Empati Kavramı ve Empatinin İşleyişi

Empati, başkalarının içinde bulunduğu durumu algılayarak, kendini onun yerine koyma, aynı coşkuyu ve duyguyu yaşıyormuş gibi düşünme, böylece başkalarına karşı anlayışlı davranmaktır. Başkasının değerini onaylama ve başkalarının sorunları, duyguları, deneyimlerinin belirlenmesiyle ortaya çıkan destekleyici davranıştır (Güz ve diğerleri, 2002).

Empati, iletilen mesajı mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelerle tekrarlamaktır. Anlatılan duyguları, düşünceleri fark ederek karşısındakine aktarmaktır. O kişiyi anladığınızı ve desteklediğinizi belirtmektir. Anlatılan soruna eğilmek, soruyu irdelemek; konuya ilişkin sorular sormaktır. Bir konuya karşımızdaki kişinin penceresinden bakmaktır. Karşımızdaki kişinin ne duyduğunu; ne hissettiğini, niçin öyle davrandığını, niçin öyle düşündüğünü anlayabilmek becerisidir. İnsanları değerlendirirken kendimizi o kişinin yerine; onun konumuna, onun düşüncesine, mevkisine, becerilerine, yaşına, cinsiyeti vb. donanımlarına; kimliğine göre değerlendirmeye çalışmaktır (Çambel vd, 2003).

Bu nitelemelerin ardından günümüzde empati denilince kabul gören tanımı şöyle ifade edebiliriz: Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu durumu ona iletilmesi sürecine empati adı verilir (Dökmen, 1997).

Empatiyi oluşturan kavramlar aynı zamanda empatinin nasıl çalıştığı hakkında da ipuçları verir. Perakendecilikte müşteri ile empati kurma sürecinde üç ögeye gereksinim duyarız. Bunlardan ilki; empati kuracak kişinin, kendisini müşterinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla bakmasıdır. Her insan gerek kendisini, gerekse çevresini, kendine özgü bir biçimde algılar; bu algısal yaşantı özneldir; kişiye özgüdür. Yani her insan dünyaya, kendine özgü bir bakış tarzıyla bakar.

Eğer bir müşteriyi anlamak istiyorsak, dünyaya onun bakış tarzıyla bakmalı, olayları onun gibi algılamaya ve yaşamaya çalışmalıyız. Bunu gerçekleştirmek için de empati kurmak istediğimiz müşterinin rolüne girmeli, onun yerine geçerek adeta olaylara onun gözlüklerinin gerisinden bakmalıyız. Bir Kızılderili atasözünde şöyle denmektedir: “Bir insanı anlamak istiyorsan, gökte üç ay eskiyene kadar onun ayakkabılarıyla dolaşmalısın”. Müşterinin rolüne girerek empati kurduğumuzda, onun rolünde kısa bir süre kalmalı, daha sonra bu rolden çıkarak kendi yerimize geçebilmeliyiz. Aksi halde empati kurmuş sayılmayız. Empati kurmak demek, müşterimizle özdeşim kurmak (ona benzemek) veya ona sempati duymak demek değildir. Empati sempatiden apayrı bir kavramdır.

 

Empati ve sempati kavramları arasında ne fark vardır? Tartışınız.

Empati kurmak için ikinci gereken, müşterimizin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamamızdan oluşur. Bunlar aynı zamanda empatinin bilişsel ve duygusal bileşenleri olarak da adlandırılırlar.

Empati tanımındaki son öge ise, empati kuran çalışanın zihninde oluşan empatik anlayışın, müşteriye iletilmesi davranışıdır. Müşterimizin duyguları ve düşüncelerini tam olarak anlasak bile, eğer anladığımızı ona ifade edemezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmayız (Dökmen, 1997).

Aşamalı Empati Sınıflaması’na göre, üç temel empati basamağı vardır. Bu basamaklar; onlar basamağı, ben basamağı, sen basamağı olarak adlandırılır. Bu basamaklardan her birisi de kendi içerisinde “düşünce” ve “duygu” olmak üzere iki alt basamağa ayrılır.

Onlar basamağında, perakendeci çalışanı, müşterinin kendisine anlattığı sorun üzerinde düşünmez; müşterinin duygu ve düşüncelerine dikkat etmez; bu soruna ilişkin olarak kendi duygu ve düşüncelerinden bahsetmez. Sorun dinleyen çalışan, müşteriye öyle bir geribildirim verir ki, bu geri bildirim o ortamda bulunmayan üçüncü şahısların (toplumun) görüşlerini dile getirmektedir. Örneğin, alışveriş limitini aşarak parasını israf ettiğini düşünen ve bundan yakınan bir müşteriye ” ayağını yorgana göre uzat ” dendiğinde, onlar basamağına uygun empatik tepki vermiş olunur.

Ben basamağı, empatik tepki veren çalışan ben-merkezcidir; sorun sahibi müşteriyi eleştirir, ona akıl verir, müşteriyi sorunlarıyla baş başa bırakır. Örneğin, dinlediği sorun karşısında “üzüldüm, aynı dert bende de var” der ve müşteriyi sorunuyla yüzüstü bırakır.

Sen basamağı, empatik tepki veren çalışan, kendisine sorununu ileten müşterinin rolüne girer, olaylara o müşterinin bakış açısıyla bakar. Bir başka açıklamayla, kendisine iletilen sorun karşısında, toplumun ya da kendisinin düşüncelerini dile getiremez, doğrudan doğruya karşısındaki müşterinin duyguları ve düşünceleri üzerinde odaklaşarak, o müşterinin ne düşündüğünü ve hissettiğini anlamaya çalışır.

Bu üç temel empati basamağını kapsayacak şekilde on tane alt basamaktan söz edebiliriz:
1. Senin problemin karşısında başkaları ne düşürür, ne hisseder: Bu basamakta empati kurmaya çalışan personel birtakım genellemeler yapar, felsefi görüşlere, atasözlerine başvurabilir sorunu anlatan müşteriyi toplumun değer yargıları açısından eleştirir.
2. Eleştiri: Dinleyen çalışan, sorununu anlatan müşteriyi kendi görüşleri açısından eleştirir, yargılar.
3. Akıl verme: Müşterilere akıl verir, onlara ne yapması gerektiğini söyler.
4. Teşhis: Kendisine anlatılan soruna ya da sorunu anlatan müşteriye teşhis koyar; örneğin “sen bunu kendine fazla dert ediyorsun” der.
5. Bende de var: Kendisine anlatılan sorunun benzerinin kendisinde de bulunduğunu söyler.
6. Benim duygularım: Dinlediği sorun karşısında kendi duygularını sözle ya da davranışla ifade eder; örneğin “üzüldüm” ya da “sevindim” der.
7. Destekleme: Müşterinin sözlerini tekrarlamadan onu anladığını, onu desteklediğini belirtir.
8. Soruna eğilme: Kendisine anlatılan soruna eğilir, sorunu iradeler, konuya ilişkin sorular sorar.
9. Tekrarlama: Kendisine anlatılan sorunu, gerektiğinde sorunu anlatan müşterinin kullandığı bazı kelimelere de yer vererek özetler. Böylece dinlediği mesajı kaynağına yansıtmış olur.
10. Derin duyguları anlama: Bu basamakta empati kuran çalışan kendini müşterinin yerine koyarak, onun açıkça ifade ettiği ya da etmediği tüm duygularını fark eder ve bu durumu ona ifade eder.

Yukarıdaki basamaklardan; 1. basamak onlar basamağına, 2., 3., 4., 5., 6. basamaklar ben basamağına, 7., 8., 9., 10. basamaklar ise, sen basamağına ilişkin durumlara karşılık gelir (Dökmen, 1997).