Müşterilerle Empatik İletişim Becerisi Geliştirmede Yapısal Analiz

Müşterilerle yaşanabilecek iletişim çatışmalarının çözülebilmesinin empatik iletişim becerisi kazanmak ve geliştirmekle yakından ilişkili olduğunu önceki bölümde ifade etmiştik. Beceriyi kazabilmek ve geliştirebilmek için kişilere ipuçları sağlayacak yöntemlerden biri yapısal analizdir. Yapısal analiz, kişinin kendi kavramlarını, davranışlarını yansıtma durumu olan benliğini üç başlık altında inceler. Bunlar; davranış yöneten kuralların kaynağı aile (ana baba benlik), akılcı ve anlayışlı yetişkin (yetişkin benlik), duygusal olan çocuk benden (çocuk benlik) oluşur (Güz ve diğerleri, 2002). Analizde kişiliğin bölümleri olarak tanımlanan bu üç benlik durumuna kişisel roller adı da verilir (Dökmen, 1997).

Bu benlik türlerini şu şekilde açıklayabiliriz.

Ana-Baba Benlik

Ana baba benlik durumu, kişiliğimizin insanlara nasıl davranmamız gerektiği konusunda öğütler, emirler veren kısmıdır. Ana baba benlik durumu kendi içinde ikiye ayrılarak incelenir.
Bunlar;
– Koruyucu-kollayıcı ana baba benlik
– Eleştirici yargılayıcı ana baba benlik

Koruyucu Ana Baba

Karşımızdaki kişi kaç yaşında olursa olsun, onun sağlığını ve çıkarlarını korumaya yönelik benlik türüdür. Koruyucu ana babada, fedakârlık, başkaları için bir şey yapma isteği vardır. Bu benliğe özgü iletişim davranışında bulunan kişiler, insanlar üzerinde baskı kurarlar. En basit örneği çocuklarının yapabileceği son derece kolay işleri, sırf onlar yorulmasın diye kendileri yapan anne babalardır. Müşterisine “sen üzülme, senin adına patronla ben konuşurum” diyen çalışanlar, terliğini giy, yemeğini ye, sen onlara aldırma türünde mesajlar veren anne koruyucu ana baba benliği örneği vermektedir.

Eleştirici-Yargılayıcı Ana Baba

Toplumsal kuralları ve değerleri korumaya, bunlara uymayanları eleştirmeye ve gerektiğinde cezalandırmaya yönelen ana baba benlik türüdür (Dökmen, 1997). Bu benlik türünde davranan kişiler, yakın çevrelerinden öğrendikleri değerleri, tek ve değişmez doğrular şeklinde kabul ederler ve her şeyi belli kalıplar içinde değerlendirirler. Bu özelliklerinden dolayı değişime ve yeniliğe kapalıdırlar. Örneğin, kendisine toplumun kültürünü aktaranlardan öğrendiği ve giderek doğru diye benimsediği toplumsal kuralları yaşatmayı ve gelecek kuşaklara aktarmayı hedeflemek gibi. “Büyüklerle bu şekilde konuşulmaz”, “öyle oturulmaz” türündeki mesajlar bu benlik türüne örnektir. Koruyucu ve eleştirici ana baba benliği günlük hayatta ayrı ayrı ya da birlikte sergilenebilirler. Yaşı kaç olursa olsun bir kişi diğerine, “sigara sağlığına zararlıdır, içme” türünde bir mesaj verdiğinde hem koruyucu hem de eleştirici ana baba benliğini kullanmaktadır.

Ana baba benlik durumu toplumun içimizdeki temsilcisi gibi işlev görür. Toplumun kültür ve değerleri ana baba benlik aracılığıyla kuşaktan kuşağa aktarılır. Kuşak çatışması olarak nitelendirilen çatışma türü, toplumda var olan gelenek ve göreneklerin doğru ya da yanlışlığını incelemeden kabul eden ve onları koruma görevini üslenen eleştirici-yargılayıcı ana baba benliğinden kaynaklanır. Ana baba benliğinin bir başka özelliği de kısıtlayıcı, kalıplayıcı olabilmesinin yanı sıra, kültür taşıyıcılığı yaparak aynı zamanda geliştirici de oluşudur (Gürgen, 1997). Ana baba benliğin, sözcükler, ses tonu ve beden dili örnekleri aşağıda yer alan Tablo 3.1′de gösterilmektedir.

Bir insanın çevresindekilere empatik ilgi duyabilmesi ve onlara empatik tepki verebilmesi için ana baba benlik durumuna sahip olması gereklidir. Özellikle koruyucu ana baba benliğine sahip kişilerin empatik tepki vermeleri ve empatik uyaranların etkisiyle sıkıntıda olanlara yardım etme ihtimalleri artacaktır (Dökmen, 1997).

Çocuk Benlik

Çocuk benlik durumu, kişiliğimizin az gelişmiş ya da çocuksu yanı olarak anlaşılmamalıdır. İnsanlar yaşları ve eğitim durumları ne olursa olsun çocuk benlik durumu sergileyebilirler ve hatta yeri geldiğinde sergilemeliler.

Çocuk benlik durumu, merak, kendiliğindenlik, yaratıcılık gibi bazı doğal çocuk eğilimlerini kapsar. Eğer bir insan karşısındaki insanların, iç dünyalarına ilgi duyuyorsa, merak ediyorsa, ancak bu takdirde o insanların rolüne girerek empati kurmaya çalışacaktır. Bir insanın yaratıcılık gösterebilmesi için, çocuk benlik durumunu kullanıyor olması, özellikle doğal çocuk benliğinin bastırılmamış olması gereklidir. Duygusal rol alma için çocuk benlik durumu gereklidir (Tamkavas, 2006).

Çocuk benlik durumu doğal çocuk ve uyarlanmış çocuk olmak üzere iki türlüdür (Dökmen, 1997). Doğal çocuk, ilkel, fevri, kontrolsüz ve yardım bekleyen “çocuk gibi çocuk” bir kişilik özelliği sergiler. Doğal çocuk bağımsızdır, otoriteye bakmaksızın kendi davranışını sergiler. Kişinin fiziksel ihtiyaçlarını gözetir, spontanedir, içinden geldiği gibi davranır, kişiliğin eğitilmemiş yanıdır. Kıskançlığını, sevgisini, nefretini en yalın biçimde gösterir. Yeni alınan bir kıyafete “niye boşuna para verdin hiç olmamış” diyen bir kişi nasıl çocuk benliğini sergiliyorsa, “canım böyle istiyor” diye direten biri de bu benliğin etkisinde davranmaktadır.

Doğal çocuğun az ya da çok eğitilmesiyle ortaya çıkan benlik durumu ise, uyarlanmış benliktir. Bu benlik durumu kendi arasında uslu çocuk ve yaramaz/asi çocuk olmak üzere ikiye ayrılır. Uslu çocuk kendi istediğini bir yana bırakıp, kendisini eğiten otoritenin istediği şekilde davranır ve kurallara uyar. “Ne istiyorsam onu yap” görüşüyle büyütülmenin izlerini taşıması sebebiyle, suçluluk ya da itaat ve uzlaşma eğilimleri gösterir. Bu benlik türünde otoriteye hemen hemen kayıtsız şartsız bir boyun eğme vardır. Ancak, içe dönük ve uysal bir kişilik özelliği sergileyen kişilerin otoriteye ve onun koyduğu kurallara ne zaman isyan edeceği belli olmayabilir. “peki, efendim, siz nasıl isterseniz” diyen bir kişi tipik uslu çocuk benliğini sergilemektedir. Uslu çocuk bağımlıdır.

Yaramaz/asi çocuk benliğindeyse, “sana inat dediğinin tersini yapacağım” örneğinde olduğu gibi bir davranışta bulunulur. Yaramaz/asi çocuk, otoriteye baş kaldırarak, otoritenin isteğine zıt bir davranış sergiler. Aslında, uslu çocuğun bağımlı oluşu gibi asi çocuk da bağımlıdır ancak asi çocuğun bağımlı olduğunu anlamak, uslu çocuğun bağımlılığını anlamak kadar kolay değildir. Asi çocuğun bağımlılığı otoritenin isteğinin tam tersini yapmasından kaynaklanır. Otorite konumundaki kişi, düşündüğü şeyin tam tersini söyleyerek, karşısındaki asi çocuğun davranışlarını dilediğince kontrol edebilir. Bu durumu şöyle bir örnekle açıklayabiliriz.

Havanın yağmurlu olmasına aldırmayan Ayşe, ince bir bluzla dışarı çıkar. Bu davranış doğal çocuk davranışı (bağımsızlık) örneğini sergilemesidir. Ayşe, yağmurlu bir günde şemsiyesini almayı düşünürken annesi “şemsiyeni al” dedi diye inadına şemsiyesiz sokağa çıkarsa asi çocuk davranışı (ters-tepki) sergilemiş olur. Bununla birlikte yine Ayşe, yağmurlu bir havada yanına şemsiye almadan dışarı çıkmayı düşünürken annesinin “yanına şemsiye al” sözünü dinleyip, şemsiye alırsa uslu çocuk davranışı göstererek itaat etmiş olur. Asi çocuğun davranışlarının kontrol edilmesi konusuna geri dönersek, eğer anne çocuğunun yanına şemsiye almasını istiyor ve kendisiyle zıtlaşacağını biliyorsa, “hava güzel şemsiye alma” der ve çocuk da zıtlık olsun diye “hayır ben şemsiye alacağım” der. Bu örnekte olduğu gibi, kişi kendisini ne kadar bağımsız görse de aslında otoriteye bağımlı davranmaktadır. Aşağıda yer alan Tablo 3.2′de çocuk benliğini yansıtan sözcükler, ses tonu ve beden dili örnekleri yer almaktadır.

Tablo 3.2′de de görülüğü gibi, çocuk benliğini yansıtan sözcükler, korkunç, müthiş, süper, ne güzel gibi duygusal ifadeler olmakla beraber, ben dilinin kullanıldığı örneklerdir. Çocuk benliğini yansıtan ses tonları, ağlamaklı, heyecanlı, uysal, duygulu, sevecen ve itaatkâr oluşun yanında, alaycı, cilveli, bağıran özelliklerine de sahip olabilmektedir. Çocuk benliğini sergileyen beden diline bakıldığındaysa, gülerek, iki büklüm, oturarak, utangaç bakışlı, ağlamaklı, büyük gözler, surat buruşturma, etrafında dolaşma ve surat asmanın kullanıldığı görülür.

Çocuk benliği ve empati kurabilme ilişkisi şu şekilde açıklanabilir. Empati kurabilmek için gerekli iki unsur vardır. Bunlar merak ve yaratıcılığa gereksinim duymaktan oluşur. Eğer karşımızdaki insanların iç dünyalarına ilgi duyuyorsak, onların bu iç dünyalarını merak ediyorsak empati kurabiliriz. Empati kurmaya çalışırken kısa bir süre için de olsa karşımızdakinin rolüne gireriz. Empati kuracak kişinin işte bu yüzden çocuk benliğine özellikle de doğal çocuk benliğine sahip olması gerekir.

Yetişkin Benlik

Kişiliğimizin akılcı yanını oluşturan yetişkin benlik durumu, algılama, bellekte tutma, veri-işleme ve benzeri bilişsel etkinliklerle ilgilidir. Ana baba ve çocuk benlik arasında uzlaştırıcı, yönetici bir görev üstlenir. Kişiliğin olgun ve irdeleyen, sorgulayan, düşünen yanını oluşturan yetişkin benlik, ana baba benliğinde olduğu gibi kendisine öğretilenleri olduğu gibi kabul etmez, üzerinde düşünerek doğruluğuna ya da yanlışlığına karar verir. Bu bakımdan yetişkin benlikle ilgili olarak söyleyebileceğimiz en önemli özellik, belirli bir sorun ya da durumla ilgili bilgi toplaması, bunları değerlendirmesi, olasılıklar üzerinde durarak sorunu çözmesi ya da durumu anlaması, duygular ya da önyargılar üzerinde değil, gerçekler üzerinde yoğunlaşmasıdır.

Yetişkin benlik ne sadece kişisel ihtiyaçlarımızı dikkate alır ne de sadece toplumsal kuralları gözetir. Yetişkin yanımız aracılığıyla, yargılayıcı ya da duygusal olmadan, aklımızın gerekli gördüğü davranışları sergileyebiliriz. Yetişkin yanımız “doğru” ya da “sempatik” olmak yerine gerçekçi olmaya çalışır. Yetişkin benlik gerçeği bulmak için sorular soran bir benlik türüdür. Bu benliği sergileyen bir kişinin kişilerarasındaki sözlü iletişimde tercih ettiği dil, birincil tekil şahıs ya da “ben” değil, birincil çoğul şahıs kipi olan “biz”dir. Çünkü yetişkin benlik başkalarıyla birlikte takım çalışması için sorunu çözmeye ya da durumu anlatmaya çalışır. Yetişkin benlik durumu, diğer benlik durumlarını koordine eder.

Yetişkin benlik ve empati kurabilme arasındaki ilişkiye göre, empati kurabilmek için ben-merkezci olmaktan uzaklaşıp karşıdaki kişinin rolünü almak gereklidir. Karşıdakinin rolünü alabilmek için, özellikle algısal ve bilişsel rol almalar için, sahip olunması gerekli özelliklerden birisi yetişkin rolüdür. Yetişkin benlik durumuna sahip olmak bir ön şart sayılmalıdır (Dökmen, 1997; Gürgen, 1997).

Tabloda 3.3′te görüldüğü gibi, yetişkin benlik sergileyen sözcükler, kim, ne, ne zaman, nerede, nasıl gibi soru ifadeleri ile deneyelim, bulalım türündeki ikincil çoğul kişi ifadeleri, tepkim şöyle oldu, inanıyorum ki, diğer bir deyişle türündeki akıl süzgecinden geçirilen ifadelerdir. Ses tonuna baktığımızda, açık, sorgulayıcı, rahat, gerçekçi, duygudan uzak, uyumlu ve normal bir tonda olduğu görülür. Yetişkin benlik türünde sergilenen beden dili örnekleriyse, göz teması, onaylamak için başı sallama, dik bir duruş, sakinlik, soran bir bakış, dikkatli bir ifade, rahat ve avuç içleri açık bir duruştan oluşur.

Aşağıdaki örnekte, çok katlı bir mağazada çalışan bir kasiyerin kasasında sorun çıkması üzerine, kuyruğun başındaki müşteriye durumu farklı benlik türlerine göre anlatması yer alıyor:

 

“Her ayın 15′inde yaşanan yoğunluktan dolayı bu kasa bozulur. Sürekli bu yüzden ne zorluklar yaşıyorum bir bilseniz!”
“Özür dilerim. Kasa geçici olarak devre dışı kaldı. Fakat önemli değil, ben sizi şimdi yan kasaya alıp, işleminize orada devam edeceğim.”
“Bu kasalar da ikide bir bozulur. Kimse işini zaten doğru dürüst yapmıyor ki. Bu kasaları yapan adamlara kim ruhsat veriyor ?”.

Örnekte yer alan kasiyerin müşteri ile sözlü iletişimde sergilediği benlik türleri sırasıyla, çocuk benlik, yetişkin benlik ve ana baba benlik türleridir. Kasiyerin ilk ifadesi olan ” Her ayın 15′inde yoğunluktan dolayı bu kasa bozulur. Sürekli bu yüzden ne zorluklar yaşıyorum bir bilseniz!” çocuk benlik türü bir ifadedir. Kasiyer, soruna çözüm bulmak yerine doğal çocuk benliğiyle hareket etmekte ve müşteri ile dertleşmektedir. Kasiyerin ” Özür dilerim. Kasa geçici olarak devre dışı kaldı. Fakat önemli değil, ben sizi şimdi yan kasaya alıp, işleminize orada devam edeceğim” şeklindeki ifadesinde bir yetişkin tavrıyla soruna çözüm getirilmektedir. “Bu kasalar da ikide bir bozulur. Kimse işini zaten doğru dürüst yapmıyor ki. Bu kasaları yapan adamlara kim ruhsat veriyor?” şeklindeki ifade ise toplumsal kurallara uymaya zorlayan; uymayanları eleştiren ve yargılayan bir benlik türü olan eleştirici yargılayıcı ana baba benlik türüne örnektir. Bir başka örnekteyse, satın alacağı deterjanın fiyatını rafta bulamayan müşteri görevliden yardım istiyor. Görevli aşağıdaki ifadelerden biriyle yanıtlıyor:

 

” Bana sormayın. Ben bu bölümün elemanı değilim.”
” Kasiyere sorabilirsiniz, sanırım o size yardımcı olacaktır.”
” Neden rafın sağına soluna iyice bakmıyorsunuz?

Örnekteki görevlinin “Bana sormayın. Ben bu bölümün elemanı değilim” şeklindeki yanıtı, güvensiz, ürkek ve uyum sağlamış çocuk benliğini yansıtan bir örnektir. “Kasiyere sorabilirsiniz, sanırım o size yardımcı olacaktır” şeklindeki ifadedeyse, müşterinin sorununu çözmeye yönelik bir yaklaşımı gösterir. “Neden rafın sağına soluna iyice bakmıyorsunuz?” biçimindeki ifade ise, karşısındakini eleştiren ve yargılayan bir üsluba sahip olduğundan eleştirici yargılayıcı ana baba benlik türüne örnektir.

Her iki örnekte de yer aldığı gibi bazı durumlarda çocuk benliğimiz ya da eleştirici yargılayıcı ana baba benliğimizle ifade bulan iletişim davranışımız karşımızdaki kişinin savunmaya geçmesine ve iletişim çatışmasının ortaya çıkmasına yol açabilir. Görevlinin müşteriye “niye rafın sağına soluna bakmıyorsunuz?” demesi gibi, topum patladı diye ağlayan çocuğa annesinin “bu kaçıncı top! Niye bir topuna sahip çıkamıyorsun?” demesi de iki taraf arasında iletişim sorununa yol açacaktır. Yetişkin benlik, iletişim sorunları yaşamamak için özelikle çalışma hayatında kullanılması önerilen bir benlik türüdür. Ancak, insanlar sürekli olarak yetişkin benliğiyle iletişim ve davranış içinde olamazlar. Her olaya soru sorarak, bilgi toplayarak yaklaşan, gerçekçi incelemeler içinde olayları değerlendiren insanların pek sevimli bulunmayacağı açıktır. Bunun yanı sıra, çocuk benliği de empati kurmada önemlidir. Özellikle doğal çocuk benliği sezgi, yaratıcılık gibi özellikleriyle, insanların iç dünyalarını merak edip, tanıma eğilimi beslediği için gereklidir. Koruyucu ana baba benliği ve rolü, içinde barındırdığı şefkat ve sevecenlik özellikleriyle insanlarla çok yakın ilişkiye geçerek, onları anlamada etkin bir role sahiptir.

 

Müşterilerle iletişimimizde yetişkin benliğimizi kullanmanın yaratacağı avantajı tartışınız.

Müşterilerle iletişimimizde empati kurma becerisini geliştirmek için yapılması gerekenleri şöyle sıralayabiliriz:
– Açık-net sorular soralım. “Hangi markayı aramıştınız?”
– Konuyla ilgili sorular soralım. “Sorun ortaya nasıl çıktı?, Sorumlu kim?, Ne zaman oldu?, Nasıl oldu?”
– Başkalarının duygularına anlayış gösterelim. “Gerçekten bu sorunun sizin için ne kadar önemli olduğunu anlayabiliyorum. Bu olayın sizi nasıl rahatsız ettiğinin farkındayım”
– Daha net açıklamalar isteyelim. “Tam olarak ne olduğunu söyleyebilir misiniz? Daha iyi anlayabilmem için bir başka açıdan anlatabilir misiniz?
– Hatalıysak hatamızı dürüstçe kabul edelim. “Haklısınız, bu benim hatam. Hemen telafi edeceğim. Özür dilerim.”
– Koruyucu ana baba benliğimizi kullanalım. “Bu konuda size yardım etmek istiyorum.”
– İç benliğimizi yetişkinin denetimi ve eşgüdümünde devreye sokalım. “Bir beden büyüğü için depoya gidip bakacağım. Bulamazsam öbür mağazayı arayacağım.”
– Müşterilerimizi dikkatle dinleyelim. “Sözler yerine beden dilinin gücünden yararlanalım. Duruşumuz, yüz ifademiz, gözlerimiz müşterimizle ilgilendiğimizi belli etsin.”
– Başka yaklaşımların kullanılmasına da şans verelim. “Aradığınız ürünü bir de çizerek anlatın isterseniz.”