Bire Bir Perakende Pazarlama

Mağazaların bugün dünyanın hemen her yerinde karşı karşıya kaldıkları temel sorun, müşteri bağlılığının giderek azalmasıdır. Bunun nedeni, yoğun rekabet ve bunun sonucun da müşterilere sunulan daha uygun seçeneklerdir. Özellikle işletmelerin ürünlerinde farklılık yaratması gerekliliğine karşın ürünlerin fonksiyonel özelliklerinin birbirlerine çok benzemesi ve aynı kalitede olmaları müşterilerde bir olumsuzluk yaratmaktadır.

 

Bire-bir pazarlamanın ne anlama geldiğini açıklayınız.

Bu durumdan kurtulabilmek için bire-bir pazarlama yöntemini kullanarak müşteri bağlılığı arttırabilir. Nitekim müşteriler hakkında daha ayrıntılı bilgiler edinerek müşterilerle bire-bir ilişkiye girip ve onlarla kişisel olarak ilgilenerek sadık müşteriler yaratabilir. Bire-bir pazarlama stratejisinin temel unsuru, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre mağazanın nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasını içermektedir.

Bire-bir pazarlama müşteri sadakatini, her bir müşteri ile “tek tek” ilişki kurarak gerçekleştirir. Her yeni ticari işlem ya da alışverişte bu ilişki tekrar edilir. Müşteri sadakati, müşterinin daha fazla ve sıklıkla satın alması, yaşam boyu değerini artırması ve maliyetleri denetim altına alma konularına özen göstermesi nedeniyle, bire-bir pazarlama vazgeçilmez bir uygulamadır.

Bire-bir pazarlamanın özelliklerini aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.
– Müşteriyi elde tutma ve sürekli kılma üzerine odaklanma.
– Müşteriyi farklılaştırmak ve bu farklılıklara göre her müşteriye beklentileri yönünde hizmet sunmak.
– Sürekli bir müşteri ilişkisi oluşturma.
– Müşteri değeri ve müşteri tatmini üzerine odaklanma.
– Müşteri sadakati yaratma.
– Uzun dönemli bir bakış açısı oluşturma.
– Müşteri hizmetlerine özel önem verme.
– Müşteri beklentilerini karşılama.
– Tüm çalışanların kalite üzerinde odaklanmalarını sağlama.

 

Çapraz satışın diğer normal satışlardan farkı nedir?

Bire-bir Perakende Pazarlama nın Yararları

Bire-bir pazarlamanın yararları üç başlıkta toplayabiliriz: Müşteriler ile kurulan ve yürütülen ilişkilerden doğan yararlar
– Müşteriler ile daha sıkı bağlar geliştirir.
– Geliştirilen sıkı bağlar geniş rekabet avantajları yaratır.
– Geliştirilen sıkı bağlar müşteri sadakatinin yaratılmasını sağlar.

Müşteri tatminindeki gelişmelerden kaynaklanan yararlar
– Müşteri tatmini konusunda doğrudan bilgi sahibi olan şirket, müşteri tatmin düzeyini izleyebilir.
– Her müşteri ile diyalog kurma şirketin müşterileri için yeni ürün / hizmet bulma olanağı sağlar.
– Memnun olan müşteriye çapraz satış yapma imkânı doğar.

Finansal yararlar
– Uzun dönemli ilişkiler iki taraf içinde maliyetlerin azalmasını sağlar.
– Sadık müşteriler daha kârlıdır.
– Mevcut müşteriler potansiyel müşteriler için referans oluştururlar.
– Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, var olan müşteriyi elde tutmaktan daha yüksektir.
– Müşteriyi elde tutmak, çalışanları elde tutmayı da sağlamaktadır.

Bire-bir Perakende Pazarlama nın Basamakları

Bire-bir pazarlama 4 basamaktan oluşmaktadır:

Müşterileri Tanımak: Bire-bir pazarlamaya geçmek için müşterileri tanımak gerekmektedir. Müşterinin adı, yaşı, mesleği, medeni durumu, eğitimi, hangi ürün ve hizmeti ne zaman, nereden, hangi fiyatla satın aldığı, tercih ettiği medya kanalları, hobileri, en çok satın aldığı ürün veya hizmet gibi bilgiler onu daha yakın tanımak ve izlemek için gerekmektedir.

Müşteriyi tanımakla beraber bu bilgilerinin müşteri için bir veri tabanında toplanması gerekmektedir. Elektronik ortamda saklanan bu veriler sayesinde, müşterileri tanımak ve izlemek daha kolay olmaktadır.

Müşterileri Farklılaştırma: Onların mağaza için farlı değerlere sahip olması ve farklı ihtiyaçlarının bulunmasından kaynaklanan bir zorunluluktur. En değerli olan müşteriden başlamak suretiyle, bir sıralamada bulunmak, çabaların en çok avantaj sağlayacağı kesime yöneltilmesine olanak tanır. Böylece müşterinin değerine ve ihtiyacına odaklanacak mağaza davranışını sağlamak kolaylaşacaktır.

Müşteriler kurum için iki yönde farklılık gösterir:

– Her müşterinin mağaza için değeri farklıdır,
– Her müşterinin işletmeden beklentileri farklıdır. Bu nedenle farklılaştırma işlemi şu şekilde gelişmelidir:
– Müşterileri işletmeye sağladıkları değere göre sıralamak ve
– Onları ihtiyaçlarına göre farklılaştırmak.
Yukarıda belirtilen kriterler doğrultusunda işletmeye müşterilerin farklılaştırılması ile farklı müşterilerine ihtiyaçlarına göre farklı davranma ve farklı stratejiler geliştirme imkânı sağlayacaktır.

Müşteriler ile Etkileşime Girme: Müşteri ziyareti, pazarlama faaliyetleri, telefon, web sitesi, çağrı merkezi, doğrudan pazarlama, müşteri hizmetlerinde şikâyet dinleme, fatura gönderme gibi müşteri ile girdiğimiz tüm iletişim faaliyetlerini kapsamaktadır.

Müşteri ile etkileşime girmekteki amacımız; müşteri ile çift taraflı bir diyaloga girmektir. Bu diyalog sayesinde müşteri hakkında özel ve doğru bilgiler elde edebiliriz. Müşteri ile her girilen etkileşimden bir şeyler kazanmak için öğrenen ilişki esas olmalıdır. Öğrenen ilişkinin kalbinde ise müşteri ile karşılıklı diyalog yatar. Diyalog sayesinde, müşteriyi sürecin içine dâhil edebilirsiniz. Böylece bu diyalogu bilgiye dönüştürebiliriz.
Bu diyalogu sağlarken 3 unsura dikkat etmemiz gerekmektedir:
– Bu etkileşim müşteriyi rahatsız etmemeli,
– Sonuçtan müşteri bir şeyler kazanmalı,
– Bu etkileşim sonucunda sizin bu müşteriye karşı davranışınız bir şekilde değişmelidir.

Ürün ya da hizmeti her müşterinin ihtiyacına uygun hale getirme: Birebir pazarlamanın bu aşaması, müşteri hakkında öğrendiklerinizi kullanmak ve müşteri bilginizden her müşteriye nasıl davranmanız gerektiği konusunda yararlanmaktır. Yani her müşteriniz için ayrı ve farklı ürün ya da hizmet veya hem ürün hem de hizmet üretmektir.

Bire-bir pazarlamanın amacı, ürettiğiniz ürün için daha fazla müşteri bulmak yerine ihtiyaçlarını daha iyi öğrendiğiniz müşteri için daha fazla ürün yaratmaktır.