini geliştirme yolunda önemli bir adım atılmış olur.

Daha sonra yapılacak iş, ilgisi uyandırılan müşterinin gereksinimleri ile satış elemanı önerdiği ürünün nitelikleri arasındaki ilişkiyi göstermektir. Burada müşterinin kâr etme, prestij, rahatlık, macera, heyecan, başarı, üstün olma, sevgi, gurur gibi güdülerine hitap eden ürünün satış albenileri belirtilir. Kendisine önerilen ürünü satın almama halinde mevcut durumun dezavantajlarını kavramasına yardım edilmeye çalışılır. Şimdi kaçırmakta olduğu ama önerilen ürünü satın aldığı takdirde elde edebileceği yararlar hem duygularına hem de aklına hitap edilerek anlatılır. Müşterinin satın alma karar sürecinde arzulama aşamasını etkin ve başarılı bir şekilde tamamladıktan sonra onun ileri süreceği itirazları ortadan kaldıracak şekilde bir sunuşla ikna etme yoluna gidilir. Müşterinin her türlü sorunları ve itirazları onun zihninde hiçbir kuşku kalmayacak şekilde yanıtlanmalıdır.

Satış elemanları, işlerini kolaylaştırmak üzere müşterilerin tabiatlarını dikkatle incelemek ve müşterilerin sergiledikleri tavırların yayılma alanlarının iyice farkında olmak durumundadırlar. Kararlı, kararsız, dikkatli, inatçı, aceleci, sinirli, şikayetçi, kendini beğenmiş, ukala, tutucu, kötümser, kuşkucu, saldırgan, sakin, sessiz, çekingen, tereddütlü, konuşkan, olumlu, olumsuz müşteri tipleri gibi. Satış elemanı, her bir müşteriyi kendine özgü kişiliğe sahip olarak kabul etmelidir. Kişiler pek çok tutum ve ruh hali içinde olabilirler. Belli bir zaman süresi içinde bir ruh halinden diğer bir ruh haline kolayca geçebilirler. Satış süreci aşamalarını geçerken bile müşterilerin ruh hallerindeki değişiklikler gözlenebilir. Bu yüzden satış elemanı müşteri ile uyum içinde olabilmesi için esneklik göstermesi gerekir. Böylece satış elemanı, kendini müşteriye ve ondaki ruh haline göre uyarlayarak yaklaşacaktır. Ayrıca, yüzeysel göstergelere bakarak müşterinin kişiliğini değerlememelidir. Bir bakışta kimin satın alıcı olduğunu, kimin olmadığını söylemek mümkün değildir.

Müşterileri birbirlerinden farklı kılan başlıca noktalar şunlardır:

– Beklentileri,
– Yaşları,
– Cinsiyetleri,
– Kiloları ve boyları,
– Gelirleri,
– Yaşam tarzları,
– Kültürel durumları,
– Kişilik yapıları,
– Milliyetleri,
– Zevkleri,
– Konuşma tarzları
– Giyim tarzları,
– Tecrübeleri
– Eski ya da yeni müşteri olmaları, o andaki ruhsal yapıları gibi.