Ana Sayfa / + 1. Mağaza merkez Yönetimi / Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)

Elektronik Müşteri İlişkileri Yönetimi (E-CRM)

E-ticaretin ortaya çıkışı, yeni iş modellerine sahip yeni işletme, süreç ve fırsatların doğmasına veya değişmesine neden olmuştur. Mevcut işletmeler, organizasyonları ile müşterileri arasındaki iş ilişkilerini bile yeniden düşünmek durumunda kalmıştır. Özellikle e-ticaret uygulamaları satış, pazarlama ve müşteri desteği alanında anahtar rol üstlenen konuların da bu perspektiften ele alınması gerekliliğine neden olmuştur. Değişen şey, internet aracılığı ile müşteri ilişkilerini online yönetmek için yeni rekabetçi avantaja ihtiyaç duyulmasıdır. Şirketler kişiselleştirilmiş biçimde cevap verebilen, internet tabanlı e-ticaret olaylarını izlemeye ve yönetmeye ihtiyaç duymuştur.

Şirketler müşteri ihtiyaçlarını tatmin etmek için internet, e-posta, telefon, web, faks gibi etkileşimli kanallar ve pazarlama, satış ve hizmet gibi müşteri etkileşiminin her türünü korumak zorundadır. Bu zorluğun üstesinden gelmek için çoğu organizasyon elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (e-CRM) kavram ve uygulamasını kabul etmeyi düşünmeye başlamıştır. Bu uygulama, organizasyonların web sitelerinden elde edilen bilgileri alma, entegre etme ve dağıtmasına imkan verir. E-CRM popüler biçimde gelişim göstermesine rağmen, bir işletme uygulaması ve strateji olarak hakkında az şey bilinmektedir.

E-CRM’i anlatmak için geleneksel CRM ile olan farklılıklarının ortaya konması yararlı olacaktır (Şekil 1. 5). CRM, insan süreç ve teknolojinin entegrasyonu sayesinde pazarlama, satış ve müşteri hizmeti aracılığıyla müşteri ile temas kurmanın bütünleşik bir yaklaşımını ifade ederken, diğer taraftan e-CRM, internetin devrimsel avantajlarını kullanarak web, kablosuz teknolojiler ve ses teknolojileri gibi yeni elektronik kanal teknolojilerini CRM stratejilerine entegre etmektir. Basit bir ifade ile e-ticaret uygulamalarının CRM stratejilerine entegrasyonu, e-CRM uygulaması olarak ortaya çıkmaktadır (Pan ve Lee, 2003).

Geleneksel CRM, telefon, internet, e-posta, faks, e-sohbet (chat) gibi araçları birleştiren çok kanallı müşteri etkileşimleri dışındaki destekleyicilikte sınırlılığa sahiptir. Geleneksel CRM’in aksine şu anki mevcut e-CRM çözümü pazarlama, satış ve hizmeti maliyet etkin ve hızlı bir biçimde destekler. Elektronik ticaret müşterilerine mouse tıklama ile sınırsız sayıda seçenek sunduğu için, e-CRM çok büyük etkiye sahiptir. Forrester Research adlı araştırma şirketinin tahminlerine göre; işletmeden tüketiciye e-ticaret (B2C: Business to Customer) ABD pazarında 2000 yılında 38. 8 milyar $ iken, 2004 yılında 184. 5 milyar $’a yükselmiştir. (Pan ve Lee, 2003). İnternetin tüm dünyada yaygınlaşması ile sayısız fırsatlar ortaya çıkmış ve bu teknoloji sayesinde coğrafik alanı genişleterek satış ve kârlılıkta artış sağlanabilmekte, operasyon maliyetleri düşebilmekte, tedarik kaynaklarının verimli kılınması sayesinde üretim-tedarik zincirinin etkinliği artırılabilmektedir.

Mutlaka Okumalısın!  Toplumsal Sınıfların Ölçümlemesi

 

CRM ile e-CRM arasında ne gibi farklılıklar bulunmaktadır?

Web tabanlı teknolojinin gelişimi ile pazar dinamikleri e-CRM’i benimseyen firmalara kaymaktadır. Asıl güdüleyici etmenlerden biri, internetin göreceli olarak maliyet etkinliği sağlamasıdır. Müşteri tutma, en çok gelişen işletme uygulaması olarak maliyet etkinlik ve maliyetçi rekabetçiliğe doğru kaymaya başlamıştır. Yeni müşteriyi kazanmanın maliyeti var olan müşteriyi elde tutmaktan 5-10 kat arası daha fazladır. Günümüzde gelişkin web uygulamaları sayesinde müşterileri sadık kılma uygulamalarının çeşitlendirilmesi daha olanaklı ve etkin hale gelmiştir.

Bunun yanı sıra, e-CRM her endüstride bulunan ve büyüklüğü ne olursa olsun her büyüklükteki işletmelerin müşterileri ile birebir ilişki kurmalarını kolaylaştırmaktadır. Elektronik tabanlı müşteri ilişkileri uygulamaları, işletmelerin müşterileri hakkında detaylı bilgi toplama, organize etme ve yaymalarına imkan veren ciddi bir değer gücüne erişmiştir. Bu uygulamalar müşterilerin kim, hangi ürünlerle ilgili olduklarını tam olarak tespit ederek, toplanan bilgilere dayalı stratejilerin geliştirilmesine olanak verir. Bilgi toplama ve erişimi e-CRM uygulamaları ile daha hızlı ve basit bir hale gelmiştir.

Bunun dışında, işletmeler web sitelerini adeta birer pazarlama araştırması sahası olarak kullanmaktadır. Web siteleri geleneksel olarak işletme hakkında bilgi alınan bir özellikten çıkarak, daha interaktif uygulamalar ve ölçülebilirlik kriterleri ile zenginleştirilmiştir. E-CRM sayesinde müşterilerle ilgili ölçümler yapmak zaman ve maliyet bakımından kolaylaşmaktadır. Müşterinin sitede kaç dakika kaldığı, en çok nerelere tıkladığı, hangi ürünlere yakın ilgi gösterdiği gibi konular artık etkileşimli teknolojiler sayesinde daha da kolaylaşmış, bu da geleneksel CRM’in e-CRM’e dönüşmesine imkân tanımaktadır.

 

Kontrol Et

Girişimcinin İşlevleri

Girişimcinin işlevlerini belirlemek Girişimciler ekonomik ve sosyal açıdan birçok işlevi yerine getirmektedirler. Sürekli gelişen küresel …