Müşteriyle İletişim Süreci

İletişim her zaman için en azından üç öge gerektirir. Bu ögeler; kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara, kanal ve etki ögelerinin de katılımıyla elde edilen tüm ögeler iletişim sürecini oluştururlar (Usluata, 1995).

Kaynak olarak adlandırılan gönderen durumundaki bir kişi çevresinden algıladığı bir olayı, bir veriyi, bir iletiyi kodlayıp, belirli bir araç ya da kanal aracılığıyla alıcı durumundaki hedef kişiye gönderir. Hedef kişi yığınlardan oluşmuş bir kitleyi kapsadığında hedef kitle olarak adlandırılır. Hedef kişi duyarak, okuyarak ya da izleyerek algıladığı kodu açımsayıp, anlaşılıp anlaşılmadığını belirtecek geribildirimi kodlayarak kaynak ya da gönderene iletir ve böylece iletişim süreci gerçekleşir. Şekil 2.1′de iletişim süreci ve onu oluşturan ögeler görülmektedir (Usluata, 1995).

Şekil 2.1′de de görüldüğü gibi, iletişim süreci kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü ögelerinden meydana gelmektedir.

Kaynak: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır. İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıt kaynak olarak adlandırılır. Bu kaynak bir gazete, dergi olabileceği gibi bir kişi de olabilir. Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir (Erdoğan ve Alemdar, 1990; Mutlu, 1998; Fiske, 1996). İletişimi müşteri başlattığında kaynak müşteri, mağaza çalışanı başlattığında kaynak o çalışan olabilmektedir.

İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır (Mutlu, 1998). İletinin biçimini oluşturan sözel (konuşulan, yazılan) kodlar ve sözsüz (mimikler, bakış, resim, karikatür türünde) kodlar iletişim sürecinde kimi kez, birbirleriyle yakından ilişkili sessiz ve sesli kanallar aracılığıyla birlikte gönderilebilir (Usluata, 1995). Müşterilerle iletişimde, sözel kodları oluşturan müşteri ile konuşma, müşteri ile yazışma, sözsüz kodları oluşturan beden dili, ses tonu, müşteri ile aramıza konulan fiziksel mesafe gibi konular iletiyi oluşturan örneklerdir. Aynı zamanda mağaza imajını etkileyen fiziksel unsurlar olan mağaza atmosferi de müşteriler açısından bir ileti hizmeti görür. Atmosfer, tüketicileri çekmek ve alışveriş ihtiyaçlarını tatmin etmek üzere onları belirli bir ruh haline sokmak için tasarlanan duyusal etkilerin bir bileşimidir (Timur, Öztürk ve Oyman, 1996).

Kanal: İletiyi kanal aracılığıyla aktarılabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Sesimiz bir kanaldır, radyo ve TV bir kanaldır. Kanalları üç kategoride inceleyebiliriz:
– Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.
– Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari peyzaj vb.dir.
– Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir. Mekanik kanallar, sunumsal ve temsili kanalları aktarmaya yararlar.

Diğer kanallardan temel farkı, mühendislik tarafından yaratılan kanalları kullanması ve bu yüzden daha büyük teknolojik sınırlamalara maruz kalmasıdır (Fiske, 1996).

 

Mağazada ileti aktarmaya yarayan kanallar nelerdir? Tartışınız.

Alıcı: İletişimin ulaştığı kişi alıcı olarak adlandırılır. Alıcı, kaynaktan bağımsız olarak iletiden kendi anlamını çıkaracak kişi ya da kitledir. Alıcı, iletiyi destekleyen ya da yadsıyan tepkiler verir. İletişim sürecinde ileti gönderen ile alan başka bir ifadeyle kaynak ve alıcı yer değiştirmekte ve süreç içinde hem gönderici hem alıcı işlevlerini üstlenmektedirler (Usluata, 1995).

Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şeydir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır (Fiske, 1996). Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir:
– Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri.
– Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir.
– Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devreye giren gürültüyü verebiliriz (Mutlu, 1998).

Geribildirim: Kişilerarası iletişimde, geribildirim, iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır (Erdoğan ve Alemdar, 1990). Bir başka ifade ile alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Geribildirim konuşmacının konuşmasını, izleyicilerin gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesini mümkün kılar. İyi konuşmacılar genelde geribildirime duyarlı kişilerdir. Yüz yüze iletişimde geribildirim sesle aktarılabilir ve eşanlı olarak gözlerle alınabilir. Ancak kitle iletişim araçları geribildirimi sınırlandırır.

Geribildirimin temel işlevleri şu şekilde sıralanabilir: İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olur. Alıcı, iletişime katıldığı duygusuna kapılır. İletişimcinin tepkilerimizi hesaba kattığının farkına varmamız halinde, onun iletilerini benimsememiz daha olasıdır; tepkilerimizi göstermeme, çok fazla gürültüye yol açan sinirli bir hava oluşmasına neden olur ve sonuçta ileti tümüyle kaybolabilir (Fiske, 1996).

Yüz yüze iletişim sürecinde sesli ya da sessiz kodlarla iletilen geribildirim, kitle iletişiminde yazarak, telefon ederek, telgraf, faks, e-posta atarak gerçekleşebilir.

Aşağıda bir geribildirim denetim listesi bulacaksınız:
– Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir.
– Geribildirimi hedeflerinizi belirledikten sonra isteyin. Geribildirim isterken kısa ve özlü bir konuşma yapın.
– Mazeretler bulmaya ya da davranışınızı açıklamaya çalışmayın. Geribildirim alırken serinkanlılığınızı koruyun ve teşekkür etmeyi unutmayın.
– Geribildirim alırken, performansınızı artıracak alternatif davranış önerileri istemeyi unutmayın.
– Aldığınız geribildirimi benzer cümlelerle tekrarlamaya ya da özetlemeye hazır olun.
– Size geribildirim vermek istemeyen insanlara karşı saygılı olun. İleride fikirlerini değiştirebilirler; ama onları taciz ederseniz bu olasılığı ortadan kaldırırsınız.
– Geribildirim seansından sonra, aldığınız bilgiyi değerlendirmeye mutlaka zaman ayırın.
– Geribildirimin önemli kullanımlarından biri de, belirli bir davranışı değiştirmeniz gereken durumları tanıma konusunda kendinizi eğitmektir. Geribildirimi, etkinlik düzeyinizin istenenin altında olduğu durumlarda “kendinizi yakalamak” amacıyla kullanabilirsiniz.
– Geribildirimi, hedeflerinizi açıklığa kavuşturmak, bu hedefler doğrultusundaki ilerlemenizi ölçmek ve zaman içinde davranışlarınızın etkinliğini artırmak için kullanın (Kirkland ve Manoogian, 2005).