Müşteriyle Telefonla İletişim

Perakendeci pazarında telefon önemli bir araçtır. Telefonla alışverişin popülerliği de giderek artmaktadır. Müşteriler telefonla sipariş vermekte ya da alışverişe gitmeden bilgi almak üzere telefon görüşmesi yapmaktadırlar. Telefonun hem sipariş vermek hem de bilgi almak amacıyla müşteriler tarafından tercih edilmesi bir başka ifadeyle telepazarlamanın gelişmesi, telefonla iletişimin üzerinde önemle durulmasını gerektirmektedir (Meyer vd, 1988).

Telefon konuşması “Tam olmayan bir iletişim ortamında, tam bir iletişim kurmaya çalışmaktır”. Telefonla iletişim süreci, birbirleriyle anlaşmaya çalışan iki insanı içerir. İletişim sırasında her iki taraf, bazen “ileti gönderen”, bazen de “ileti alan” rolünü üstlenir. Bir taraf iletilerini kodlayıp gönderirken, diğer taraf bunu alıp deşifre eder. Anlam, bu süreç içinde filtrelerden geçer; taraflar çeşitli engel ve güçlüklerin üstesinden gelmeye çalışırlar. İletişimin önemli bir parçası olan görsel ipuçlarının bulunmadığı bu karmaşık süreçte, söz üzerindeki kontrol yitirildiği zaman sorunların ortaya çıkması kaçınılmazdır.

Telefon görüşmelerinin etkili olması, sözcükleri etkili kullanmayı gerektirir. Bu ise, geniş bir sözcük dağarcığının dikkatli bir şekilde kullanılması anlamına gelir. Konuşma düzeyinizi, müşterinizin eğitim ve bilgi düzeyi belirlemelidir. Müşteriye uygun bir dil kullanmadığınız takdirde, diyalogu yitirme riski büyüktür. Müşterinizin anlayacağından emin olmadıkça teknik bir dil ya da jargon kullanmaktan kaçının. Size çok basit ve doğal görünen bir şey, müşterinize yabancı gelebilir. İşyerlerindeki telefon trafiğinde yapılan en büyük hata, arayanları dinlemeden 3 hatta 4-5 kişiye art arda bağlamaktır. ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi yanıtlar da olumsuz bir imaj yaratır. Bunun yerine, ‘Elbette, ancak…’ gibi açıklama içeren pozitif ifadeler kullanmaya dikkat etmelidir (Milliyet Kariyerim, 2005).

“Söylediklerinizi doğru anladıysam” ya da “Bana öyle geldi ki…” gibi ifadelerle başlayan yorumlar, müşterinizi anlamaya çalışma sorumluluğu duyduğunuzu gösterir. Müşterinizi anlama çabasında olduğunuzu göstermek çok önemlidir. Müşteriler, sözlerinin ve duygularının anlaşılmasını isterler ve genellikle, dinlendikleri zaman dinlerler.

‘Cemal Bey’le görüşebilir miyim?’ sorusuna ‘ Maalesef efendim. Zira toplantı halinde. Öğleden sonra deneyin’ yanıtını veriyorsanız, telefon konuşmanızda hiç de doğru bir imaj yaratmıyorsunuz. Olumlu bir imaj için, telefon konuşmalarında ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi olumsuz sözlerden kaçınıp, ‘Elbette. Ancak şu an toplantı halinde. Sanırım öğleden sonra müsait olacaklar” gibi pozitif ifadeler kullanmak gerekir. Çalışanların, aynı zamanda kurumlarını da temsil ettikleri telefon görüşmelerinin de kendine özgü kuraları bulunmaktadır.

Empatik telefon görüşmeleri yapmak, etkin bir şekilde dinleyerek konuşmayı kontrol edip yönlendirmek demektir. Burada bahsedilen kontrol, egemenlikle karıştırılmaması gereken ve dinleyen, saygı gösteren ve gerektiğinde konuşmayı yönlendiren bir kontroldür.

Telefon görüşmelerinde yapılması gerekenlerden önce yapılmaması gerekenlere bakılması yararlı olur. Aşağıda müşterilerimizle telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenleri bulacaksınız.
– Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak.
– İsim vermemek, ne için aradığını söylememek.
– Telefonda ‘Hayır’, ‘Olmaz’ gibi sözler söylemek. Bu tarz sözler yerine ‘Elbette ancak’ türü pozitif ifadeler kullanmak gerekiyor (Milliyet Kariyerim, 2005). Müşterilerimizle telefon aracılığıyla gerçekleştirilecek iletişimde dikkat edilmesi gerekenleri şöyle sıralayabiliriz:

Telefon açıldığında ‘günaydın, iyi günler’ gibi ifadelerle karşı tarafı selamlayın. Kendinizi ve kurumunuzu tanıtın. Gülümseyerek konuşun. Beden diliniz ses tonunuza yansıyacaktır. Ses tonunuz kullandığınız kelimelerden daha önemli bir iletişim aracıdır. Enerji belirtisi olarak telefona en geç 3 zil sesi süresi içinde cevap verilmeli. Telefon konuşmasını arayan müşterinin bitirmesini beklemelidir. Konuşma hızınızı ve ses değişimlerinizi iyi ayarlayın. Çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakının. Sesinizin kalınlığını ve yüksekliğini, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmanıza dinamizm kazandırın. İyi bir sebep olmadıkça, müşterinizin sözünü kesmeyin. Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapacağınız konusunda bilgilendirin. Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. Müşterinizin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. Konuşmayı adeta bir “sözlü el sıkışma” şeklinde bitirmeye dikkat edin (Önder 2006).