Personel Kaynağından Yararlanma

Perakende mağazalar hizmet üreten Mağazalar oldukları için verilen hizmetin kalitesi büyük oranda mağaza personeline bağlı olur. Personelin işinin gerektirdiği sorumlulukları tam anlamıyla yerine getirmesi, müşterilere karşı tutum ve davranışları, perakende mağazanın başarısına doğrudan etki edecektir.

Operasyon yönetimi açısından, personelin mağaza içinde başarılı bir performans göstermesi için gerekli ortamın yaratılması ve devam ettirilmesi için çaba harcamalıdır, çünkü:
– İş gücü maliyetleri yüksektir. Örneğin bölümlü mağazalarda maaşlar ve sosyal yardımlar, toplam faaliyet giderlerinin neredeyse yarısına ulaşmaktadır.
– Yüksek personel devir hızı (belli bir dönemde işten ayrılanların aynı dönemde çalışan ortalama personel sayısına oranı) işe alma, eğitme ve izleme maliyetlerini arttırır. Çünkü işten ayrılanların yerine genellikle deneyimsiz personel alınacak ve işe yeni alınanların işe alıştırılması ve eğitilmesi gerekecektir.
– Yeteneksiz personelin satış becerileri iyi olmayabilir, müşterilere kötü davranabilir ve satış yapma fırsatlarını kolayca harcayabilirler.
– Birçok sektörde teknoloji sayesinde verimlilik hızla artmakla birlikte pek çok perakendeci emek yoğun faaliyet göstermek zorundadır.
– Mevcut personeli geliştirme yönündeki kararlar, müşteri taleplerindeki beklenmedik dalgalanmadan önemli ölçüde etkilenir. Yani, perakendeciler yoğun dönemlerde personeli attırmaları gerektiğini bilseler de, bazı durumlarda (rakipler satış arttırma çabasına girdiğinde, tedarikçiler tutundurma desteği gönderdiğinde, hava koşulları değiştiğinde) gereğinden çok ya da az personel bulunduracaklarını bilirler.
– Sendikalaşma faaliyetleri de personel kararları üzerinde baskı oluşturur. Çalışma koşulları, tazminatlar, iş tanımları, fazla mesai ücretleri, performans ölçümü, işten çıkarma prosedürleri, kıdem, yükseltme prosedürleri genellikle yazılı iş sözleşmelerinde belirtilir.

Emek yoğun bir sektör oluşu, perakende mağaza yönetiminde personele özel önem verilmesini gerekli kılmaktadır. Mağaza personeli; müşteri tatmininin ve hizmet kalitesi algılamalarının, mağaza bağımlılığının yükselmesinde kritik bir öneme sahiptir.

Perakendeci mağazanın sahiplik biçimi personelin seçimi, işe alıştırılması, eğitimi gibi konularda farklı yaklaşımların ortaya çıkmasına neden olur. Bir işletmeye bağlı olarak çalışan zincir mağazalarda personelin eğitim ve geliştirilmesi merkezileşmiş birtakım uygulamalar yoluyla gerçekleştirilebilir. Bağımsız perakende mağazaları ise personele ilişkin çabalarını kendileri yönlendirecek belki de eğitim danışmanlık firmalarından profesyonel yardım alacaklardır.

Perakendeci işletmelerin personel verimliliğini en yüksek seviyeye çıkarmak için yararlandığı uygulamalardan bazıları şunlardır:

İşe alma süreci: İşe almadan önce olası çalışanları dikkatli bir şekilde inceleyerek çalışan devir oranı azaltılabilir, performans yükseltilebilir.

İş yükü tahminleri: Her sezon, hafta, gün ve zaman dilimi için ihtiyaç duyulan çalışan sayısı öngörülebilir. Örneğin bir eczanede bir eczacı, bir kasa elemanı, bir raf yerleştirici saat 14:00 ile 17:00 arasında çalışırken diğer zamanlarda sadece eczacı ve kasiyer kalabilir. Günümüzde pek çok perakende zincirinde bu tür öngörüler bilgisayar programları aracılığı ile yapılmaktadır.

İş standartlaştırma ve çapraz eğitim: Farklı bölümlerde benzer konumları olan çalışanların işleri standartlaştırılabilir, çapraz eğitimler ile satış elemanlarına hediye paketi yapma, raf yerleştirme becerileri kazandırılabilir. Tansaş “üç dakika bekleme süresi ile kasa açma” vaadini, farklı bölümlerde çalışan elemanlarına kasa kullanımı eğitimi verdikten sonra gerçekleştirmiştir.

Self-servis satış: Perakende mağazanın self-servis alışverişe uygun olması, personel başına satış oranını yükseltmektedir. Bununla birlikte iki noktanın göz önünde bulundurulmasında yarar vardır. İlk nokta self-servis uygulaması, daha iyi mağaza yerleşimi, tanınmış markalar, bol ürün çeşidi, basit özellikleri olan ürün ve hizmetleri gerektirir. İkinci olarak, satış elamanları azaltıldığında bazı müşteriler yetersiz hizmet aldıklarını hissedebilirler. Bu da aynı müşteriye diğer ürünlerin satılabilmesi imkânını ortadan kaldırabilir.